人工智能势不可当,群雄逐鹿第四代CRM?

撰文 T客汇 方方

根据Gartner的研究报告,到2018年,20%商务内容的产生将不需要人类参与。包括CRM在内,人工智能爆发带来的冲击波势不可挡。

在百会总裁孙冬冬看来,移动和社交如今已是CRM的标配,智能CRM则是下一个风口。第四代智能CRM产品融合数据挖掘与机器学习技术,能够从历史数据中提取出最佳联系客户时间、从人的行为中学习并帮助简化重复劳动,对业务异常状态进行检测等,帮助客户进行决策,提高销售效率。

移动信息化研究中心认为,大数据、云计算、移动互联网技术的高度融合,正在推动人工智能进入爆发期。智能CRM将帮助用户在市场营销、销售管理、售后服务等业务流程上实现智能化管理,提高销售业绩。

第四代CRM 横空出世?

从上世纪80年代销售系统雏形初现,1999年Gartner提出CRM概念,到21世纪初SaaS型CRM出现,2010年移动CRM兴起,再到2016年智能CRM问世,历史的车轮似乎在努力证明,未来,是智能CRM的天下。

那么,智能CRM与传统CRM有什么区别?首先应该是建立在大数据之上的洞察能力,“知人所不知,察人所不察”;其次是从人的行为中学习并帮助人简化重复劳动,“择其善者而从之,其不善者而改之”;第三是帮管理者把握业务发展趋势,“司势者可掌未来”;第四是用系统来规范业务流程和管理制度,“不以规矩,不能成方圆”。

孙冬冬分析了CRM的发展历程和特点:第一代传统安装部署型CRM以流程管控为中心,降低销售成本;第二代CRM通过对客户关系全流程进行管理,实现内部资源优化;第三代移动CRM融合云、社交等前沿技术,实现了业务在移动端的拓展;第四代智能CRM融合了数据挖掘和机器学习技术,能够识别重要客户、协助企业制定科学战略等。

业内人士认为,人工智能是信息时代的顶尖技术,越来越宽的数据池、越来越强大的计算机运算功能、机器学习和深度学习将影响全行业的所有公司。CRM产品也在步入智能时代,给销售人员提供业务指导,给管理层提供决策依据。

大客户准备拥抱智能CRM?

企业用户为什么需要智能CRM?

智能CRM的出现,帮助企业走向智能化、信息化管理。对于企业而言,引进智能CRM可以改善业务流程,实现自动化管理,以人工智能代替大量人力劳动,让销售人员有更多时间进行思考。智能CRM的强大决策分析能力,还能够像人类大脑一样,给企业提供战略决策指导方案,实现易操作又规范业务的理想效果,带给企业最大效益和价值。

孙冬冬说,中国CRM市场的用户格局是中小企业率先实践,然后传统企业逐步关注,大客户占比不断提高。相对中小企业,大客户更重视通过智能CRM解放双手、解放大脑。“这几年来,百会的付费用户增长率超过40%,续费率约70%,营收以40%-50%的速度增长。目前,百会(Zoho)CRM全球注册用户数突破2500万,企业用户数突破10万家。标杆企业的数量持续上升,它们的管理理念更为先进,对智能CRM的态度非常乐观。”

根据移动信息化研究中心发布的《2016年中国移动CRM市场及企业用户研究报告》,2015年,大型企业应用移动CRM占比约20%,2016年达到33.5%,预计2017年可接近50%。“大型企业更加理性,可覆盖的业务范围更明晰,速度和效率更高,它们正在从用户端推动智能CRM的发展步伐。”

CRM百团大战模式开启?

根据Gartner的研究报告,全球云计算市场规模2019年有望达到3120亿美元。目前,SaaS厂商纷纷瞄准这一巨大蛋糕,将CRM或智能CRM视为新的利润增长点。

销售易的动作频频,2017年以来完成2.8亿的D轮融资,发布基于PaaS平台的教育、家装、传媒、医疗等行业解决方案,又从硅谷挖来人工智能专家作为公司的首席数据科学家,决心在智能CRM市场一展身手。

和创开发出了一款面向大客户和项目式销售团队管理的CRM应用——红圈CRM,期待2017年在CRM市场取得突破,使公司营收来源更加多元化。

百会(Zoho)同样紧抓智能机遇,将人工智能技术引入CRM领域,于2017年4月举办“国内首款智能CRM产品发布会”,推出第四代智能CRM,成为国内首批真正将人工智能技术成熟落地应用的CRM厂商之一。

孙冬冬表示,CRM厂商最核心价值是把客户服务好,把客户资源管理好。作为Zoho在中国地区的独家运营商,百会宁愿自己跑得慢一点,也要做好客户服务。“Zoho成立20年来不上市、不融资、不烧钱,完全通过内生增长来扩张,稳扎稳打,慢即是快。百会很欣赏这一点。”

移动信息化研究中心认为,智能CRM是个难度系数很高的课题,从某种意义上说,2016年的智能CRM更多还停留于概念,目前的智能CRM也不算完全的人工智能,但群雄逐鹿仍然是个好现象,它能促进人工智能技术加快落地,不断完善用户体验。

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2017-05-03
人工智能势不可当,群雄逐鹿第四代CRM?
第四代智能CRM产品融合数据挖掘与机器学习技术,能够从历史数据中提取出最佳联系客户时间、从人的行为中学习并帮助简化重复劳动,对业务异常状态进行检测等,帮助客户进行决策,提高销售效率。

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