人工智能势不可当，群雄逐鹿第四代CRM？

撰文 T客汇 方方

根据Gartner的研究报告，到2018年，20％商务内容的产生将不需要人类参与。包括CRM在内，人工智能爆发带来的冲击波势不可挡。

在百会总裁孙冬冬看来，移动和社交如今已是CRM的标配，智能CRM则是下一个风口。第四代智能CRM产品融合数据挖掘与机器学习技术，能够从历史数据中提取出最佳联系客户时间、从人的行为中学习并帮助简化重复劳动，对业务异常状态进行检测等，帮助客户进行决策，提高销售效率。

移动信息化研究中心认为，大数据、云计算、移动互联网技术的高度融合，正在推动人工智能进入爆发期。智能CRM将帮助用户在市场营销、销售管理、售后服务等业务流程上实现智能化管理，提高销售业绩。

第四代CRM 横空出世？

从上世纪80年代销售系统雏形初现，1999年Gartner提出CRM概念，到21世纪初SaaS型CRM出现，2010年移动CRM兴起，再到2016年智能CRM问世，历史的车轮似乎在努力证明，未来，是智能CRM的天下。

那么，智能CRM与传统CRM有什么区别？首先应该是建立在大数据之上的洞察能力，“知人所不知，察人所不察”；其次是从人的行为中学习并帮助人简化重复劳动，“择其善者而从之,其不善者而改之”；第三是帮管理者把握业务发展趋势，“司势者可掌未来”；第四是用系统来规范业务流程和管理制度，“不以规矩,不能成方圆”。

孙冬冬分析了CRM的发展历程和特点：第一代传统安装部署型CRM以流程管控为中心，降低销售成本；第二代CRM通过对客户关系全流程进行管理，实现内部资源优化；第三代移动CRM融合云、社交等前沿技术，实现了业务在移动端的拓展；第四代智能CRM融合了数据挖掘和机器学习技术，能够识别重要客户、协助企业制定科学战略等。

业内人士认为，人工智能是信息时代的顶尖技术，越来越宽的数据池、越来越强大的计算机运算功能、机器学习和深度学习将影响全行业的所有公司。CRM产品也在步入智能时代，给销售人员提供业务指导，给管理层提供决策依据。

大客户准备拥抱智能CRM？

企业用户为什么需要智能CRM？

智能CRM的出现，帮助企业走向智能化、信息化管理。对于企业而言，引进智能CRM可以改善业务流程，实现自动化管理，以人工智能代替大量人力劳动，让销售人员有更多时间进行思考。智能CRM的强大决策分析能力，还能够像人类大脑一样，给企业提供战略决策指导方案，实现易操作又规范业务的理想效果，带给企业最大效益和价值。

孙冬冬说，中国CRM市场的用户格局是中小企业率先实践，然后传统企业逐步关注，大客户占比不断提高。相对中小企业，大客户更重视通过智能CRM解放双手、解放大脑。“这几年来，百会的付费用户增长率超过40%，续费率约70%，营收以40%-50%的速度增长。目前，百会（Zoho）CRM全球注册用户数突破2500万，企业用户数突破10万家。标杆企业的数量持续上升，它们的管理理念更为先进，对智能CRM的态度非常乐观。”

根据移动信息化研究中心发布的《2016年中国移动CRM市场及企业用户研究报告》，2015年，大型企业应用移动CRM占比约20%，2016年达到33.5%，预计2017年可接近50%。“大型企业更加理性，可覆盖的业务范围更明晰，速度和效率更高，它们正在从用户端推动智能CRM的发展步伐。”

CRM百团大战模式开启？

根据Gartner的研究报告，全球云计算市场规模2019年有望达到3120亿美元。目前，SaaS厂商纷纷瞄准这一巨大蛋糕，将CRM或智能CRM视为新的利润增长点。

销售易的动作频频，2017年以来完成2.8亿的D轮融资，发布基于PaaS平台的教育、家装、传媒、医疗等行业解决方案，又从硅谷挖来人工智能专家作为公司的首席数据科学家，决心在智能CRM市场一展身手。

和创开发出了一款面向大客户和项目式销售团队管理的CRM应用——红圈CRM，期待2017年在CRM市场取得突破，使公司营收来源更加多元化。

百会（Zoho）同样紧抓智能机遇，将人工智能技术引入CRM领域，于2017年4月举办“国内首款智能CRM产品发布会”，推出第四代智能CRM，成为国内首批真正将人工智能技术成熟落地应用的CRM厂商之一。

孙冬冬表示，CRM厂商最核心价值是把客户服务好，把客户资源管理好。作为Zoho在中国地区的独家运营商，百会宁愿自己跑得慢一点，也要做好客户服务。“Zoho成立20年来不上市、不融资、不烧钱，完全通过内生增长来扩张，稳扎稳打，慢即是快。百会很欣赏这一点。”

移动信息化研究中心认为，智能CRM是个难度系数很高的课题，从某种意义上说，2016年的智能CRM更多还停留于概念，目前的智能CRM也不算完全的人工智能，但群雄逐鹿仍然是个好现象，它能促进人工智能技术加快落地，不断完善用户体验。

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