移动信息化研究中心分析师 吴勇
大健康行业SaaS CRM急需作出改进,尤其在产品和服务层面面临严峻的挑战,需要对产品的稳定性和实施团队的行业积累等方面做出重大的改进。
本次调查发现,大健康行业SaaS CRM的净推荐值(NPS)为2%。产品不够稳定,产品对应用行业满足程度低,产品界面不够美观;实施人员对客户所在行业了解程度低,实施人员的全局意识不足,解决问题的周期较长。这些是调查归纳的,造成SaaS CRM净推荐值低的主要原因。
但是,也有不少用户推荐SaaS CRM产品和服务。他们认为,SaaS CRM产品的运行效率较高,产品用户手册对使用帮助较大;实施人员的工作态度和投入度较高,售前人员对客户的方案设计能力较强。
另外,本次调查细分到大健康行业的子行业,医院和新兴健康产业。医院SaaS CRM的NPS值为-25%,新兴健康产业SaaS CRM的NPS值为27%。
NPS的数值表明,医院的SaaS CRM在产品和服务层面需要做出大规模的调整,尤其需要提升产品的稳定性,并采取切实有效的措施提升实施人员的全局意识。而新兴健康产业的SaaS CRM在产品运行效率和实施人员的工作态度方面表现突出,初步建立起良好的口碑。
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