消费者权益保障成在线旅游难以抹去的硬伤？

网络平台免责、不知道如何维权，是网购旅游遇到的主要问题之一。近日，各大在线旅游平台纷纷推出新的消费者权益保障机制，途牛旅游网本月推出“11大出游保障”，在供应商不能及时赔付的情况下，第一时间启动“先行赔付”机制。前不久，携程旅游网方面也升级“先行赔付”和“6重旅游保障”在内的消费者权益保障计划，对国内游、出境游等度假产品，实施“全网先行赔付”。种种迹象表明在线旅游平台越来越重视消费者权益保障。

在线旅游们聚焦消费者权益保障背后的原因何在？

各大在线旅游平台纷纷推出新的消费者权益保障机制，究其原因，主要有以下几点。

其一，矛盾倒逼旅游平台进一步完善消费者权益保障计划，提高在线旅游平台服务质量。虽然各大在线旅游平台已经在消费者权益保障做出了举措，但随着旅游市场的增长，各种矛盾的日益凸显，让各大在线平台不得不做出新的消费者权益保障方案，以此来完善自身的服务体系。

其二，负面缠身，各大旅游平台不得不做出对应措施。人民网旅游3·15投诉平台日前发布的数据显示，2016年全年共收到有效投诉1477条，针对在线旅游企业的投诉量达46%，其中涉及机票、酒店预订方面的投诉量占总数近一半，这导致整个在线旅游行业的声誉受到损害，给在线旅游平台带来一系列的负面影响，各大在线旅游平台在负面缠身的情况下，不得不做出应对措施。

其三，积极响应国家政策。近日，史上最严的云南旅游整顿浩浩荡荡地打响了，在整个中国旅游市场，旅游中强买强卖的现象早已屡见不鲜，消费者的权益难以得到保障。国家旅游局副局长王晓峰日前在讲话中透露，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法，推动OTA(在线旅行社)实施旅游投诉先行赔付机制，在线旅游平台推出的消费者权益保障也是在积极响应国家政策。

与此同时，相关数据显示，在线旅游企业投诉中，携程、去哪儿、同程、阿里飞猪、途牛等众多平台几乎无一幸免，所占投诉率最高甚至达到了25.4%，网友的投诉主要提及了商家取消订单暗中涨价、不退款、行程与合同不符等问题，消费者权益保障成为了在线旅游平台们始终无法抹去的硬伤。

阿里飞猪一直为消费者权益努力，却仍然逃不过被投诉魔掌

从在线旅游平台对于消费者权益保障的发展态势来看，阿里飞猪一直专注挑战行业陋习，用技术手段解决消费者投诉重灾区问题，希望推动旅游行业的健康发展。自2014年，阿里飞猪就启动了“消费者旅行保障计划”，投入1亿元的消保基金来保障用户权益。“亿元保障金计划”的启动是阿里飞猪为维护消费者权益做出的第一步，也为今后的消费者权益保障的完善打下坚实的基础。

在为消费者权益保障方面，阿里飞猪主要注重航空服务方面，旅游行业内凸显的机票改签和信息诈骗问题。其在15年就推行了“改签标准化保障用户权益”，解决了机票改签赔偿难的问题。针对机票预订领域的信息诈骗情况，阿里飞猪通过阿里通讯的“阿里小号”直接支持了安全虚拟号码功能，保障了旅客的信息安全。

为顺应互联网发展，阿里飞猪在16年又提出“互联网+消保”用技术维护消费者权益，后期又对“互联网+消保”进行了强化，为保障消费者权益推进了“先行赔付”机制。在如何更好的维护消费者权益的路上，阿里飞猪一直努力着。

但是相关旅游投诉数据显示，阿里飞猪还是拥有较高的用户投诉。为什么阿里飞猪拥有为消费者权益保障而不断完善的服务体系，还是没能根治问题？

主要是因为阿里飞猪投诉处理机制不够优化，不能及时的解决消费者的问题，导致消费者维权耗时长，引起消费者的不满，并且某些体制还存在不合理，不人性化的现象。例如，出票后，消费者发现问题不能直接申请退款等。

行业老大携程近期频频升级权益保障，要根治并非易事

作为全国最大的在线旅游平台，携程旅游一直以追求更好的旅游服务品质为目标，时刻关注消费者权益。在前不久的315消费者权益日，携程又针对消费者权益保障进行了升级。

其一，升级了“先行赔付”机制，大范围的实施“全网先行赔付”，覆盖加入携程平台的2万多家国内外旅行社和合作伙伴。携程旅游规定：在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准，出行前后的整个过程中，如有问题，消费者可找携程解决，携程先予赔付，再追责供应商。此消息一出就受到了消费者的欢迎，“先行赔付”机制解决了消费者在遇到问题时找谁维权的问题，让消费者在需要维权时有路子可走，这样明确的规定让消费者心里有了底，更放心在旅游平台上选购。

其二，在消费者权益保障方面，携程旅游平台早早就通过透明团、特殊原因退订保障、旅游预警机制、重大灾害旅游体验保障金、应急援助体系、一站式旅游保险这6重保障服务，为消费者权益护航。此番升级“6重旅游保障”，同时还发布了年度消费者权益报告，致力于破解旅游业六大难题。

不过尽管携程旅游不断推出了消费者维权计划，可还是频繁地收到旅客投诉。

携程旅游在保障消费者权益计划一直在旅游业内处于领先，但是在实际运行方面有所欠缺。例如：满意度调研体系不完善、服务质量还有待提升、消费者的投诉不能及时处理、网上交易安全不能保障等。除此之外，携程旅游还应该严格筛选供应商，加强供应商管控。

同程工夫没少下，理想完美现实却残酷

同程旅游作为国内专业的休闲旅游预订平台，提供景点门票、出境游大促、国内游特卖、周边游特惠、邮轮、机票、签证、酒店、火车票等产品预订服务，致力于为消费者提供一个舒适省心的旅行。为了保障消费者权益，同程旅行下了不少功夫。

一方面，同程旅游通过“实时保”为消费者提供维权证据。众所周知，“实时保”是上海人科数据科技与全国各地的公证处、司法鉴定中心、数字认证中心等合作伙伴联合共建合法合规、实时便捷的电子数据保全服务平台。同程旅游网与实时保共同携手利用最新技术手段,将帮助更多消费者在购买产品、享受服务、进行消费时,获取有效证据,保护其自身合法权益，用科技手段解决了消费者维护自身权益时取证困难的问题。

另一方面，为了提高投诉处理效率。同程旅游建立了“首问责任制”、“24h处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”，要求每一个投诉都有专人跟进直至处理完成，所有的投诉必须在收到投诉后30分钟内响应处理，实现“投诉不过夜”。同程高度重视消费者的投诉信息，及时解决消费者的问题，为消费者维护自身权益提供了良好的条件。

从同程旅行推行的消费者权益保障措施看来，同程旅行注重消费者投诉的处理，优化了投诉处理的流程。但是，同程旅游的投诉处理措施是存在漏洞的，“24小时处理制”“监控报备制”等措施在投诉率很高的情况下是难以实现，不可能达到预期的百分百解决消费者问题。所以，只能说同程旅游在消费者权益的保障上，理想很完美，但实际实行起来困难重重，这也是为何同程同样成为用户投诉的重点对象。

大政易简，消费者权益保障的根本在于如何落地

从各大在线旅游平台相继推出的消费者权益保障措施来看，一部分在线旅游平台，在赔偿款项上投入了大量的资金，在航空、酒店、景区、购物等领域制定确切的赔款条例，确保赔偿快速精准；另一部分在线旅游平台，在投诉的处理上进行改进，优化处理流程。消费者权益保障条例都是正在由少变多、由繁变简、由售前到售后，越来越细致，越来越广泛，消费者权益保障计划正在一点点具体化。

虽然在线旅游平台的消费者权益保障体系在不断完善，可各大旅游平台的投诉率还是没有得到很好的控制。大多数旅游平台对于消费者维权的计划只是一纸文案，体制不完善，人员不充足，使得实际实行起来还是很困难。要想真正让消费者的权益得到保障，关键在于如何落地平台条例。

在旅途前，在线旅游平台要严格审核格式条款，保证消费者权益条例的高度透明，保障消费者合法权益；与消费者签订合同时，要告知消费者可能会出现的问题，共同协商并解决，最大化的优化旅游体验；要严格筛选供应商，排除旅途中存在的隐患，确保为消费者提供优质的服务；对于消费者经常投诉的问题，应该及时解决，严格按条例行事，该怎么赔偿就怎么赔偿，最大限度地满足消费者需求，在能力范围内为消费者争取最大的利益。

旅游乱象始终存在，消费者的权益也始终难以得到完全保障，哪家平台能够真正让消费者的权益保障得到根治，一定会在在线旅游这条路上走到最后，成为行业最终赢家。

刘旷，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110

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