全零售生态圈要怎么搞？ 国美互联网暗藏三大杀招

11月22日，国美发布了2016前三季财报，集团前三季的销售收入约为人民币553.9亿元，比去年同期增长15.0%。就在前几天，国美还宣布成立国美互联网生态（分享）科技公司，整合旗下业务版块，形成有机的“强链接”体系，以新面貌全面发力互联网转型。国美互联网生态（分享）科技公司CEO方巍表示，将推进2016年国美“全渠道、新场景、强链接”战略的落地，构建线上线下融合的全零售生态圈，实现由家电零售商到家庭整体解决方案提供商的转型。看样子，这次国美是准备要大干一场。

国美在线增长迅猛，成为整合业务的核心

国美谋求互联网转型的背景，是这几年国内零售商业大环境的变化所致。一方面电商渠道的崛起，冲击了线下市场，挤压了传统线下企业的生存空间；另一方面竞争对手纷纷从垂直走向综合，京东、苏宁等都开始了自己的类目扩充，交叉进入对手领域，以规模来降低综合成本，为用户提供体验更好的一站式购物服务。

目前京东与巨头腾讯联姻，而苏宁投靠了阿里这座大靠山，面临着如此强大的竞争对手，国美保持独立运作实属不易。坦白说，从时机上国美现在启动转型时机上并不占先。不过，国美深耕市场三十年，在供应链和专业管理上拥有着核心竞争力优势，运营状况良好和充裕的自由现金流，都是其转型的重要资本。之前国美一直没有大的公开动作，但也并非坐等空耗，而是一直在进行新产品的开发，比如国美在线、国美管家、海外购、国美+这些产品，而且都已经低调地运作多时。

而这次新公司正是以这四块业务为基础整合而成立的，把原来分属不同的业务部门打造为更有效率和竞争力的整体，其中的核心版块则是近来表现不俗的国美在线。从这次财报不难看出，国美在线的确表现亮眼，今年前三个季度GMV就达到了216亿元，同比增长106%，这已经是它连续三年保持着100%以上的增长了。

据第三方检测机构星图数据显示，双11当天全网交易额1770.4，其中苏宁易购占比2.2%，国美在线占比1.9%。或者可以这么说，国美在线推出之后，尽管没能后来居上，但也紧紧地咬住了竞争对手，为国美争取到了宝贵的市场机会。与竞争对手有差距，但并没落下太多，仍有翻身反超的机会，这就是国美目前所处的市场现状。

从经营产品向经营用户的思维转变

在这种情况下，国美终于果断地打出了“全渠道、新场景、强链接”战略，谋求企业转型，更意在实现突破。国美的“全渠道、新场景、强链接”战略不是一步到位，而是根据市场竞争态势的变化和自身特点逐步发展而来的。2012年底正值电商崛起之时，国美提出了全渠道策略，把线上作为重要的新渠道来看待目的就是为了扩大销售。2013年底，他们把全渠道升级为全零售，当时的构想是通过后台的供应链来做线上线下融合，这和马云认为要淡化电商的观点有异曲同工之处。2015年，国美又在全零售的基础上提出了“全渠道、新场景、强链接”的新策略，经过一年多的准备才于近日正式重组企业宣布推进转型。

不难看出，每次策略的演化，都代表着国美对新形势下商业本质认识的一次提升。从发展电商业务到谋求线上线下业务融合，从单纯销售目标到全面服务，从经营产品意识到经营用户的重要性，国美最终确定了自己未来发展的大策略。

对于零售市场的现状和未来，国美有了全面深入的新认识。用方巍的话来说就是：互联网的快速发展，零售市场已经从卖方市场转变到了买方市场，产品和服务的极大丰富和获取的便利性，消费群体年轻化、消费需求多元化、消费方向品质化，消费行为个性化，消费时间碎片化，零售业进入数字经济和智能互联的新时代。企业运营由以经营商品为中心转化为以经营用户为中心，互联网生态化、电商社交化和分享经济崛起也对零售业提出新挑战。互联网企业都在通过资源整合与资本合作，建立生态系统闭环，不断扩展涉及领域，与用户建立长期深度沟通。对电子商务来说，关注、分享、沟通、讨论、互动等社交化的元素逐渐成为主导消费者心智的关键环节。分享经济成为新潮流，消费者基于众享理念的应用和参与，将为电商行业带来全新的增长动力。

“全渠道、新场景、强链接”这三大策略，都是有针对性的升级解决方案。其中最有价值的部分就是充分意识到用户的价值，从经营产品转变为经营用户上来，这是转型策略中的核心指导思想。

流量是最大瓶颈，国美+暗藏社交梦

在国美的规划中，新的国美超级APP将不再是国美附属的线上业务版块，而是具有战略地位的中心产品。它不但是国美未来的移动入口，承载“社交+商务+分享”功能，实现与用户强链接的平台，还是连接国美线上线下的连接器。

对于用户而言，新APP不但可以实现购物，享受国美传统家电和其他新类目的优质服务，还可以与KOL沟通，与其他用户交流，分享链接获得返利，甚至还可以开店。与其他竞争对手的产品形态相比，国美新APP似乎更像是以用户为中心来设计的。这是集电商+社区+微店为一身的综合体，如果用一个名词来定义的话，最贴近的应该是社交电商。

国美转型面临最大的挑战，我一直认为不是技术和管理，而是流量、用户和品牌。品牌可以一点一滴地重建，用户也可以从线下引入慢慢积累，但流量却是难解的最大瓶颈。

众所周知，国内电商流量基本为阿里和京东垄断，其他平台能分到的非常有限。即使是阿里和京东，也在为未来发展寻求更多的流量来源。阿里投资了一大堆社交和媒体企业，如微博、陌陌、优土等，京东在获得腾讯的战略入股后拿到了微信、手Q等宝贵的流量入口，而苏宁近年来的增长也是获得阿里流量资源扶持基础上的结果。

从2015年底上线微店“国美来购”，到谋划推出国美+的分享社交产品，再到未来把社交、分享融合进新APP中，试图通过社交直接获得流量，表明了国美对流量的极度渴望，这也是其他二线电商平台集体焦虑的一种体现。

电商讲究流量为王不假，企业对流量的渴望可以理解，但发力于做一款社交分享产品是否必要则值得讨论，还得看投入产出成本而定。利用现有的社会资源，对包括国美在内的众多企业来说或许更有效率。因为在移动社交时代，任何企业和个人都是自媒体，都有成为大流量入口的可能。

同是线下的良品铺子就通过自己的线下线上联动和不断的努力经营，成功打造出自己的自媒体平台，据说最新数据表明其公众号粉丝数量已经突破了千万人数，成为其低成本精准流量的入口。累积有着上亿用户的国美，其潜力更加可观，不妨借鉴学习。

国美管家最具潜力，有望成为突破口

其实国美还有另外一款颇具潜力的产品，那就是刚刚推出半年多的国美管家。

“国美管家”的定位为售后及相关延伸服务，用户可以直接导入国美购买商品的资料，包括说明书和保修卡，国美遍及全国的2000多个售后服务网点为消费者提供售后支持，从商品的购买、送货、安装到维修、保养、清洗，到延保、回收，在全生命周期内提供全方位服务。

国美管家是个策略创新的产品，它首次把商品售后和延伸服务变成可视化、标准化的作业流程，用户操作简便、一目了然。

以前，各个商业企业都把销售放在首位，而忽略了用户服务。事实上，用户购买电器商品之后，产品体验才刚刚开始，用户还需要使用指导、售后维修、日常维护、拆装等服务。之前商家卖完之后就把售后扔给了厂家，而厂家则是被动式服务，且各管一块，用户需要面对多家品牌和厂商。国美管家的推出，恰恰补上了这块市场空白，把不同品牌不同产品的售后和延伸服务统一在一起，极大地提高了作业效率。能在短短半年多的时间就赢得500万的月活跃用户，充分表明了该产品为用户创造了不菲价值。

除了用户价值外，国美管家还为售后服务网点和厂商创造了新价值，售后网点获得了除厂家保修外更多的增值服务订单，增收明显；而厂商从大数据可以找出自己产品存在的问题和不足，以及用户的真实需求，这是有时花钱也买不来的宝贵财富。

现在国美管家的功能比较简单，但未来的潜在想象市场空间非常大。在满足用户的售后和延伸服务之后，国美管家向左可以演化为以内容和兴趣社交为主的电器产品社区，向右可以向二手电器交易平台的方向发展。

前者的方向类似于大众点评，用户想了解某个产品的特点和口碑，是否值得购买，适合哪种人群等等，登陆一查即知。海量产品内容的价值沉淀可以帮助它成为国美的新流量来源，就如同支付宝和京东金融那样。甚至在导流体验上更加自然，比如在苹果7手机的点评下面加入国美的产品链接，并不会让人觉得有违和感，反而显得便利用户。

而后者的方向是闲鱼和转转。国美用户坐靠后台系统的资料认证，可以为交易双方提供更可靠的物品信用验证，提高交易过程中的信息透明，促进闲置电器的利用率和交易成功率。而利用庞大的用户群和集中的产品线，国美管家有成为电器、数码产品专业二手交易平台的潜质，进而挑战闲鱼和转转，背后的市场价值同样不容忽视。

坚守核心竞争优势、重视社会化营销

国美的新策略在方向上显然没有问题，但具体操作上仍有需要改善的地方。国美想实现从零售商到新型商业服务商的转型，除了切实落实这“全渠道、新场景、强链接”三大策略外，还得注意以下三个方面。

1、坚持发挥自身核心竞争力的优势

无论外界市场环境如何变化，但商业的本质不会改变，那就是满足用户的需求。只要不断发掘用户更多的潜在需求，然后充分发挥自身核心竞争力的优势，提供符合甚至是超出用户预期的产品及服务，努力自然就可以获得相应回报。沃尔玛就是把为用户提供更具性价比商品作为自己的核心竞争优势贯彻始终，这么多年到现在仍然维系着市场领导地位；而前面提到的国美管家同样也是一个发挥核心竞争优势的成功例子。

2、以新超级APP为中心独立发展又协同互联

新超级APP这个目标很宏大，愿景也很美好，鉴于其包含的功能比较多，建议尽可能简化产品功能，提升用户体验为先。如实在觉得无法简化，可尝试把一些不常用功能折叠起来。另外，像体量较小且特色功能不明显的全球购并入新超级APP当然没有问题，类似国美管家和国美+这样有鲜明特点的功能性产品可以从技术上让他们更具独立性，相互独立发展但又协同打通互联，可能是更符合用户的使用习惯，更具有市场潜力。

3、重视社会化营销为自己发声

国美一向给外界的感觉，就是低调，极少发声。努力做事当然是好事，但如今的移动社交时代，不发声过于低调很容易被庞杂海量的信息所淹没。近年来发展迅猛的企业或品牌，通常也是在社交媒体上招风惹蝶的主。阿里的马云和京东的刘强东常常在社交媒体上发声，引发热议霸占朋友圈的同时何尝不是另一种形式的品牌宣传呢，国产手机品牌诸多的大嘴，雷军、余强东等也莫不如此。反观国美，可能很多人连其CEO是谁都不太知道，外界和消费者对国美了解不多也就不奇怪了。今后国美不光要重视社交分享为电商导流，还应该重视重视社会化营销为自己发声，带来更多的关注。

【作者介绍：蚂蚁虫，科技评论人，专栏作者。微信公众号：蚂蚁虫（miniant-cn）】

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