外卖市场打响服务战 “准时”和“快”哪一个重要？

民以食为天，兴于风口的外卖O2O发展至今，不仅形成百度外卖、美团外卖、饿了么三强鼎立的格局，其核心竞争模式也由补贴大战转向服务升级的较量。如何提升服务体验，成为今年外卖市场竞争的主旋律。

是要“快到爆”还是要“准时送”？

将时间拨回到5月20日，百度外卖高调举行了两周年庆典活动，不仅宣布由刘诗诗担任品牌代言人，也正式启用全新品牌Slogan——“品质生活 安全送达”。

百度外卖明确将“品质外卖”作为自身品牌新标签，似乎找到了加快发力外卖市场的新突破口，在品牌竞争上暂时领先了对手一个身位。

与此同时，笔者发现，外卖行业掀起了一股“快到爆”PK“准时送”的风潮。到底哪一个才是用户的核心需求，成为大家的讨论重点。作为品质外卖的代表，百度外卖第一时间亮明了自己的观点，在其最新的品牌视频里直接喊话——“快只是最低标准，准时才是核心目标”。

该品牌视频时长约45秒，共设三个场景：其一，一场场面焦灼的篮球比赛，某队快速出手却“打铁”，另一队耐心组织后准确投篮命中；其二，拳击赛场，某选手耐心寻找时机，在对手多次快拳未果之际，精准出拳一击制胜；其三，外卖场景，某快递员早早赶到却只能苦等用户，餐食到用户手中已经变凉；而百度外卖的骑士则在用户指定的时间准时赶到，得到了用户好评。

这三个场景看似并无关联，实则却传递出一个共同的道理：无论是生活中还是竞技赛场，一味追求快速的效率而忽视事物的准确性，往往会造成适得其反的效果。在该品牌视频的最后，百度外卖将其坚持的品质服务进一步延展为——“准时送达、超时赔付”。

据了解，百度外卖拥有4万多名专职骑士，还依托人工智能技术开发了业界唯一的全自动化智能物流平台。在百度外卖内部有个叫做“9540”的计划，要求配送时达到95%的准时率，平均配送时间不超过40分钟。（结果）现在所有订单有98.5%可以达到准时，平均配送时间是33分钟。为了保证准时，百度外卖还承诺给用户正负15分钟，超时由百度外卖赔付。

那么问题来了，当前外卖市场的最大痛点究竟是“快”还是“准时”呢？

“准时”为什么比“快”更高阶

“快”能满足用户对于配送效率的要求，这是一切外卖体验的基础；“快”也能体现平台运力调配的实力和效率。不过，外卖服务发展至今，“快”其实是一种行业标配，它就像智能手机的跑分，“没有最快，只有更快”。事实上，百度外卖目前已经将平均配送效率提升到了“33分钟必达”的新高度。

可以这样理解，在外卖O2O平台共同努力之下，“快”作为一项重要且基础体验，已经不再是最核心的环节。有人讲，“不考虑用户场景的产品和服务都是耍流氓”，那就一起来看下这几种典型的外卖场景：

第一、前台A需要为下午3点开始的老板会议准备几份热饮；第二、程序员B在去健身房前订了外卖，希望在回到工位时及时享用；第三、白领C希望在晚上8点加班结束第一时间，品尝到夜宵……

上述涉及到工作开会、员工健身以及白领加班等常见的外卖场景，这些典型场景中，用户最重要的需求是可以准时享用到外卖餐饮，早送或者晚送都会造成用餐的不便，并产生较差的体验。其实，对于大多数的外卖场景，用户都有较为固定的用餐习惯和规划（比如时间、地点等），对时间准时的要求等级是最高的。尤其在各家平台的配送效率越来越高且难以形成绝对的差异化体验，“准时”相比于“快”自然成为更高阶的用户需求。

在笔者看来，外卖平台主打“快”，可谓是一种最稳妥（保守）的市场策略，尽管它符合过去很多年内的市场需求，但如今的外卖市场早已“非复吴下阿蒙”。随着外卖行业进入服务竞赛，外卖O2O平台必须考虑由基础服务体验到用户核心诉求的精准升级。

回过头来看百度外卖的“准时送”，其背后当然也有“快”的概念，却不止于“快”。它不仅有百度外卖智能物流配送体系所创造的极致配送效率（平均每单33分钟），也有对于服务安全的高要求（食品安全和物流安全），更超出用户预期提供“超时赔付”，这都体现出百度外卖提供的是多层次、立体化的服务。

因此，“快”只是配送效率单一维度的体现，“准时送”则是效率、时效、安全、技术等多维度服务综合在一起的高阶产物。 孰高孰低，一目了然。

写在最后

“准时送”PK“快到爆”，是当前外卖市场竞争升级的缩影，标志着外卖市场将进入综合实力（体量）的决战，市场洗牌既有平台掉队的危机，也蕴藏巨大机遇。随着百度外卖的崛起，以及百度对于外卖行业综合资源（物流、技术、资金、商户等）的强势注入，其他外卖平台必须进行多维度的服务升级，才能满足市场用户更挑剔的要求。

更大的外卖市场已经开启，谁才是最好的那一个？用户最终会用脚来投票。

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