携程退一赔三的底气何来？

2016年的第一波水逆对中国的互联网企业们显得来势汹汹，作为已经有16年历史的携程也不幸中招。

根据传播学规律，舆论有其生命周期，很多企业都遭遇过各种负面事件或舆论危机，但随着事件的推移，除了在网上留下一片谩骂，好像也留不下什么有价值的东西了。但这次的事件却让我们看到了一家企业在负面舆论中的自省和担当。更为难得的是，携程通过此事出台的一系列措施定将在此后惠及所有了解以及不了解此事件的消费者。

1月14日，携程向消费者提出了三点承诺：1，旅客预订机票并成功支付后，携程保证价格不变；2，因携程原因造成旅客“到场无票”，携程将在20分钟内解决，保障旅客正常出行；3，“到场无票”旅客，如果是人工差错，实行退一赔一，如果是供应商违规，给予退一赔三补偿。

看了这三条承诺，我想到的是作为一家市值100多亿美元的上市公司，“退一赔三”的资金实力，携程肯定是有的。但是愿意把这样的赔偿标准作为常态化机制，这就不仅仅是壕的问题了。退一赔三的表象是花钱消灾，但实质是携程从我做起规范票代的决心。倒卖积分、假票号等问题在机票代理行业早已泛滥成灾。对于一家成立于1999年的老牌企业，一家美国上市的互联网公司，卖假票的名誉折损显然比2015年首度打破不亏损金身更“伤”。

我相信此刻携程对于票代乱象是深恶痛绝的。在这次事件中，携程作为购票平台没有履行好监管职能，负有不可推卸的责任。但深究到底，携程也算是吃了“哑巴亏”。

消费者从携程购买机票，即便是同一航班价格相同的几张票，来源也未必相同。航空公司把一部分机票给到不同的代理商进行分销，这些代理商入驻携程平台后，消费者就可以在携程上买到这些机票了。这次爆出的积分票和假票正是出自于携程平台上的代理商之手。说句公道话，携程没有卖假票，却担上了卖假票之名，所以整治票代乱象或是他未能说出的第四条承诺。

听其言，观其行，用承诺表决心并非携程第一次。去年携程在旅游度假业务方面升级包括“6重旅游保障”和“先行赔付”在内的消费者保障计划，覆盖超过万家自营和代理旅行社的跟团游、自由行、当地玩乐等旅游产品。这一政策彻底改写了旅游网购平台免责、消费者维权难的状态。

其实大部分消费者的需求十分简单，用合理的价格买到货真价实的产品，出了问题有人负责。看了这三条承诺，我觉得接下来大可在携程上放心订票了。纵观整个旅游服务行业，大概没有几家企业敢向消费者明文承诺“退一赔三”“20分钟内解决问题”。

携程说此前自身系统无法自动监控部分供应商机票票号的情况，现在已采用全部人工核验的方式进行解决，可从源头上杜绝供应商违规，减少人工差错。大概在行业里也只有携程才敢这么做了，而且我相信携程做得到。

如果这次事件发生在其他购票网站上，所引起的社会舆论和反思会相对有限，票代行业的那些秘密依然不被消费者所知。所以从某种程度上看，事件暴露在携程或许是对整个行业以及消费者最有益的一种情况。同样，打击票代乱象的第一枪如果是由携程发动，相信会对整个行业的秩序、规则乃至生态产生深远影响。

携程确实有这样的底气。

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