快递旺季服务新秩序嗷嗷待建：服务好才是真的好

(自媒体公众号:laohushuokeji或老胡说科技)

几天之后的“双11”，快递行业的数据毫无争议地被再次刷新。不过，爆仓还是来了。

近日有消息称，上海邮政已经完全爆仓，无论线上、线下，只要是从上海出的包裹已经大面积延迟，又恰逢“双11”临近，短期内恐难以恢复正常，与此同时，京、深等地也都出现了此类情况。

不久前，国家邮政局正式发文重点规范和部署快递行业的旺季服务保障工作，明确要求行业要合理调配资源，确保全网不瘫痪、重要节点不爆仓；要统筹推进，共保畅通平稳。但旺季爆仓就像每年春节被逼婚一样，准时而且崩溃，想极力避免但始终难逃魔爪。

从消费者感受来说，经过7年“双11”的洗礼，消费者几乎已对“双11”期间快递企业的服务质量从无奈转向了麻木，被迫接受快递旺季不靠谱的现状。

不过，今年起这种情况将有望改观。近日，顺丰首次提出“旺季时效承诺”，消费者可根据寄件时间及快件寄递起始地的行政区域，选择不同的时效服务，并查询到明确的快件送达时间。透过顺丰的这一新举措，我们也不妨大胆想象，国内快递业即将走到要建立旺季服务新秩序的时刻了，一场行业变革悄然来临。

1、为什么是现在？

1.绕不开的上市

可能有千般理由让顺丰决定这么做，但今年是顺丰的上市筹备之年，面对行业扎堆上市后的首个“双11”，一贯代表中国快递速度和标准的顺丰也想玩些不一样的。

从现实情况来看，虽然快递企业扎堆筹备上市，但离真正的做大做强仍有差距，反倒是“大而不强”的规模效应更为明显。顺丰要想通过差异化、品牌化稳做行业标杆，就必须深耕服务，继续走精细化发展、品质升级道路。

2.到了以技术建立秩序的时刻

今年，各种机器人投入到“双11”的新闻格外多，这可能是这个古老而又低调的行业，第一次在新闻传播上出现这么多高科技的“玩具”。

说是玩具，是因为这些高科技在真正的快递物流领域真的具有普及性和实用性吗？

说到底，这是一个“知行合一”的问题。科技是第一生产力，但物流行业在技术领域给外界的感觉始终趋向于保守，快递企业自身物流技术和信息技术同步匹配才是至高境界。

国际一流的快递物流企业（参照国际三大）手中的科技专利与一些高科技公司相比不遑多让。物流公司在科技领域一贯的做法是出现各种新技术，研究该技术如何与快递物流的实际操作融合，等确实有把握、有成本能够覆盖才会应用，将现有技术复制到每天几千万甚至几亿件的实物包裹寄递过程中。

而目前国内快递企业普遍是“知易行难”的情况，说“知易”，是菜鸟的出现让诸多快递企业具备了大数据、预测等诸多能力，“行难”则是自身航空、陆运、网络规划、IT、承压能力等方面却无法匹配，除了粗放式的“备人、备车、备场地”外别无他法。

目前来看，无论是从过硬的技术上，还是从直营的运营模式来说，大概也只有顺丰具备“知行合一”的实力和底气做出旺季时效承诺，真正通过技术和管理来建立起行业服务秩序。

2、为什么推“旺季时效承诺”

顺丰此次做出的旺季时效承诺，既提升了用户对旺季快递行业服务的期许，也让大家对于服务质量有了更深的思考。

对于整个物流行业来说，顺丰的旺季时效打通了快递旺季的“任督二脉”，将用户、快件、时间相连接，提升消费者对自身利益的感知，从而对整个快递行业形成良性驱动。

值得关注的是，近年来的快递行业日趋同质化，只有通过寻求差异，血拼用户体验，死磕自身服务质量，才能杀出血路。今年各家快递企业集中上市，一味追求表面的数据业绩，从而降低消费者能够明确感知的服务标准，这并非长远之计。

据中金公司的数据显示，经过激烈的“价格战”，快递行业毛利率已经从2007年的30%下滑到目前的5%。这时候，快递行业的玩家们只有在服务上练好内功，才能走得长远。而顺丰的旺季时效承诺一出，还将挑动各方的神经，势必会刺激对手们在服务上发力。作为国内快递行业的龙头企业，顺丰针对旺季服务上升级的一大步，或许将成为行业的一小步。

【结束语】

快递领域的服务升级注定是一场持久战，没有太多放松的机会，而且一场淘汰赛已经拉开大幕。所幸的是，注重服务的顺丰，将乘着这次旺季时效承诺的强势变局，给消费者和业界带来新的气象，也让自己更进一步。前方，各路快递玩家若想不被挤下第一阵营，唯有注重旺季的用户体验，专心俯身做服务。

前方，快递领域的博弈不断，好戏还将精彩上演，不妨边走边瞧！

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