客栈创业者郭老板：用互联网产品思维做客栈

作者：第二阿累

“来大理，都是一些在城里有问题的人！”这是竹隐客栈老板郭轶群（以下简称郭老板）对用户的一种描述。

他说的很对，我与朋友就是他所说的这种人，只不过是瓶颈问题。也有幸，我们能从北京飞到大理才村，住进了她所开的店——竹隐客栈。当我第一次见郭老板的时候，给我的第一感觉像是《武林外传》里面的佟掌柜，是那样的风骚。只不过郭老板的风骚表现的更多是匪气、文艺、粗糙。一天之中，她都在变，泡茶的时候静雅淑女；抽烟侃大山的时候土匪；堂屋读书时的文艺青年，总之一句话，她是一个有故事的多变女人。

众所周知，我比较喜欢听故事、听各种故事。而这次，笔者就要在孤独的洱海边上听郭老板的故事，听她用产品思路做出来的客栈故事。

一

为什么要在大理开客栈？

郭老板是一名内蒙古人，2015年来到大理，那时候的她（28岁）同我一样，也是有问题的。希望能从这个静谧的大理中寻找到人生的答案。

20出头的她做过文员，做过茶艺，四年下来，她发觉这种按部就班的生活束缚了她。她觉得在自己有生的日子里应该沉下来，做自己喜欢的事儿。有这样心理的人很多，包括我，但我没有郭老板这样有魄力，她说做就做，辞去工作，毅然跑到大理，来一场常驻的自由生活。

到了大理，天天与来自四处的朋友吹牛，喝酒聊人生。不久后，生活犯了愁，很显然，郭老板不是一个有计划的人。最后她沉下来心来思考：“如何在保障自己随性的自由时，又能有经济养活自己。”而她的决定是与很多人一样，在大理开一间属于自己的的客栈。与她有相同想法的人很多，其中在郭老板客栈中遇见的老中医（89年的一个小女中医），马上也要在这里随性的自由，开一家释放心灵的中医养生堂（老中医，我给你打个广告先，我是雷锋，不用谢！）。

开始做客栈，郭老板学会了“计划”。介于她自己曾经的经验和在大理与各种朋友的聊天，她决定用做产品的思路来开一家客栈——首先，对于用户的调研选择：“针对的是短期或长期要逃离城市，需要内省的一群人。这群人每年来云南大概有9000万用户，基础群体非常大，大理4000家客栈根本无法全部吃下这块蛋糕。”

对于“内省用户”，笔者很不解，为什么不叫迷茫的用户，逃离的用户呢？郭老板解释道：“迷茫和逃离太过，内省才是内心所发生的。”

用户的基数决定市场的前景，但做产品还有一个决定性的因素：”市场上有没有类似的产品，如果有，它是否符合你的预期，如果它比你预期的做得还好，那么你将怎么办？”郭老板虽然没有蒙族女子的基因却有他们的不服输的精神：“4000家客栈就是4000款产品，类似的产品肯定有，但我要做的是一家独一无二的产品。就像火锅店，全国乃至全球都有，但海底捞就是能成功。故此，我要做的就是在这4000家领一个骚，即使不是市场份额突出，也要我的客栈品质风骚一城。”

二

花多少钱来定义你的客栈

郭老板曾经的工作没有给他带来多少存款，要想开客栈，差的钱还需要很多。“在大理投资一家客栈至少需要30万，其中客栈的租金是大头。遇到好的老板，租金的可以减少很多预算（一年一付，五年一付、十年一付）”。还好，她在大理游玩期间结识了一个来自四川成都的小伙子，他们因为共同爱好走在了一起，成了伴侣，并开始为了客栈的梦想努力。

很多创业公司都有合伙人这个概念，郭老板的情侣就成了她的合伙人，他们在家长的支持下，投资六十多万（转让费32万，三万一年房租，付五年15万，装修花了24万），找到一家400平米的院子，开启了客栈。郭老板30%的股权，伴侣70%。写到这里，还得讲述一个事儿——在客栈开起一月后，伴侣合伙人由于自己的问题他们分手了，这时最大的问题是如何处理合伙人的股权问题，这也是目前创业公司老遇到的尴尬问题。“我比他大8岁，在很多方面要比他成熟。所以面对这种事情首先要做的是如何更简单的解决又不耽误客栈的运营。我没有与他因为股权而闹，更多的是发自内心的去沟通。他是一个好人（发好人卡不好吧！），知道客栈是我的梦想，所以，在以多10%给我的情况下，我们分手了，他成了甩手老板，我成了自己他和自己打工的人。我想这也是最好的结果。”

回过来说老板客栈（产品）的定义，我觉得它是很有意思的，毕竟源于郭老板‘小时候’的梦想：“小时候很迷茫，希望未来的生活在竹林中，在木房子中。想了很多年，我的大脑中都未脱离这种向往的生活”。最后，郭老板用客栈圆了自己的梦想，取名”竹隐“——大隐隐于市，小隐隐于店。整个客栈都围绕竹子、书香、茶镜、自由的气息。“这是我的产品的亮点，亮的足以麻醉用户，让他们一进这家客栈，就能爱上这里，亮的用户放弃曾经的生活习惯；亮的竞争对手也要来我这里玩乐。在大理开客栈是没有竞争对手概念的，因为来这里的人都是不“争”的，如果要争，还不如留在城市。”

一款产品有没有亮点，完全取决于能否解决用户的习惯问题。显然，郭老板的“竹隐”有了这样的基因。

产品光有亮点还不行，必须要有核心的功能来服务用户。竹隐客栈的产品功能有三大：“吃，让用户把这里当家，能花小钱在这里生活，甚至与其他住户、我一起共饮；住，客栈采用古朴风格包围竹林的模式，让用户躺在床上感觉睡在一片竹林中；玩，让用户放弃孤独，沉醉在书香茶艺的生活中。”

产品的功能是做好一个产品的核心问题，而这一切都要围绕用户。客栈不同于互联网产品，它不需要太多花俏的功能，除了满足物质方面的功能体现，更多的是在精神层面。在问及这款产品满意度的时候，郭老板说：“这款产品目前我只能打70分，未来还需要慢慢完善它。”

三

第一批用户从何而来？

当一款产品制作出来后，首要做的是如何获取第一批用户，因为第一批用户是核心用户，能给与产品体验的感受。而郭老板还是很聪明，在被问到如何获取第一批用户的时候，她还是有点儿自豪。

“做客栈不像做互联网产品，要去砸钱做营销，何况小本买卖的客栈又哪里有钱呢？所以，第一批用户我采用的是土办法，把在大理玩，认识的朋友组织到一起，因为这群玩的朋友他们就是我的核心目标用户。而我用的是活动来刺激，别的店体现的热闹，我们店则更注重静质，静代表的是静雅；质代表的是气质。其实说的浅显易懂点就是用户玩的‘爽’。只有给用户‘爽’的，才能带着他们一起走。也是基于此，小伙伴们读懂了我与客栈，慢慢帮我带动周边的一些朋友，并通过他们的新媒体渠道，感染了很多用户。”

每款产品收获第一批用户的方法不同，但郭老板的用户似乎有点儿好找，毕竟郭老板本身就是其中的一个用户。

四

如何运营好客栈？

虽然大理是一个不争的地方，但在4000多家的客栈中也要做一匹不同于别家的黑马，故此，运营好客栈（产品）最重要。

对于如何运营好产品，郭老板也有三大方式：

1、与每一个住户成为朋友，形成口碑：“用户是上帝，更是我的朋友。希望产品能让朋友体验不同的感觉，能在他们离开的时候，不带遗憾，甚至解决了一些自己的问题。目前效果非常好，逐渐，我的产品形成了口碑，开始在圈子中被自主传播。”

在被笔者问到如何留存客户的时候，郭老板有点懵，抽了一支烟后，显然整理好了思路：“做客栈的留存一般分为次日留存、三日留存和七日留存。最关键之处是解决次日留存，一个用户第一天住了客栈后，如果不满意第二天就走了，还谈什么三日和七日留存呢？所以第一天要做的则是意境服务，让用户迷醉；最核心的是三日流程，这个时间是用户最疲乏阶段，所以到第三日的时候，必须要用一些服务功能来留人，比如组织盘香、手工制作等活动，让用户体验不一样的住宿；七日留存则是延续下一个口碑，采用的则是朋友服务模式，让其感受到关怀，尤其是帮客户解决心灵上的问题。只有这样，才能把品牌让用户传播出去。”

2、义工搭配运营，最大化的减少成本开支：”一家客栈一般就一两名人员运营，竹隐采用的更多是义工服务模式，除了我自己主导之外，还会招聘来大理玩的义工。一方面能解决义工的吃住行问题；一方面减少我的成本开支。而对于义工，我和他们不是雇佣关系，更多的还是朋友，虽然有很多人认为我很傻，既然当员工就要好好管理义工。但在我的世界中，义工它是公益性质的，不能掺杂太多商业因素在其中。相反，把义工当朋友，我的客栈运营比其他管的很严的客栈要好很多。”

义工旅行最早始于国外，目前已渐渐成熟。而义工旅行的意义在于：“用义工的方式把自己的旅游变得更有意义。”

90后的阿泽就是一个来自江西的义工，他曾经供职于华为等公司。5月25日，阿泽在才村码头来接我们，第一印象给人感觉很朴实，那时候我不知道他是义工，但在他与郭老板的相处中发现，他们很是相得益彰，有雇佣又有朋友的关系，但最主要的是：“阿泽在这里上班很惬意，没有不适感。”最后在27日晚，阿泽走了，那晚大家都很落寞，其中郭老板是最伤心的一个。在我看来：“能为一个离开的义工而伤心，足以说明郭老板的这种方式是成功的、得人心的。”

3、PC红利要去争，70%的收益来自于旅游网站：开始运营客栈的时候很天真，以为坐在家里，品牌就能传出去，用户就能主动上门。虽然不想把客栈运营做的很功利，但是也要把成功闹记在心。所以，最后还得去pc上寻找红利。还好，用品质做基础，用活动做驱动，在去哪儿、携程等旅游网站的推广下，产品得益于运营下去。甚至70%的收益都来自于PC端。很多人觉得去哪儿等PC的红利饱和了，但我要说的是，任何一个市场都会饱和，但不见得就不能在这个市场中去蚕食一部分。

4、与用户形成互动，体验升级：这块说简单则简单，说难就难，主要是要去做。例如在运营的时候加一个小插件，这个小插件其实就是放一个笔记本，用户都可以在上面留下问题，而后形成回帖互动，所有客户都可以在上面留言。而后，当客户走了之后，隔上一段时间，还可以把客户留的问题拍照放在新媒体平台上，让他们看看如今的结果如何，体验升级，感受不一样的乐趣。

郭老板虽然没有经历过互联网公司创业的经历，但她作为一名创业者，有的只能是慢慢的去趟，慢慢去摸索符合客栈文化的运营模式。

五

未来要完善客栈

从2016年元月开始运营，客栈第一月惨淡营收500元，但经过郭老板努力，第二月开始有所改观，光春节8天就营收16000。虽然目前客栈的客源络绎不绝，但去年一下子几十家客栈疯了一样的转让，让郭老板意识到，未来客栈经济的时间还剩五六年，她要做好未来过冬的准备，而她的准备则是完善好产品。

一、把服务做到更细：这句话很空，但不得不做。虽然现在的服务虽然能满足一时，却不能长久维持。故此，未来是把服务做的更细，能在用户提出问题前帮他想好解决的方案，甚至是早已做好了。

二、搭建符合用户的新媒体平台：现在搭建平台还不算晚，即使再晚也要赶上这趟车。新媒体平台的建立都将主要围绕用户，用故事、生活、艺术等内容让没来这里的人看到之后来这里，让来过这里的朋友停留这里爱上它，让爱它的家人形成家的社群。

三、开发用户喜欢的艺术市场：为了喜欢而做。以前大理古城有很多艺术家，做的手工和物品都有自己独特的文化气息，是吸引用户来旅游的一个核心点。但目前艺术家不见了，旅客很失望。加上古城又变的很商业化。所以，未来会希望建立艺术家联盟，能在小圈子中有这样一个艺术市场，在传播艺术的时候，让用户主动感受文化、感受品质。

（盘香）

郭老板在谈完善客栈（产品）的时候，眉飞色舞，嫣然一副成功企业家的形象在指点江山。笔者没有说话，只能默默的静听，默默的感叹：“真是个可怕的女人。”

郭老板的创业虽然很小，没有互联网企业动不动百万、千万、上亿那样的牛X气势，但又怎样？只要她的创业是精彩的，有模式，有故事的，她就是成功的。而我们呢，要做的就是静静的听她的故事，听她的创业故事。

作者第二阿累(微信ID:aleishuo)：数十年营销经验，原口碑互动创意副总监，聚合联动CMO，现任动力传播副总、动力影业创始人；资深互联网评论专家、营销专家。

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