17旅行社断供途牛 旅游O2O需新思路

文/刘照慧（首发百度百家，执惠旅游联合创始人，亿欧网专家顾问）

2015年4月23日中午，旅游业界几个大群里几乎同时爆出一条重磅消息，以国旅总社、中青旅、中旅总社、众信旅游、华远旅游、凯撒旅游等为代表的17家国内主要大型旅行社突然发布联合声明：“我们共同决定，停止向途牛旅游网供货2015年7月15日及以后出发的旅游产品”，不到半个小时，途牛即发出回应声明，并且矛头直指众信，称其不守契约精神，将即日起下线众信旅游全部产品。

随着人均GDP的提升，旅游业属于典型的消费升级带来的产业大发展机遇，出境游的火热更被称为百年一遇的发展机会，另外国家层面号召“大众创业、万众创新”更是让资本和从业者热情高涨，近两年旅游业都竞争也一直处于白热化状态，从双程驴妈妈门票大战、去携大战到途牛同程撕x大战，整个行业面临大转型大升级的前夜，线上的混战格局从机票打到酒店、酒店争夺战尚未结束、途牛和同程的出境游休闲度假产品的价格战提前入局，激烈竞争直至引起国家旅游局的重视，对其约谈，沉默已久的线下众多旅行社集体开火，炮轰途牛，这是旅游O2O火热发展的大背景下的一发重炮，山东旅游局泰山O2O会盟刚刚落下帷幕，旅游O2O线上线下正谈的火热，2015年旅游O2O势头正劲，这次事件应该让旅游O2O从业者做好心理准备，任何新事物的发展都不会一帆风顺。

一、 线上线下渠道矛盾积重难返

以往旅游业的大战在线上很热闹，线下的声音一直比较弱。一是在线旅游公司善于利用互联网造势，二是互联网时代人们注意力集中在互联网上众多信息载体上，另一个侧面也反映出互联网离用户更近。这些让传统旅游业焦虑，线下旅行社、批发商辛苦数年构建的渠道在互联网的影响下如农耕文明，而在线旅游公司短短几年利用互联网、移动互联网构建的渠道引领者信息革命，以携程、去哪儿、途牛、同程、驴妈妈、去啊等为代表的OTA或平台利用流量优势构建的渠道瞬间笼络了大批终端用户。

抓住了消费者的在线渠道商在技术、资本的双翼护航下高歌猛进，它们可以不计成本、不计代价、一年亏掉线下旅行社渠道数年呕心沥血的积累在所不惜，而这一切竟然还建立在线下渠道对传统OTA依赖、信赖的基础上，在某种情况下线下的旅行社们线上OTA的发展充当了垫脚石，当线上OTA靠积累的用户、资金的支持、技术的优势获得一定的品牌影响力时，它具备了竞争优势，但其触角伸向线下资源，越过这些渠道直采资源时就可以一脚踢开线下渠道供应商了，这一矛盾不是今天才有，新旧事物但较量在新事物诞生伊始就埋下了伏笔，今天爆发是自然结果，但革新者与旧力量的角力要集中到矛盾爆发点才会一发不可收拾，表象就是撕逼大战又开始了，实质是矛盾的积重难返。

二、 线下渠道的反抗刚刚开始

我们注意到这次联合署名的17家企业包括：国旅总社、中青旅、中旅总社、中信旅游总公司、中国妇女旅行社、神舟国旅、北京青旅、众信旅游、凤凰旅游、竹园旅游、华远旅游、凯撒旅游、捷达假期、海涛假期、南湖国旅、俄风行、北京春秋。其中国旅总社、中青旅、众信旅游、竹园旅游、华远旅游、凯撒旅游近期的蓄势值得注意：2014年8月1日，国旅与悠哉旅游网签署战略合作协议，成为国内首家与在线旅游企业深度合作的传统旅行社，也是较早探索旅游O2O 的传统旅行社； 2014年9月1日，携程投资华远国旅，深化旅游O2O；2014年12月3日，众信旅游向悠哉旅游网进行战略投资全面拓展线上线下O2O，9月26日，众信与竹园重组。今年3月20日，中青旅联合遨游网宣布打造在线旅游从O2O平台到“遨游网+”的旅游新生态； 4月1日，众信旅游推出掌上店铺，打造“互联网+店”O2O营销新战略；近期，凯撒旅游成功借壳易食股份实现上市并募集到近8亿元资金，而这笔钱有3.72亿元用于建设线下门店以及完善销售网络的国内营销总部项目。

当线上OTA如途牛用低价策略、加大直采、账期策略等方法高歌猛进时，当同程以牙还牙同样以低价来竞争并疯狂开设线下体验店时，线下的警觉和危机感在加重，双方互相侵入对方的地盘力度在加大。但线下也学会了借力资本，也学会了合纵连横，通过投资、合作等方式与线上进行了对接，形成了全行业O2O的节奏，同时也是一种激烈反抗，这次联合抵抗是必然。

三、 旅游O2O需要新思路

这次大战中，双方的的声明都值得注意；联军对途牛：“值此中国出境游百年难逢的重大发展机遇期，我们希望通过全体业者的不懈努力，不断提升旅游产品质量与服务体验，为共同维护并促进中国出境旅游市场的健康、可持续发展贡献更大的力量”。途牛对联军：

“途牛自2006年成立，践行“互联网+旅游”融合发展，凭借高效的IT系统与互联网理念，有效的提升了产业效率与客户体验，为客户提供了实惠的旅游服务，到目前为止已经服务约1000万客户出游，满意度95%。在2014年，途牛通过品牌提升与区域拓展，取得了超过80%的高速增长，同时与旅游行业同仁深度融合、共同发展，合作伙伴超过6000家。众信旅游不遵守契约精神、不顾客户体验，在没有任何沟通的情况下面单方面中止合作，影响了即将出游的客户体验”。

双方都提了一个在我看来十分重要的词：产品质量和服务体验，途牛公关回应不忘宣传自我，联军声明不忘呼吁。但作为业内人士，我们希望看到的是行业健康的发展，不是以邻为壑的互相倾轧，更不是卸磨杀驴的你死我活；作为消费者我们希望得到的是良好的产品体验、优质的服务品质，难忘的旅行经历。旅游不同于其他产品，它的链极长，涵盖众多领域，旅游O2O的本质更是需要线上线下的融合、协同和共赢。旅游产品服务的糟糕业内都有责任的，线下旅行社抱守残缺、不思创新，互联网时代仍在寻思偷工减料、欺瞒消费者、不顾产品的体验和服务的思维应该摈弃了，否则也不会有环球旅讯创始人李超的《三问旅行社，让我拿什么爱你？》引起那么大的反应了。而线上OTA利用低价策略、消费者贪便宜的心理获得快速发展从策略上是没错的，但长此以往毁掉的是其线上渠道赖以维系的线下服务体验真正提供者的信赖，没有融合共赢的旅游O2O无疑于饮鸩止渴，旅游O2O的发展绝不是这样的你死我活，一方独大，吞掉一切，中国要诞生真正世界级的旅游巨头，需要的是对合作伙伴的信任、共同生产好产品、提供好服务的匠人心态和合作共赢的古老智慧，这一刻，该醒醒了！

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