电信运营商被315偏爱没有坏处

315晚会的冲击波已经过去，一切又恢复了平静，而与往年相比，今年的315引起的社会反思更少了一些，剩下的只是涉事企业的道歉和追责。

观察这些年315晚会的曝光内容，大体上可以分为三大类。一是食品、日用品、美容等与老百姓健康相关的产品或企业；二是不怎么在央视投广告费的行业或企业；三是通信运营商。前者是老虎苍蝇一起打，后者是敲山震虎，最后面这个当然就是照猫画虎。

每年的315晚会都是电信运营商的噩梦，十年如一日的被批斗的感觉肯定很不好，也难怪很多运营商员工站出来抱怨，甚至还有人以涉事员工的名义声称要与央视面对面。实际上，大多数情况下，在专业人士看来，央视曝光的运营商服务问题都是文不对题。

如果仅仅从产品质量或消费者权益的角度看，运营商员工的看法没有错，三家运营商被鞭打有点冤枉。毕竟，在中国现在的情况下，还没有任何一个其他的行业能对客户服务做如此大的投入，三家通信运营商的客户投诉浓度远远小于社会平均水平。对这样一个努力的企业和努力着的员工进行点对点的攻击，有点放过真正大老虎的感觉。

更重要的是，央视曝光的那些问题往往充满了偏见和失误，有些根本就是找对了问题却问错了对象，运营商如今仅仅是一家央企，没有执法权也没有制定规则的权力，一味盲目的对准运营商下手却放掉了真正的作恶者，也足以让通信行业从业者集体愤怒。

不过，央视打击运营商也并非都是站在了错误的立场。通信行业用户群巨大，甚至已经关系到所有成年人口，这样的用户量必然也是万众瞩目，任何一点小问题都会波及广泛影响巨大，被挑刺也顺理成章。此外，电信运营商这些年在高速发展中因为管理上的压力太大造成了各种各样的违规操作，漏洞实在太多，即便不是整体性系统性的错误，也值得被抨击。

话又说回来，运营商们实在也不是白璧无瑕，细小的漏洞在KPI的催化之下都会变得异常严重，种种看似严格的制度之下到处都存在跑冒滴漏和灰色地带。此外，大量的社会渠道和合作伙伴也都缺乏有效的监督，往往成为出现问题的重灾区。

央视非常偏爱曝光运营商，对于三家基础通信运营商的口碑影响很大，严重伤害了企业的社会声誉，可是，这样的持续的曝光也在事实上促进了运营商服务的改进。因为一时一地的服务问题引发全国性的整改，至少也起到了防微杜渐的作用，这也算是义务的服务监督员。

对于运营商的基层员工来说，每一次的315晚会都会有倒霉蛋出现，但除了这些被意外伤害的员工，其他的员工却往往会因为这些曝光而减小了工作任务压力。当然，这点收益也许还比不上因为商誉的损害对个人职业荣誉感和社会尊严的造成的负面影响更大。

既然央视如此任性的对运营商进行曝光，那么运营商实际上也无可奈何，就是那玩命在节目中播放广告的办法也不奏效，只能是尽可能的做好自己的管理和服务，将被挖出的问题进行修正，有则改之，无则加勉。这不是逆来顺受，而是顺势而为，也是客户服务的本质要求。

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