移动互联网时代运营商服务转型之痛

媒体经常动不动就对以中国移动为首的运营商进行炮轰，将自己打扮成替天行道的模样。实际上，所有的运营商对自始至终服务都展现出高度重视，服务投入更是所有中国企业中最大的。

从现在通信市场运营的角度看，运营商的服务主要受到来自4G网络、虚拟运营商和互联网OTT的冲击，新的消费者权益保护法对原有服务规则造成影响，用户的使用习惯和感知方式都发生了变化，而运营商显然船大难掉头，适应的节奏还有点慢。运营商们对快速去电信化的市场变化带来的压力已经在采取相应的对策，更加深刻的认识到服务营销的密不可分的关系。

如果从大的方面说，运营商需要适应互联网公司低成本运作的模式，从以前不计成本的提供服务冗余到适应客户基本需求的低成本服务，运营商把主要的资源和能力投入到产品设计和生产的市场前端，解决问题式的售后服务模式已经该结束了。以前的那种模式投入巨大、劳民伤财却收获的是骂名。

但是，运营商面对的对手又不仅仅是互联网公司，同行几家基础运营商还在拼命的争夺市场，而争夺客户的手段都离不开服务为本。所以，任何一家运营商都不敢率先放弃原有的服务模式彻底采取互联网公司以产品体验为核心的服务模式，这需要运营商的共识与监管部门的承担责任，否则，长此以往的运营商会被服务拖垮，被互联网公司彻底击败。

联通的3G时代网络与终端领先优势在减小，而服务会成为以后运营商争夺客户并保有稳定的关键环节，电信的融合业务能力最强，但移动业务基础并不牢靠，没有服务的保障如果盲目的捆绑发展，会造成严重的投诉和客户保有上的困难。

在流量经营时代，服务与营销彻底成为了融合在一起的整体，已经很难区分什么是服务，什么是营销，营销与服务的过程是一致的，而且可以相互转化。

服务就是用户感受不到直接目的的营销活动，营销就是目的性直接的服务过程，而且，在流量时代，服务与营销要时时刻刻守护在客户身边，成为流量流动的保护渠，从接触点到接触面的进化已经成为了服务管理体系必须适应的变革。

中国移动的服务投入最大，但这样的投入也已经无法持续，也不值得继续投入，追求百分之百的用户满意本身就是不可能实现的，也是本来不应该去争取的，特别是对基层营业厅和投诉处理的考核都需要放松，流量时代的服务人员应该有轻松自然的氛围，否则在KPI的主导下，流量经营必然流于形式，服务的满意更是无从谈起。

对于几家运营商来讲，无论怎样去重视电子渠道都不为过分，而且，现在电子渠道的形式更丰富，与客户沟通的方式也更多样，服务一致性管理面临新挑战。不同的电子渠道有不同的管理方式，同样都是与客户互动，但服务标准和技巧有时候大相径庭。

当然，重视电子渠道并不是抛弃实体渠道，从服务的角度说，用户没有渠道的概念，渠道是站在企业管理角度人为区分的，用户要的就是符合自己需要的最合适的服务实现途径。渠道融合已经是自然而然的事情，电子商务和移动互联网都进入了O2O阶段，运营商的电子渠道没有理由不与实体渠道彻底融合，而不是协同。

说到底，运营商就是服务企业，提供的产品本身就是服务，或者说，运营商提供的就是用户享受信息的渠道。因此，在很大程度上，运营商的业务本身就是自己的服务渠道，做好产品就是做好渠道。改善服务质量，从源头抓起。

服务无止境，但服务行为是有边界的。客户也需要明白一个道理：世界上没有白吃的午餐，任何的服务享有都需要支付成本，服务企业与消费者是平等的主体，享受服务却讨厌支付费用或承担责任，这绝对是痴心妄想。

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