运营商的营业厅正在大变样

如果你有时间经常到运营商的营业厅去看看，不管是中国电信、中国联通还是中国移动，就会发现很多营业厅正在发生变化，而这种变化有可能是自运营商成立以来最为深刻的。

按照以前的总结，运营商的营业厅可以划分为“降下来、走出来、走出去、拉进来”四个阶段。

第一个阶段，运营商的柜台普遍调低，用户与服务员能够平等沟通，这是运营商从电信局的官僚衙门转型成商业企业的关键标志。

从现在的现实来看，运营商的柜台已经很低了，在移动互联网下，以前的办业务柜台正在变成体验台，台面的高度实质上是重新提高了，但这种提高是为了人机交流的方便和用户体验的便捷。

第二阶段，运营商的服务人员从柜台后面走出来，直接在大厅内与用户沟通，这种情况的出现是因为运营商的业务增多，人流量增大，传统的被动接受式服务已经无法适应，人走出来以后就能够更快速更准确的与用户交流，也方便疏导客流。

自从3G之后，运营商的营业厅客流问题逐渐转向，以前是怕用户多，现在是客流不足，更多的客户已经熟悉了电子渠道的办理，来营业厅的人员业务类型开始变化，逐渐的来营业厅体验的人增多，看看用用然后去网上购物的增多，还有就是一些因为促销活动等不得不到营业厅办理业务的人。

第三阶段，运营商的营业厅开始走出柜台走出厅店，在门口在社区进行宣传，这主要是因为竞争的加剧和新增用户的减少，运营商在街头斗争的火药味十足，如此混战并没有给运营商带来巨量的客户增长，增长的只是混战下的更差的企业形象。

在最近两年，运营商的走出去已经演化为大规模的路演和街头摆摊设点，这种以放号为目标的销售活动成为了运营商的常态，而随着虚拟运营商的加入，以后商场广场主要道口等肯定会排成队的运营商销售摊位，但这种模式会随着新增用户的进一步减少而失去意义。

第四阶段，运营商营业厅客流减少很多，网上购物和电子渠道办理业务的便捷性被广泛接受，运营商们开始考虑如何吸引客流，因为客流量始终是所有厅店经营的最核心指标。所以，才有了最近联通和腾讯的合作，1分钱打印微信照片。

运营商的体验厅建设之所以进展缓慢，没有能够彻底铺开，主要原因是：

1、怕影响了业务办理体验提高投诉率，运营商的营业厅原始的任务就是服务，在服务考核不放松的情况下，地方上管理者不敢贸然激进；

2、体验厅的建设的基础是品牌的号召力和影响力，客户要是主动的专门的来进行体验，而非靠营销活动吸引，运营商的体验厅还需要在吸引力上下功夫，山不在高，有仙则名；

3、体验厅建设要彻底，不能和传统的业务混杂在一起，如果不能所有的厅店都转型，那也要部分彻底转型，而不是所有的厅店都部分转型；

4、厅店的硬件建设没多大问题，运营商虽然这两年口袋紧张，但如果集中精力打造几个名店，还是不成问题，但关键是人才的缺乏，招聘和培养的服务人员难以适应新的角色，这个必须加强岗位培养，还需要注入新鲜血液；

5、运营商的体验厅还缺少特色，大多都是照搬照抄一些硬件厂家如平台等的设计和运营，这并不是运营商的长处，运营商手中有网络资源，有丰富应用，需要发挥；

6、运营商要想把体验厅做好，需要加强客户服务工作的集成化，把各种各样的客户管理部门和管理组织整合起来，将客户的体验创造融入到体验厅店之外。

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