虚拟运营商：想让客户说爱你不容易

虚拟运营商很快就要开始放号了，工信部给规定了虚拟运营商的电话号段，还要抽签决定19家虚拟运营商各自的客服号码。

据媒体报道，首批申请客服号码的虚拟运营商客服号码具体为：巴士在线10020，爱施德10021，京东10023，迪信通10026，乐语10028，万网10029，连连科技10030，中期集团10031，天音通信10033，华翔联信10036，分享在线10039。

谁都知道，通信运营的服务是第一位的，而通信服务的要求也是其他行业很难比拟的，虚拟运营商面对的服务压力将是非常巨大。不管是哪家虚拟运营商，如果在服务问题上出了差错，后果一定很严重，还可能把口碑搞坏了，那会对传统业务也造成伤害，就得不偿失了。

简单的说，虚拟运营商必须解决好几个关键性的问题：

1、虚拟运营商有那么多钱吗？

虚拟运营商都要明白，“服务是要花钱的”，以往提供的那种档次的服务在通信运营上很难被接受，要想把服务做好，一是要投入，二是要积累，而这两个都是虚拟运营商的短板。正如如今中国的大量的污染企业，如果一旦上环保措施达到国家标准，几乎都会亏损，所以个个都是阳奉阴违，即便上了设备也是三天打鱼两天晒网。虚拟运营商们有足够的资本或者有足够的意愿去投入吗？如果各个都是草莽式的服务，后果可想而知。

2、虚拟运营商的服务号码能被记住吗？

说起三家运营商的客服号码，10000、10010、10086等，几乎所有的中国人都耳熟能详，这可是三家运营商十几年如一日的宣传带来的效果，投入巨大，如今国家给19家虚拟运营商人手一份，再加上后来可能继续批的，老百姓真能记住？当然，现在有网络可以随时查询，还有APP可以直接使用。

3、服务中出了问题，用户找谁？

虚拟运营商有独立的号段170，而且还根据合作对象基础运营商进行了区别，但用户真的能弄明白呢？不是每个用户都能记住自己用的是哪家虚拟运营商发的号码，也不是每个用户都能记住这家虚拟运营商的号码。如果仅仅是通过网络邮件、微信等等工具可能不能满足需要，在如此方面谷歌有深刻的教训。

4、运营商与虚拟运营商的服务责任如何协调？

用户有了投诉，万一习惯性的找到基础运营商，这家基础运营商又恰好是这家虚拟运营商的合作伙伴，那这个问题该由谁来负责，由谁来解决呢？而且，这个投诉的责任该有谁来承担呢？更麻烦的，如果这家运营商不是虚拟运营商的合作伙伴，运营商的客服能怎么去拒绝呢？更更麻烦的，有的虚拟运营商和不只一家虚拟运营商合作，遇到的问题该怎么处理呢？

5、虚拟运营商的服务理念和服务管理能到位吗？

运营商们一直坚持的是“十分投入一分收获”的服务方式，为了一个小的细节改进也会投入大量的资源，如此这也是通信运营中的“电信级”的质量管理思维的一部分，大量的冗余设计和建设为的是小概率事件的发生。而其他各个行业，特别是互联网行业，坚持的低成本的策略，而这种策略无法适应通信运营，虚拟运营商准备好了吗？

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