自如客CEO熊林：把公寓当产品做！

专访背景：和许多北漂一样，老雅痞也是一个在京租房的小屌丝，因为被黑中介、二房东伤过，所以决定买房。。但是凑了一年的钱，看了一圈房后还是买不起……不要怀疑这是篇软文，我根本没住过自如客。（本文为对话体。）

1、请问您是在怎样的机缘巧合进入链家公司工作的呢？

其实很巧。三年多之前，我在IBM做战略咨询顾问。因为链家是我的客户，我们在合作一个咨询项目。后来接触多了，对这个公司和行业有更深入的了解，然后大家就一起聊暖气，后来一起做点事。

2、当时的战略是不是左晖左总想转型O2O之类的？

没有，其实我来之前也没有介入这件事情。

3、能谈谈您做自如的想法吗？这是您个人的想法还是公司安排？

是我们董事长自己。因为这个业务链家很早就在做。所谓的房屋代理业务，房屋银行，包括我来的时候整个公司是在退出这个业务的，用来三年的时间把那点退完了。后来为什么要做呢，答案很简单。北京这种一线大城市的年轻人生存压力很大，租房市场有需求，现况也比较好，所以觉得可以做。但是在这个问题上，我们花了很长时间去思考，我们到底能给客户提供什么不一样的价值，重新构思我们的商业模式，然后大家觉得这个事情可以去做了，我们才开始做。

4、这个事情最开始是谁提出来的呢？为什么选择您来主刀这块业务？

自然是董事长提出来的。选我很简单，因为其他人还有更重要的事情去做。

5、我觉得您这个解释比较谦虚，其实我想应该还是会有一些您个人能力的原因。我认为从产品来看，这块业务，包括链家，它应该非常不错的。但是做代理可能利润就会压缩。所以自如做互联网转型，在外人来看应该是很重要的产品。对做过实业然后又在IBM做过战略的您来说，可能就会做一些不一样的东西。

对，可能这个比较符合我的背景。链家原来是做经济业务的，自如这块和经济业务还是有本质上的不同，可能比较偏资产管理一些。今天链家就是三块业务，经济业务，金融业务和资产管理。自如在资产管理上做了一些事。如你所说，我以前做过很多工作，像程序员、工程师，然后服务、ERP实施顾问，都接触过。可能我接触过这种制造型的企业，对这种生产也有了解，然后来做战略顾问，又来链家做咨询，所以对整个经济行业，对北京的房地产行业应该说还是有一定了解的。其实做自如有几个关键。一个就是产品，因为他和经济业务有很大的不一样，我们实体业务非常大，我们的每一套房子都经过很复杂的过程，装修、配置各方面，那这个属于很重的产品，我们认为我们是一家产品公司。第二是一个很重的服务公司，客户住在你的房子里能享受服务才会继续留下来，于是我们今天整合了大家关心的诸如维修、保洁这些服务，这个可能和我之前在神州数码和在IBM做服务的理解和经验有关。第三个是互联网思维。我们从一开始就认为自如这个业务一定要用互联网的模式做，我们后台的系统涉及到线上的管理，一些资产的管理，前台是针对客户，无论是后台还是前台，无论是互联网还是移动互联网这些，我们都需要满足这些年轻人的需求，用他们喜欢的方式去交流也好，享受你的服务，选择你的房子，所以我认为第三要素应该是互联网思维。我个人认为自己多少还有一些对互联网粗浅的理解，都懂一点，所以我来做相对合适一点。

6、现在自如和链家的关系是怎样的呢？

就是链家全资的子公司。

7、那当时做的时候是否考虑过引进外部的资本，高管持有一些股份什么的？

没有。

8、那链家这块门店的业务和自如大概的比例是多少？

就们这三块业务，比如经济业务，自如业务占整个链家的比例是很小的，因为我们整个集团去年收入50个亿的佣金收入，我们现在在里面能占到5%，比较小。

9、那这块未来的目标是什么样个比例呢？

我们希望未来能成为集团，三块战略之一。我希望它能在里面的比重更大一些，但在今天，对我们来说还太远，先脚踏实地的把眼前的东西做好。

10、自如的客户定位是怎样的？

简单来说，就是北京20岁到35岁之间的，需要租有品质的房子的这样一群年轻人。

11、你对他们的理解是怎么样的？

有三点吧。第一，我觉得可能就是比较简单，年轻嘛，20岁到35岁。第二，他们对生活会比较有自己的态度，有的人希望住的有品质一些，有的就人想跟一群志趣相投的人在一起。第三，就是喜欢大城市的氛围，比较容易接受新鲜事物。

11、那这些跟你的产品有怎样的关系呢，你能提供一个什么样的产品？

我觉得还是有吧。就像我刚才说的，我们认为自己是一个产品公司，这个群体是非常明确，并且非常挑剔的人。虽然在北京总会有房子可租，可那么多的房子为什么要租你的呢，所以我们在产品设计上动了很多的心思。我们觉得我们的房子首先在质量上一定要有保证。房间很干净啊，家电家具是新的呀，有品牌的啊，有一个舒适的居住体验啊，这些都是非常重要的，但在今天的北京，这个层面其实很多人都没解决，所以这个是第一层。第二，针对这群人做一些独特的设计，希望客户可以在我们的产品里面看到我们的用心。可能我们做的还不够，希望日后更完善吧。它是会有不同的风格的，它一定会有我们定制的沙发、书桌，床、衣柜，甚至一些我们自己做的小装饰，都会有。我们的房子从一开始就没有打算配电视，但一定要有很好的wifi，我想这些都是在满足一定居住条件下需要针对不同群体做出一些独特设计的。比如对于年轻的群体，我们他对品质的追求，满足他对互联网的热爱，所以我觉得这是第二层面；第三，我们希望我们提供的产品有更高附加值，也就是说能够超出客户预期提供物超所值的服务。我们的产品不光是给你提供住处，还提供更好的服务。你有维修的需求，我们可以承诺在一定期限内能帮你解决。就像我们拿着个小米手机，然后给你上面做，做完以后你可以给他评价，所以这些服务要融进去，这是第三层面；最后，我们希望住在我们房子里面的人能够住的舒适开心，对我们品牌有一定的忠诚度和依赖度。就像刚才说的，让他们感觉是和一群喜欢的人在一起。所以我们从第一天就把住在自如房里面的人称作自如客，所以，现在我们每一个客户跟我们交流的时候都会说我是自如客，所以这个对我们来说是蛮开心的。你看到各种各样的产品，但是没有人说我买了凡客的衣服我就是凡客，小米可能会说我们是米粉，但是好像也没那么大声，但是住在自如城里面的人聊，越来越多人，我觉得可能会有80%的人会说我是自如客，可能目前还不太多，但我希望以后我们能够听见更多的人称自己是自如客。

12、刚才您提到很有意思的一点，让这么一群相互喜欢的人住在一起，其中这个喜欢我估计会有很多很有意思的东西。那么就刚才你说到的这些东西，包括你对客户的理解，你们做这些之前是否有数据的调查呢。另外，我们可以看得到三年来你在链家的势差不多了，那未来你觉得还是独立去做还是继续顺这个势继续发展？

这是一种习惯吧。我的职业决定了我们在做这些事情之前要做大量的分析。链家就是这么做过来的。我们对于北京的房子、客户都还是很了解的，在做这个项目的时候，我们把北京过去九年多所有的租凭合同都整理出来，然后在整合的基础上做了大量的分析。但我觉得做再多的分析其实你都无法取代真正去了解客户，所以我几乎看过所有房子的群租房热点。而且我们自己在北京也租过房子，再加上实地的考察，对于理解他们并不是很难。另外，我们的员工其实都租房。所以你说这些事情难不难呢，无非是看你用不用心罢了。这个行业里，可能90%的公司都不会用心去想。

13、那我是否可以理解为凭着链家本身经营的数据，以及你对产品的经验，才能做成这件事？

对，我觉得主要是公司本身有一些积累，然后我们的团队也比较了解，因为自己同事嘛，只要你做好一件事就好了，你想我自己要什么，客户要什么，就基本上知道了。

14、刚开始你们的团队是怎么样的？

刚开始的团队就是没团队呀，就是从一开始一个一个的招，找一些年轻人出来合作。

15、最开始你们是几个人一起做这个事情？

这开始有以前在链家也有一些同事会加入到，一开始我们是做了一个项目组，其实也请了一些外部的力量跟我们一起来思考商业模式，做一些市场调研、客户调研，然后在过程里面，我也把自己的团队慢慢的磨合，建立自己的文化，一点点做起来。

16、现在的团队大致的几个部门？

我觉得就这么几块吧，我们有一个最大的团队是做管家的，这么多的房子。

17、他是在链家入职还是说自己有外包的？

全是他自己的，称作自如管家。我们认为自如管家是一种新的职业，他们就是帮业主打理房屋，然后为这些自如客提供服务的。他们很清楚应该如何管理房子，该定怎样的价格。这种职业我们是有一个团队在做，我们大概有500人的一个管家团队；我们还有一个服务团队，其中包括比如装修和配置房子。我们还有很多认证的装修供应商，他们是去管理这些供应商，来帮我们把房子配好的。苏宁也是我们家电的供应商，要听从我们的配置专员。实际上这个团队是帮助完成我们房屋装修配置的，这是服务的第一块。第二块是呼叫中心、管理维修专员、管理保洁的以及我们的维修工程团队。这个团队其实是最大的，上几万套房子的管理，十万自如客的服务绝对是需要有特别大的服务团队来支撑的。我们自己的服务员工加上我们认证的保洁、维修，现在这个团队有一千五百人左右，这是第二块服务。第三块就是自如网，我们这个团队还蛮大的，就是我们那个网站，包括前台后台所需要的系统，都属于互联网这块的团队。当然其他的就是财务、人力资源，每个公司都有的一些配置。

18、基本上您是怎么管理他们的，怎么分工，您主要是看哪一块？

每一块都有相应的负责人，我看什么，我就说几个事吧，比如说每个员工入职我都要面试。

19、每一个？

是的。所以这就占了我很大的工作量。当然他们入职，你说他面试都面试了，你还得培训他们，所以我也需要管这事。另外我可能在产品上花时间比较多。对于我们的自如寓、自如友家，怎样来改进、更新、装修，怎样节省成本，都需要考虑。第三块就是我可能在自如网上花的时间也不少，就是整个网站的整体设计，未来模具的设计，底层架构上跟大家的一起的讨论，包括O2O活动的推出，所以自如网上花的时间主要是这些。

20、这么多员工，为什么每一位您都要去面试呢，这是您的一个职业习惯吗？

我觉得人才是创业公司最宝贵的资源。创业公司的特点就是快，说起来很多人都不理解，说你这么快，你花这么多时间去面试。但我就觉得有些事就得你慢点才能做得快。有的人越想快越快不了，因为创业公司有很多的不确定性，这时候你对人的要求是最高的。所以你需要找一些价值观差不多，也比较有担当有激情的人，即使公司有点乱，不断有新的挑战出现，我觉得问题也不大。但如果你不把精力放在人上，只是扑那些快的东西上，可能最后会出问题的。

21、你在抓产品这块，您会经常到各个地方门店去做体验吗，您到各个地方主要观察的是那几个点？

我觉得我不会去门店，我主要是去看房子。我跟很多的自如客微博、粉丝都有互动，这样我会从房子里看看，听听他们的意见，我自己再住进去体验一下，就比较容易发现问题。这房子是不是好住，设计的东西是否满足客户需要，客户还需要什么，包括自己在报维修，弄个微博，弄个保洁的请求看一看，我觉得这就很容易了解，另外一个就是我们做出来的互联网产品，天天用着。

22、您能否举一些例子，比如你发现一些东西，立马改变，然后变得非常好？

你看我们推出来的APP，说是用来报修的，我就会去用，我看你你怎么会出现我报修的时候，明明报修的是卧室，下拉菜单里面怎么会出现马桶呢，还会出现这个橱柜呢，很快就能帮助解决问题、

23、然后您就直接一查到底？

包括你直接去房子里面住，你睡在这床上，你看旁边的柜子，你就放一杯水在上面，然后水不小心洒了以后，会有柜子边上没封边，所以水就会溅进去，溅进去以后可能会很快就坏，你就会告诉他们以后做这个产品家居这个缝的地方需要封边，而不是两边贴上有缝的，就是你去用产品就会知道，很快的一种方式。

24、你的产品大概的成本有哪方面构成？

现在的成本，因为你房子首先要有租金，这个很大的成本，要支付给业主租金，第二我们要花很大的成本去产品化，原来的房子要么是毛坯房要么千奇百怪，但是你要变成我们的自如客，变成自如客喜欢的房子，每套房子都要花几万去装修，配上家居、家电，甚至小到便利盒，这是第二块配合成本，第三块就是服务成本，因为这套房子住进去以后，平均一套房子一个月要发生1.3次维修，然后我们平均一个月做一次公众区域的保洁，然后平均几个月、一年可能有三次网络方面的报修、咨询，所以服务方面的成本很大的，这你就是要去管，管这些房子；第四块可能就是你支撑这套体系所要的网络、系统建设、人力这方面的。

25、比如您现在的定价体系是怎么样的，您可以说简单的，比如ABC几个产品，哪些产品是你量比较大的，大家比较喜欢的。

我们现在产品比较简单，就两个产品，一个叫自如友家一个叫自如寓。自如寓就是整栋楼装修成统一的风格，把他做成一个青年人的社区，然后这个地方只有一群人居住，这叫自如寓，它都是一间一间独立的卫生间。第二个产品就是自如友家，就像北京的这种民宅，一个三居室，我们把它拿来按三户出租，按间居住，这叫自如友家，朋友的一种，所以就这两个产品。

26、它定价大概是怎样的？

因为通州和朝阳肯定是不一样，所以他一般主要取决于那个房东租给我们的一个价格，然后我们加上一些配置的成本，服务的成本。

27、不知道你们的利润率方便说吗？

我们现在还没正式怎么核算这个利润率。

28、那如果按照您刚才描述的那些成本的话，我看到您现在以这个网上报的价格，从产品上不一定能挣到很多钱？

对，所以很多人说我们都不怎么算这个帐都不太相信，但我们确实不怎么算这个帐。

29、那你们做生意总得有想法。

我们大概是这样，董事长给的话是前两年就不许赚钱，我就从没想过赚钱。

30、比如说生意不赚钱，那您想要的大概是什么样的？是客户的资料更大，还是客户更爽？然后帮你去做更多的推广。

对我们来说最想要的大概就是两个事情，一个是北京以后的年轻人说我要租房子，我要租自如的房子，而不会说我想租个一居室两居室，当然越来越多人说我在北京租房子我想成为自如客，我要租自如的房子，那我觉得这是我第一个想要的；第二是北京的老百姓说我的房子可以交给一家叫自如的这家公司来管理我就特别的放心，特别的省心，特别的安心，我就觉得如果做到这两点就有交代了。

31、那做到这两点的话，你也会赔钱去砸一些东西吧。

我觉得我们没有赔钱，我觉得自如做的事和大家以前看到的，我不认为我们在烧钱或者什么赔钱。我是把自己定位为互联网公司，但我们做的事情很实际靠谱，就是我的钱最多花在哪里呢，我刚已经跟你讲了，一个是房租，实实在在给了房东，所以房东是有收益的，因为他有收益，才愿意把房子给你，这是第一块，所以没烧钱，第二块我们花了大量钱去装修，配置，实质上你今天看到北京的房子会因为自如的存在，那些租房都会网上提了一大截。所以那些钱都实实在在的买了苏宁供的家电，买了家居供应商的家居，买了这些路由器放在房子里，我们觉得这些钱还不是，我们其实每年都在宣传上大概你能看到都是用的现在社交媒体，几乎非常少，就像你一个人在做微博，我们那一个人不是在全职做微博，还要做别的事，所以我们的钱都是花在做产品上的多，花在的还有在服务，我每个月500人做保洁，然后你帮他们开公司，你帮他们做培训，所以最主要的钱是花在这上面，所以为什么我觉得没有烧钱，没有砸钱，就是这些东西都实实在在在那，然后改变着北京每一套出租房的品质，这样我相信客户能够感受到实实在在的东西。

32、那这一块对中端客户，我相信自如对行业的改变是很大的。它做了一个标准化，也做了一个很好的体验，就是他把那种零散的东西给集中起来，并且他有一个品牌在那，你有事可以找我就ok了。那这一块的话，包括很多房子都不在这一块的，很多房东房子只有一套，他可能想的没有你那么多那么远，那相对于其他的一些地产公司，包括21世纪什么那些地产公司，你能给房东带来的不一样的东西是哪些，他为什么要给你。假设你在这一块买不到房，也租不到常年的，那你要跟这个自如客，相对来说通入你的产品，那你要跟很多房东去合作，那你怎样去吸引他？

我觉得自如的价值很多人不太了解。际上在北京自如存在价值就是解决了一方面年轻人租得起房子，第二方面解决了房东把房子租出去。为什么这么讲，我可以告诉你北京最缺什么房子。最缺的是一居室，最不缺的是三居室，三居室在北京是租不出去的，所以你说我们第一个价值是什么？我们能让业主的房子租出去，北京这一城市，包括中国这一轮房子建的房子都太大，这些大房子放在那半年都租不出去。第二饿价值是我们为什么能帮他们租出去呢，因为北京是年轻人租房子的主流，他们需要的房子是多少呢，1500到3000块钱之间的，而三居室在北京至少要5000块钱以上，所以这两个之间，自如做的价值就是我们通过把这些三居室变成了标准化的管理，按间来出租，让年轻人付得起的1500到3000块钱的房子，所以年轻人可以租得起房子，租得起安心的、有品质的房子，而这时候这些三居室我们也让它从闲置的状态变成的出租的状态，可以有收益的状态，所以这是我们的第一个价值，就是让业主的房子能租出去，第二是让客主能够租到安心的房子，这是第一个；第二个是对业主来说，你在解决他能租出去，能有收益的情况下，他第二要什么，他要放心，他已经有钱了，这对于北京多数老百姓来讲房子是他一辈子最重要的资产，所以他需要安心，需要放心，我们刚刚讲，我们在北京创造了新的职业叫自如管家，这些人干什么呢，就天天帮你管房子，让你的房子出租交给我的时候和交给你的时候，让你放心，他不会坏，不会出事情，他不会一交给你了就变成凶宅，这是第二个价值，让你的房子是安心的，有人守护的。第三个价值是房子只有有人维护了才会升值，我们其实在这上面投的这些钱，把它装修，实际上是让他升值的，就是你的房子在你们交给我的时候，通过我们的装修，我们配了这些东西以后，你不管将来自己的收入在租还是卖，实际价值是会得到一定的提升的，我觉得我们对业主来讲就是这三个价值。

33、那其他的行业中间商，做不到这几点吗？

首先有的公司他就是不做，不做这个业务，另外做这个业务的公司，比如我们讲的第一个价值，链家在北京是市场占有率接近50%，一千家的门店。第二，像自如的这种模式，解决三居室的出租，只有自如愿意去做，其他公司也可以帮你去做，他就是去帮你租一个三居室，但这个市场不需要你去做三居室，所以第一个就已经有差别了；第二个就是投入，你也能看到我们在装修上的投入跟其他公司完全不一样，其他公司是把你的房子拿过来，我根本不用做什么加工，也不需要去投入，我就直接加个价，自如不是这样的，是真的去装修，真的要全新的家居家电。第三就是服务。说起来大家都知道，但真正上把房子管好是一件很复杂的事情。你北京管几万套房子，你怎么知道什么时候去暖气蓄水了，然后蓄水的时候你该做什么，你怎么知道这房子今天拿过来的时候，自如有很多标准，很多房子拿过来的时候要做闭水实验，他漏水的话，一定要把他防水重新做了，否则将来你这房子住进去以后会漏到楼下，还要赔别人钱，所以我们会有这样的标准，我们在收房子，电器超过5年的一定要换，帮你换掉，这样保证你后续不会出那么多的问题，像我们今天对北京的这些老旧房，我们会对他们的电路整个检测和改造，所以我们会有很多装修上的关键点在那里，把这套房子管好，再说我们为什么要每个月给这房子做保洁，一方面是客户需要，让房子干净，但从业主的角度来讲，我们每个月让保洁人员做保洁的时候，实际上还有一个职责是去一下这房子有没有坏，房子里面的东西有没有丢，其实他是在帮业主看房子，所以这个在资产管理上他还是有很多区别的，当然我们不能说我们做的有多好，我们知道有这些事情要做，所以要一步一步的做的更细。

34、如果可以，大概的话你们每一年的营业额是多少？

我们这个行业跟你来讲，可能就是这个我们有多少客户，我们现在没有三年，我们是2011年10月18号开始一起做的，所以我们到12年结束的时候是有3万客户，也就是有三万自如客住在我们的房子里面，然后到13年结束的时候，我们有10万人住在我们房子里，10万自如客，这个是我们可以跟大家来讲的，因为我们收入都不知道该怎么讲，因为我们收来的房租是要给业主的，我们跟卖小米手机还不太一样。我们客户就是这样，3万、10万，我们希望14年能有20万的自如客。

35、那你们现在的赚钱方式还是以房租管理费的形式？

我们现在最主要的是业主把房租委托给我们之后，我们会向他们收取房屋管理服务费，因为我们帮你出租，打理，另外一个我们会向客户收取服务费，你住在我们房子里面，我们有10%的服务费，就像你以前找那些公司，他只是给你找到房子，其他的什么都不干，他也要收你一个月，我们现在收你1.2个月，但是我们会帮你做保洁做维修，帮你换房，提供wifi这些服务，所以我们会跟客户收取这个服务费，主要是来自这两个

36、比如说您现在说的，不看利润，假设你的客户到了一个很庞大的数字后，有没有想过其他的一个赚钱方式，因为我们所知道的互联网冲击的硬性成本，这种挣钱很困难，你们是否有这个打算？

我觉得在这两三年我们主要任务就是把房子做好，把服务做上去。让大家在房子里住的好、住的舒心，享受到好的服务，现在是最主要的，其实真说到多少，赚什么钱可能没想那么好，也没想那么多，你可别说我到多少了，搞个金融来干你，什么互联网金融，搞点让自如客帮来卖点，我觉得那些都是后话，根本没想过，今天就是先让我们这个房子和服务让客户喜欢，然后让更多的业主把房子租给我们，所以未来有什么新的打算，更大的打算确实没有去想。

37、假设你已经做了这么久的市场，而且自如现在没有竞争对手，那这一块市场我很想知道未来对租金和服务费还能有什么的一个争执点，因为生意的目的就是未来赚钱，早赚晚赚是一定要赚的，您是有很庞大的数据在，很细的观察在，觉得这块您应该是有考虑过，有这么多的客户在，以这种模式的生意做下去，我有这么多客户，这么多房子，我有整一个这么庞大的运转体系，我还能做什么，我的利润来源是什么，我可以把房租降得很低很低，我的终端客户能够无限的庞大。你看的几个方向上可以有争执的一些东西。

我觉得还是最核心还是基于业主和客户。如果你的客户自如客这个群体真按我们自己所期望的那样，人在北京有30、50万人住在我们的房子里，然后他们还挺开心的，那我觉得只要客户开心，大家就有机会，所以我今天认为自如客的平台，我们希望未来能产生一些有一些有意思的变化，我们今天经营自如客的群体和平台，我们最大的愿望是每个自如客都为自如客的平台贡献东西，同时都能在自如客的平台取到他想要的东西，或许这个事会让我们的模式变得有意思。

38、还没有具体说哪一块可能会，比如说我能在哪一块做楼层广告或者我可以给自如客放贷？

我们确实没有这么细的设想过，目前我认为自如的战略里，我只要在中国一线的本地上的大城市做好房屋的产品和服务就一定有很多人来选择我们的房屋，我们就很理想的认为这件事情在未来一定会产生很多有意思的变化。当然这些道理大家都明白，客户多了，客户忠诚度高，客户跟你的交互次数多，客户在这边待得时间长，自然就会有很多事，但你说我今天是不是已经想好了我在什么时间点做贷款，我什么时间点要给自如客卖小米的手机，什么时候把iPhone接进来，什么时候把宁苏易购频道给挂上，真没想。

39、你觉得安全的水位是多少客户，就是说你觉得多少差不多到了一个阶段了

我觉得在中国任何一个行业做事情，前两年做成点什么都不算什么。

40、刚才您说做到30万、50万，假设你说到100万的时候，客户数是否能达到？

我自己看这件事情就是从年数来看，中国的企业里面初创的企业90%的都倒在前三年，过了三年以后，今年2014年结束的时候自如还在，然后大家觉得口碑还不错，这是第一个里程碑；第二是你10万客户，北京800万人租房子。

41、我想大概知道一下你的心里的水位是多少？

比如说你有30万客户、50万客户。

42、那大概就是50万客户那样子，那比如说你们现在做到一个比较是先驱者，因为链家整个视角都不错，门店跟别人一眼就能区分出来，而且感觉非常舒服，而且这块的话，要做到市场非常自由的，随时都能够进出的，你觉得对你以后会有跟进的是哪一个房地产公司或者说是哪一些企业会进来。

我只是说我的，你信不信我就不知道了。我从来不想这个问题。

43、那假设他要进来，要破你怎么破。

为什么要想这个呢，其实我最担心的是哪一天我把产品做坏了，服务做差了，口碑做差了，不知道真正的客户想要什么，然后现在客户很不满意，你还自己觉得自己挺棒的，我觉得那个是风险，因为你没必要，你都不知道对手在哪，你去想他怎么破我，我真不想这个问题，所以我没有准备这个。

44、我想知道的是这东西自如能做的别人很难做得了的事情。

这些事情太难做了，我都可以告诉你，如果让我回到两年前我都不一定有勇气在做一遍，如果有人来做这个事情我太开心了，因为做这个事情太繁琐了，给这些年轻人按间出租去，你还要把它装修好，天天管他们的吃喝拉撒，然后你要去把北京这么多小儿乱的保洁，维修，装修整合在一起，那个事情想想都头大，然后这是小的，大的你要面对苏宁跟你供家电，中国联通来跟你装宽带，就是你的链条特别长，你要管的事情特别多，所以我觉得这件事情，谁要是愿意来做，我都特别欢迎。

45、假设市场一旦被某一家垄断以后，实际上客户是没有好处的，因为他能够去控制价格，那这样假设你的东西是挣钱的，而且是有前景的，因为市场是完全开放的，你说的东西无非就是说他的繁琐性，至少要一年的时间才能赶。

首先我觉得就是，在这个事情上，我到不认为今天自如网做的有多大，规模有多大，因为就像你说的，我们会很清楚知道，我们为什么前两年我们不去赚钱。其实我们认为就是要特别清楚自如网最大的价值在哪，一定是先让客户，年轻人，住到一个好的房子，然后价格还是性价比最好的，所以你看我们的规模大的时候，所以我们跟苏宁去采购家电，第二年比第一年能便宜12% 跟你量大， 第一年 苏宁，国美都不理我们，但是第二年的时候他们全都来了，所以你就可以把这个家电这么降低，降低以后你的房子就陪的更好了，价格其实又没有涨多少，就是其实是看取决于这个，所谓的市场份额占最大的这个人，他是用什么样的理念来经营这个市场，他会把他自己真正的价值，定在什么地方。所以我觉得我们不愿让客户觉得只有一家在做，所以我们租的房子不好，不会

46、刚才聊，我记得一个问题那个你说让自如客，用不了很多生意，那自如客，它喜欢在这里，你们有没有做一些比较有意思的事情，让他们觉得这个地方很酷？

呵呵，我们现在做的很不够吧，但是我觉得我天天都在想这些事啊，你比如我们今年，这个年初开年会，我们做了一个活动，一个o2o的活动设计，叫2014从自如出发，以梦为马。（我看了那个视频）我们今年刚推了地铁里的广告，那个活动其实做的是一个什么事情呢，她是以梦为马是孩子一首诗，然后正好是马年，我们作为什么呢，主要今年任何一个客户选作，自如客，她可以选择5个我们筛选的公益基金，然后呢她没选择一个，我们就你签约，然后你选，我们都为这个公益基金，捐十块钱，这个就是我们第一个吗，刚才在问我们在做什么，在今天这些自如客都很有想法，在北京打拼都很有理想，也都有自己的这个梦想，所以我觉得通过这样的活动，让他们感受到自己的贡献，感受到自己的很多事情跟他们有关系，这是一种事，比如说我们也在做自如客的积分，你在这租了房子，交了钱，是有几分的，你可以拿着积分兑换礼品，你可以拿这个积分兑换这个房租卡，这样也好想跟别的地方不太一样，我们也会做一些线下的活动，我去年把那个叫什么8号学院的那个袁老师请过来 ，开了第一期，我们在欢乐谷的自如月，开了第一期的叫自如批斗会，就是把自如客请到那里来，就是很开心的在一块玩，组织一些活动，所以我们在做一些这样的努力，希望他觉得住在这我是，就像我说的，和喜欢的人在一起，这是一件事，第二就是你还是要把这个服务做好，比如他说这个网速慢了，你就得给他解决，就算这宽带不好了，你弄一个无限网卡给他顶上，要保洁没做干净，我可以保证三天之内让保洁给你从做一遍，所以说那些东西，什么活动啊（井上添花）对对，我觉得最核心，今天自如来讲，是让自如客在这住的好，他觉得物有所值，这个最重要也是最基础的。任何时候我都不能变的，然后你说积分，搞什么活动，这个很多人都会，北京电视台你来我们帮你搞个相亲啊上我们栏目啊，那个也很好啊

47、坦白说我觉得创业公司还是挺抠的，但是比如说员工这块的话，你们整个链条下来的话，哪部分人的收入会更高一些？

你说哪部分收入的话，我感觉我们哪部分人收入都还啊可以，因为我觉得，我们用人的原则大概，就是就是每个人都会有，你既然知道，比如我会说，我们每个人都会去面试，我就不会让这个地方有很闲得人，有一些可有可无的人，所以呢反正就是，你找来一批精干的人，你给他，他所期望要的就好了。

48、实际上我是想说，老板前期可以不挣钱，他可以做多大，关于员工的激励制度，您们是否有一些机制？

我们现在员工怎么讲，不能说什么我们希望追求，（因为我觉得很简单，就是来打工挣钱的）我就不太认同这个。我觉得我们的员工可能不这样，不能说我只是普通员工，我就没有什么梦想。我前天跟万科的人来参观，然后我们跟他们交流的时候，也有一些普通的员工，最后就说，哎，我觉得你们的员工我们交流以后说道，做你们的事情的时候，眼睛发给绿光，我觉得我得这些员工，还算有一些这个，都还是挺有理想的。我刚才给你看那个照片，那是送那个鞋子，都是亲自总到门店去，对，你要说我们这事怎么样吧，大家还是比较有使命感的，还是觉得自己做的这件事挺有趣的，然后呢，我自己是这么认为的，首先就是公司做的事情，得让大家认为是比较有趣，有意思，有参与感。第二个呢，公司一定能让大家长本事，就是在这地方，我能有机会做一些在其他地方没机会的或者不会做大的事。就是我一定会给大家一个长本事的机会，第三个是待遇。如果你满足了前两点，很多人是不太在乎这个薪资的。比如我来面试的时候，记得问我，说如果在这里没有给你一个自由的空间，然后没有任何限制，你想做一件什么样的事情，我听到这样的事情的时候还是挺惊讶的，就是问的不一样，最少从我得角度我觉得我的员工来这里不只为了打工挣钱，

49、您是如何激励员工的呢？

我觉得对员工来说，最大的激励就是能让员工增值。所以肯定你在这地方，价值的实现是早晚的事。

50、您们如何处理售后问题呢？比如遇到很难缠的这种自如客，要怎么去处理？

其实刚才我一直说的就是，我们做的还有很多都不够，你比如说我们很多事都是一步步都在努力的改善。举个例子，2012年7月21号，我记得很清楚那天下大雨，我们那个电话只能接通30%，十个电话只能接通三个，这对客户来说确实是一件特沮丧的事。还有就是做这个维修，现在我们还不够专业。上门服务以后，发现确实这问题解决不了，就觉得也挺尴尬的。或者去了以后觉得这事不归我管，换一个去，就很耽误时间。像保洁去了以后啊，规范性没有那么好，擦的那个毛巾，可能擦厕所的不小心擦别的地方去了，我们并不是避讳这个事情，我觉得这就是这个做服务的价值。都会有这个困难的地方跟他的价值，这个行业本来就是整合很多的服务链条，所以包括今天的自如客，最近我们通过一系类举措改善了，比如说，宽带，几万套房子都有宽带的租约，有些房子我们以前系统管理的没有那么好，她到期了，忘了续费，导致客户宽带停掉了，这其实也是我们的问题，现在我们每一个合同都要系统来管，知道什么时候他会到期，提前几天就去办，问题还是很多的。

51、刚才您提到您会亲自招聘面试，我个人感觉，您希望有一帮志趣相投的兄弟一起干，那么大家一起做自如的话，肯定需要一套标准化的东西，这方面您们有没有比较清晰的标准呢？谈谈自如的一些标准？

对，我们有的。像我们这样的，尤其说我们是在做产品，做服务，还有做互联网这三块，其实在产品上我们是有很多标准的。主要就是你的供房是否满足年轻人的需求，质量达标。很细化的标准还有很多，比如这屋子里要有家电，什么样的家电你可以留着，什么样的不能留，哪种桌子可以留，哪种不能留，哪类床垫是全新的可以留，买过多长时间的不能留，你要在屋里去做一堵墙，那这墙你要做通透，用什么样的材料，然后你验收的时候，验收一套房子的时候你要验收哪些环节，你要没想到，哪燃气灶大火就会烧人，就会很危险，这些东西都是要有很多标准的，这个我认为是自如通过两年多，我们还挺自豪的，自己在这方面，积累了很多这个东西，

52、最后一个问题就，你觉得2014年你会继续做那些事情，会做哪些改变，2014年的目标大概是怎么样的，对客户，对租房给你的业主 ，对员工，包括对公司的一些产品？

我觉得14年对我们来说比较关键，这就快第四年了，我们很清楚我们自己的能力。前两年你背靠链家这样的住房市场，做点什么太容易了。其实就是你赶上，找到这么一个机会了，而且集团给你这么大的一个投入。我觉得14年我们最重要的一个目标，第一个就是在增加10万个自如客。我希望有十万个人住到我们房子里来就变成20万了。第二个是实现它。我们还是要回到原点，努力把产品做好，所以我会不断在细节上去完善自如家和自如寓，提高质量和品味，让客户住在里面的时候，感觉网络更通畅，设施都很棒，这些东西看起来更有品质。所以我们从产品上一定要做很多很多，不断的改善，服务是无穷尽的。一方面是现在的服务可以做的更好，或许今年我们保洁的次数还会增加，保洁的质量标准还会提升，实效是218，希望维修更快一些。我们还会看客户还需要其他服务。第三，我希望我们这个的服务能够与互联网紧密结合起来，就是用那那种自如客，喜欢的那种方式，来去享受这些产品和服务。在14年，我们希望我们的客户可以上网订房，交了租金，知道房间的密码，就能开门进去，客户们在网上就可以相互交流，他们可以分享很多事情。而且在网上看到中自如客得到比较好的评价，我们网站上那些照片拍的都是最漂亮的，我们管家写的房，用文件归类有那种，文学版，小资版，奋斗版，等等。但是我觉得还不够，最好能让我们的客户直接看到视频，介绍房子非常清楚，能看到这套房子所处的楼盘小区的这些详细的资料，交通菜馆什么都能看的到，甚至都不需要去现场看房，在网上就能把他定了，把产品继续的改善好，把服务做的更扎实，这样把这种o2o不管是找房，还是住进去，这是我们的目标。

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