联想要在中小企业玩O2O，童夫尧都出场助阵来了

在这个经济转型期，很多做生意的方式变了，都在尝试各种新的商业模式。对于目前国内1000多万家中小企业，这么大市场，结合互联网的方式要怎么做？

联想的渠道体系自2004年就开始各种整合，应该说已成为它的最大优势。但中小企业需求发生了很多变化，以前联想在中小企业方面都是做渠道，没有覆盖的方案。

近日，“e企联想”正式上线，三个关键词是：由大客户事业部成立，主要针对中小企业客户，提供O2O服务。最值得注意的是，联想集团中国区总裁童夫尧也特意来到成都发布会现场，为什么这么重视？

壹 这个平台是什么？

其实，这个是针对中小企业的IT整体解决方案平台，特别之处是，从联想的布局中体现了很多新的商业模式。据联想集团中国区大客户事业部在线销售总经理张翼介绍，“e企联想”就是结合渠道优势基础上，采用“轻顾问咨询”和“线上线下O2O结合”方式。

具体来说，这个针对中小企业呼叫中心，类似联想渠道R 模式(直销模式。客户拉动型，依赖于销售跟渠道更多的客户端去拉动销售。)它的定位也很简单、清晰，就是服务消费者和中小企业的平台。在参观中呼叫中心中可以看到，每个员工都配备了电脑和耳麦，整个已经开始运作起来。

互联网发展中服务模式变了，因此联想也采用O2O的服务特点，即，结合呼叫中心和联想的线下渠道优势，通过微信、微博、电话、地推等“e企联想”的平台上多种形式，线上结合线下的社区互动，对中小企业来说，这种服务是非常快捷的渠道。

童总介绍，目前来说，中国有1000万家以上的中小企业，“盘活中小企业”是最终目标，他给呼叫中心下的目标是，“联想首先要激活10万个中小企业”。

不过是否能做到，显然这个刚成立的呼叫中心还要摸索。当然，要获取这些中小企业合作伙伴的信任，就要更好地做服务，电话和互联网方式O2O服务及线下客户体验，这也是呼叫中心的核心作用，算得上是“最后一公里”的渠道和服务了。

因此，这个平台概括来说，除了产品销售（Sales）、解决方案（Solution），还有定制服务（Service）、资源共享（Share），简称“4S”服务。

贰 这么大投资，为什么来做？

观察业内厂商，针对中小企业做这件事的很少，投入很大见效还慢，如何持续投资是个很大的考验，已经有一些厂商开始缩减对中小企业曾经做过的这种投入。联想的信心哪里来？

其实，这已经是联想集团中国区大客户事业部在线销售总经理张翼负责的第四个呼叫中心了，之前已经建了北京、深圳和成卫星呼叫中心，应该说她在做呼叫中心方面很有经验了。这个经验背景下，童总也很看好这个项目，“半年后就会有更大效果，积雪球效应下会有很大投资回报”。（会后童总笑谈，会有几百亿的市场规模，显然信心满满）

并且，去年呼叫中心来在运作上很不错，合作伙伴也很满意，新成立的这个平台还可以起到互补的作用。再次落地成都原因，也是因为这里大学多、人才多，加之当地政府支持，因此这里会有很好的孵化平台，可以让这个刚成立的业务部门尝试更多的商业模式。

另一方面，传统的渠道套路对中小企业来说有很多不足，而且在厂商面前比较弱势，只是提供几套解决方案的形式，显然也不适应现在各行各业的中小企业发展的个性化需求了。因此，联想的“轻顾问”，意思就是针对没有经验的中小企业遇到的“不时之需”，可以提供互联网式的咨询服务。

很重要的一点是，中小企业有了新的需求。联想发现，现在中小企业的趋势是直接购买服务和公众云。并且中小企业成长很快，联想如果从小培育，与企业一起成长，建立了客户粘性后便是积雪球效应的丰收时期了。这也是这个平台定位“成长型”中小企业服务平台的一个原因。

最后，大环境来说，全球经济处于下行通道，这对于规模小、资本规模有限、抵御风险能力较差的中小企业的影响也尤为明显。而这也是与中小企业建立合作的好时机，对此，联想还可以提供包括融资租赁的方式，据了解，年底就会有方案，通过一套完整的评估流程，对中小企业进行风险评估，做成帮助中小企业“花小钱办大事”的模式。

不过，对于盘活1000万家中小企业这么大市场，怎么落地呢？

据了解，联想虽然在这个领域有很多合作伙伴，但是刚刚启动还是比较有风险，联想此次是先做好“最后一公里”的事情，在下个阶段仍会加入合作伙伴的支持一起来做。

叁 同样是呼叫中心，有什么不一样？

有人会问，呼叫中心很多厂商都在做，这个有什么不同呢？其实，概念相同、很多人做，是说明很多人都认同、大的方向是对的。但是背后具体做法，却是要下点功夫考虑怎么才能做好的。

比如KPI考核，据张翼介绍，这个平台把过去考核方式全部推倒了，终极测试是以客户满意度来衡量的。她认为，以前说客户是上帝，其实还是“师傅”，这是因为分布在各行各业的中小企业，有各种各样的需求，解决方案很难复制。所以最终的“师傅”来自客户的需求，现在的KPI考核也应该以满足客户需求为衡量标准。

再者，虽然采用的是互联网O2O的形式，但互联网不是革渠道的命，将二者整合起来才是明智之举。张翼根据多年经验，总结出：“实时”和“不时”是厂商和中小企业历来存在矛盾，即现在客户已经越来越不喜欢随时接到销售电话这种方式了（直白点说就是电话“骚扰”），但是却有“不时之需”。互联网作为一个工具，可以很好的解决传统呼叫中心的这个问题，通过它可以对中小企业监控、管理和指导。

并且，中小企业在各种新技术下多少会有“选择焦虑症”，需要扫盲，更喜欢提供“卖产品＋服务”的方式。因此这个平台区别于电商服务（在电商上的产品属于比较被动的销售模式），而是呼叫中心对客户主动出击，这也要求员工不仅会卖方案、还要懂技术，做中小企业的“顾问”。

正如童总所说，“互联网O2O更适合快消产品，而联想的O2O平台，在线下不仅卖了设备还提供服务”。

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