今年以来，随着大量中小外卖平台关张、饿了么进入阿里怀抱，外卖O2O正式进入BAT的势力范围。站在用户角度明显能感受到，市面上已很难再看到外卖补贴优惠了，外卖平台之间的口水战也难觅踪迹，外卖市场已然回归理性。
不过，竞争并非有丝毫减缓的迹象，外卖O2O市场依然暗流涌动。
这几年，外卖O2O大战走过多个阶段：最初拼商家，看谁入驻的商家多，这个阶段导致平台粗放式增长，商家品质没有把关好进而频繁出现食品安全问题；之后圈用户，看谁的补贴力度大，外卖平台纷纷请全国人民吃饭，培养用户通过App订外卖的习惯；再之后是抢城市，一二线城市抢完了，开始走渠道下沉战略，有的外卖平台比如我有外卖，干脆从一线城市上海搬到三线城市揭阳发展。现在，外卖O2O进入“争夺民心”的阶段。
如何在日常运营中深得人心，是外卖平台需要回答的问题，这是一场没有硝烟的暗战。
用户订外卖究竟关注什么？我个人最关注的是食品安全和品质，其次是配送时间，最后是价格和配送员态度，不同人可能会有不同答案，第三方调研报告相对更有说服力。
一家名为“零点有数”的公司近期做了一个调研：现在外卖用户群主要是25-30岁、收入在10万以下的公司白领,以女性居多，点餐频次集中在1-2次/周，外卖平台用户集中在工作日订餐，以定午餐为主、晚餐其次，这表明白领依然是主流用户群。
这些用户最关注什么呢？结果是：用户更关注的是餐厅安全和卫生，其次关注送餐及时性，再次是关注餐厅选择数量与餐厅质量。送餐员服务态度、支付方式是否便捷、补贴优惠是否多、包装是否高档，这些都不是用户重点关注的。看来我还算是属于主流用户群，在民以食为天的中国，食品安全，永远都是摆在最首要的位置的，尤其是对价格不敏感的白领用户群，更是关注这一点。
针对这个结论，外卖平台如何“得民心”答案其实很明朗了：
第一：确保B端餐厅的卫生安全。除了要求证照齐全之外，还要加大巡查、抽查和神秘顾客调查力度，只走形式上的流程是远远不够的，只走线上的流程也是不够的，地面部队将会承担起质量管控员的角色，其KPI会与投诉处理等指标直接挂钩。还有，如果从市场定位上就走高端路线，接入品牌商家，从概率上来看，出现食品安全问题的几率就会低很多。在外卖O2O平台被央视315曝光之后，各大外卖平台均宣称已在商家质量管控上加大投入，然而，上述报告显示用户对三大外卖平台的“安全”特性都没印象，“安全”依然外卖平台需要集中攻克的重点。
第二：确保餐品配送的及时性。这是很难做到的，尤其是在高峰期：一是要有一定规模的配送队伍；二是要对商家的出餐时间有一定的了解；三是基于一、二，基于路线预估等实现智能调度，进而及时，最好是准时地将餐品送达。与别的产品不同，餐品早到、晚到都不好，早到还没到吃饭的时候，晚到用户都饿晕了。准时送到，是很大的考验，也体现了外卖平台的核心价值。在这一点上，百度外卖的思路是基于人工智能算法+自有配送队伍来提升配送体验，美团外卖则是建立开放式物流平台，借助于社会化力量来提升配送速度。
第三，确保餐厅的数量和质量。数量是相对容易的，外卖O2O平台现在只要决定进入一个城市，基本可以快速拿下主流商家，商家现在都默认会接入三大外卖平台（百度外卖、饿了么和美团外卖）。反而是质量比较难把控。拒绝一些劣质商家确保整体质量，体现外卖平台的“自制力”，因为过去平台都是希望商家多多益善的，商家多了交易多、收入多，要做好自制反而很难。外卖O2O与“吃”息息相关，如果商家质量把控不到位，很容易一颗螺丝坏一锅汤，酿成信任危机，这样来看，商家质量管控十分重要。外卖平台需要建立更严格的商家质量评价体系，将低质商家清理出门或拒之门外。
在这三点上，三大外卖平台各有所长。上面那份报告显示，百度外卖的高品质和准时性更受用户的认可，美团外卖在丰富度上更受用户认可。百度外卖是最先聚焦于白领市场，并专注于白领市场的外卖平台，高品质是其最核心的标签，同时借助于智能调度算法和自有配送队伍确保了配送的准时性。美团外卖做得早，借助于团购业务和大众点评在商家端的积累，在商家端有一定优势。要得民心，特别是要得白领用户之心，外卖平台必须在这些方向继续下更多功夫。
微博@互联网阿超 微信 罗超（luochaotmt）
免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。
