庄帅：你竟然还“猫”在火车上回家过年？！

文/庄帅（百联咨询创始人、百读社社长）

马上就要临近春节，对每个在外地打拼的人来说这个月最重要的事不是互联网谁家和谁家又合并了，也不是该纠结过完年要不要向老板提出加薪或是直接离职跳槽，最最重要的其实是赶紧先买到一张春运的车票，能安安心心的陪家人过个好年。

说到今年的春运，京东超市和阿里都盯上了回家这条暖心的营销线路，只是在看到两家具体的活动规则后，差距之大令我咋舌：京东超市在1月23号到1月27号五天包下了整整十条热门航线，飞行八千多公里包机送消费者回家过年，而本以为财大气粗的阿里会比京东玩的更猛，没想到仅仅是计划了两条火车线，还分别是上海到西安，贵阳到广州这两条让人不知道该如何评论的“热门”路线！

看到这里，作为一个普通的消费者我有一种深深的被戏弄的感觉，虽然是营销，若能够实实在在的帮助到消费者，这也和我的新书《商性》里所传递的“商业越发达越能激发人性的真诚和善良”价值观一致，但从阿里的做法我是丝毫没有感受到对消费者的真诚与关怀，依旧是以利益至上的教条为主导，在机票优惠力度越来越大的情况下没有包机也就算了，选择火车出行竟然还是如此意思一下的两条路线，随随便便就打着情怀的幌子出来行事，这样的福利还不如直接没有来得痛快。

这个事件其实带给我了非常大的触动，同样是一场营销活动，京东让人感受到的是对消费者真正的帮助和关怀，是诚意，而阿里还停留在简陋粗暴的营销阶段，以小见大，京东超市和天猫超市营销的PK尚且如此，其他方面呢？

1、品质PK

对于品控我有两个观点：一是只要是货就一定可以标准化；二是只有自营模式才能完全保证品控。以这两个观点为依据我们来分析一下京东超市和天猫超市，京东超市延续的是京东十多年积累的自营模式，通过自营模式的强管控建立“一站式购买”，同时，京东在去年与永辉超市合作，对接实体超市来做网上超市无论是快消品还是生鲜商业模式已经非常清晰，消费者信任京东也是源自京东一直坚持自营以及自营标准、坚持正品和低价的努力。

而天猫超市看起来是做了自主选品的事情，但实际上还是延续邀请商家入驻的模式，只是变成了商家进行商品推荐，后续的商品管理依旧是开放平台的商家在做。我们都清楚在开放平台买到假货的几率太大了，过年买年货一是做点好吃的犒劳一下自己和家人其乐融融，二是拜年时送给亲朋好友的礼物，如果在买年货时买到假的、品质差的该是多么闹心的一件事。

2、物流PK

一到过年，一线城市北上广一大半的人都回家去过年了，有的家在二三线城市，也有很多在四五线城市和农村，这才是真正考验平台实力的时候。京东自建物流体系深耕十多年，渠道早已经下沉到了五六线城市和农村，在去年双11的时候还特地为京东超市开拓了拉萨日喀则、三亚海螺村、鸡西虎林、新疆伊犁和东北黑河五个最为偏僻的配送地区。再来看看天猫超市，在北京狂砸了10个亿的红包，各种营销活动打的火热，在领了红包本来想体验一把精挑细选了一大堆年货后竟然提示我目前区域“无货”，很多商品的配送区域只在一二线城市，两只手加起来数都是富富有余。看来，天猫超市想要挑战网上超市，还是先来回应了消费者的疑虑吧：亲，我在这里，你在哪里？

3、服务PK

最近网上曝出非常多的消息说天猫超市屡次漏发货，对于事件本身我没有做过多的调查不做评论，只是这一点激发了我对于消费服务标准化的一些思考：一是流程的标准化，对于京东天猫这样的平台而言标准化是必然，差别在于如何在标准化的前提上提高效率和提供给消费者更为人性的服务和关怀，我的同事在京东超市上买的电热毯用了一个半月（已经超过了退换货时间）因为开关接触不良保修，第二天京东就上门免费为她直接换了一个新的商品；而天猫的退换货则需要在第三方公司一线客服受理后，再转接给天猫二线客服，之后才真正进入天猫售后处理体系。这种售后处理模式自然会导致效率低下，处理结果有误差，而且有的公司客服态度好，有的则态度恶劣，有的处理流程快，有的处理流程慢，有的干脆就懒得理你！

二是人的标准化，我在前面说了只要是货就一定可以标准化，但是提供服务的是人，人是很难标准化的，京东自建物流体系，线下的配送服务全部是自己的物流团队经过标准化训练来完成，而天猫虽然一直在追寻京东的脚步提升自己的物流配送服务，但是对第三方合作物流的约束可以说是非常的薄弱，就算碰到配送员急匆匆甚至把货往地上一扔就走的恶劣态度也无处投诉。

是选择可能错过春节的年货还是次日快捷的配送？是选择正品行货的安心还是选择无法确认是否正品行货的忐忑？是选择……？大过节的，我们还是先来聊聊你是乘着京东10条热门包机路线飞回家过年还是猫在火车上的归家路漫漫吧！手快的人已经扫过下方二维码参加活动了，其余的童鞋还是去12306查查过年回家的还有没有站票吧~

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