携程陷入鸵鸟心态难以自拔

邓超的那句广告语“携程在手，说走就走”深入人心，为携程赢得了良好的品牌声誉。然而，广告很美好，现实很骨感。现实当中，携程往往让人说走走不了，喊停停不下。

一位用户帮他朋友买去日本的机票，携程客户端上显示已出票，并提供了电子票号。当这位用户的朋友去了机场，用护照和电子票号都查不到机票，导致无法登记，跟携程客服联系也无法解决，最后不得不自行解决。

这位用户的愤怒可以理解，换位思考一下，如果携程CEO梁建章帮朋友订了机票，携程显示已经出票，朋友已经请好假了，安排好了境外的行程，到机场却被告知没有这张机票，那种心情又会是怎样的呢？

那位用户还算幸运，当场能够买到票，如果没有票了呢？一个美好的假期没有了，请好的假也白白浪费了，境外预付的酒店钱也打水漂了。

另一位用户从日本返回北京，也是在携程上订的票。第一张机票被取消了，因为航空公司发现是盗用积分兑换的。第二张机票也无法登机，还是因为冒用别人的积分兑换的。这是明显违反航空公司规定的行为，从而导致这位用户被配合调查三个小时。

再换位来看一下，如果这个人是携程CEO梁建章，在异国他乡的机场里，本来想着能美美的回家了，但却被告知机票是积分兑换的无法使用，配合调查了三个小时，梁建章该作何感想呢？如果当地的合作伙伴在送机看到了这样的事情，会不会怀疑他的个人信誉呢？如果梁建章是赶着回来签收购去哪儿的合同，却因为机票无法使用，配合调查了三个小时，又无法当场买到机票了呢？

这是连续发生的两起事件，舆论哗然，携程的官方声明则不咸不淡，承认这是一起操作失误，并提出了退一赔三的方案。避谈伪造电子票号、盗用积分的事，把责任都推给了第三方的供应商，似乎这件事与己无关，高高挂起。如果当事人是梁建章，不知道他会不会满意，愿不愿意接受退一赔三的方案。

类似事件或许并非偶然，我也曾有过相同的遭遇。携程客户端明明显示订房成功，并且预付了房费。当我到酒店前台准备登记的时候，却被告知没有该订单，联系客服说酒店满房，而酒店工作人员却告知还有很多空房。无奈之下，只好退了携程的订单自行入住。而那天正下着大雨，如果酒店没有房了，我恐怕只能露宿大堂了。

每次在面对消费者投诉的时候，携程最擅长的是推卸责任，强调问题都是第三方的，并不愿对用户过多的解释，给出一个满意的交代。这不仅是我个人的感受，我身边太多人如此感受。如果这两位用户没有被媒体关注，可能最后的结果也是不了了之，只能打落牙齿往肚子里吞了。

而在收购艺龙和去哪儿之后，携程在出行领域一家独大，用户的利益或许更难保障。我在携程上购买过几次机票，每次都被捆绑购买了专车券，而我自己却毫无知觉。除了各种捆绑销售，还有就是各种霸王条款，退改签不按照航空公司的规定，自行增加退票手续费等等，用户想停根本停不下来。

从目前来看，不论用户如何投诉，携程依然我行我素，说走就走已经成了一句空谈，或许更多的带着一些讽刺。就像一只鸵鸟一样，不是想着解决问题，而是把头扎进了沙堆里，只剩下一份屁股朝天的高傲。

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挨踢客（微信公众号: aitike521）河豚品牌创始人，WeMedia联盟成员，中国公共关系协会会员，移动电商实践者，女性消费研究者，曾经营销和公关从业者，现在以苦作乐的创业者，永远十八岁的处男座。

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