一次失败的购物带来的几点启发

家里的天然气灶坏了，修理成本很高，电磁炉母亲又用不习惯，所以，必须买一个新的天然气灶。一直关注家电，不过仅限于娱乐类黑电和白电，对于厨房用具却不大熟悉，这是我的陌生领域。在网上简单查了下资料，第一个想到了京东，不过京东主推的都是天然气灶+抽油烟机的套装，抽油烟机还没有坏，对于我来说是多余，而且京东看上的产品还得自己约师傅安装，所以最后还是决定去实体店。

周末去到家附近的国美电器城，门可罗雀，电商对实体店的影响确实非常巨大，不过类似于净水机、厨具这类需要安装的电器，实体店还是有一点点优势的，毕竟可以体验。

天然气产品，老板、方太、华帝、美的选择最多，西门子、海尔还有少数几款。经过综合对比，看中了美的的一款，比淘宝标价还便宜——这是在我砍价之后，现在国美这类实体商店买东西一定要讲价，体验就跟当年在类似于中关村（我在南京读书，买3C都是到南京珠江路）这类卖场的感觉差不多，总觉得导购在忽悠你，总担心自己被宰。还好，后面查了一下，这款天然气灶没买贵。

这款美的的天然气灶被导购极力推荐：它采用的是新一代火——据说已经到第五代了，还拿出手机给我看照片，“火型非常靓”；具有儿童锁功能，避免熊孩子不小心打开；还有燃气泄漏报警，避免引发火灾；采用玻璃面板，相对于不锈钢而言更加高大上；保修期为3年。我实际操作了一下，发现打火也很简单，不过因为没有天然气，不能现场打火。感觉还不错。

两天之后，师傅上门安装之后，调测完毕，母亲在家验收正常，不过在师傅离家之后不久，我接到老妈电话，说“师傅刚刚打火正常，走了之后燃气灶打不了火，打火之后会熄”，我下班回到家时，母亲还在测试那款天然气灶的打火…我来打火却发现，每一次都能成功。在我的观察中，母亲继续测试，还是很难成功打火。

看说明书发现，这款产品的童锁和燃气泄漏功能设计对打火提出一些要求，比如必须按压之后旋转，并且要在打火之后持续压出3-5秒，等火燃完全，才可松开。如果是冬天、冷灶，可能还要等得久一点。母亲也曾看说明书，我以为是没看懂，重新解释之后，在我的观察下实践，打火成功率还是不高，但我每次打火，却都可以成功，想它熄灭都难。

过了一天，到现在为止，还是搞不清楚母亲为何打火不成功，按压力度、旋转角度、打火后的按压时长，都很正常，她打火就是容易熄灭。由于不是产品故障，退货和换货几乎没有可能——这是电商的优势，大店可以支持7天无理由退换货，所以除非万不得已千万别选择实体店。现在搞得有些没辙了。母亲一边抱怨说过去接触的天然气灶都可以快速打火，一边表示自己会不断尝试练习这个天然气灶的打火功能。我反而有些自责了，也有些挫败感。

这也带给我几点启发：

1、产品是否真的足够简单，老人是试金石。

一款产品的设计，如果老人（或四五岁小孩）也是可能的用户，他们不用学习、不用人教、不用看说明书都会，才算是真正的简单。真正的面向用户的设计，否则用户体验什么的是空谈。

生活中，应该不少人有过将遥控器的换台和音量之外的按键用胶布粘住的经历，因为它对于老人太复杂了。就算是淘宝能买到的很多老人机，对于老人而言还是不够简单。更别说很多面向老人的智能硬件了，还需要App适配，交互都是非常大的拦路虎。

美的这款天然气灶，就两个打火按钮，操作看上去非常简单，尤其是在“年轻人”眼里，太简单了。但是老人使用起来就是很困难。这说明其设计还不够简单。iPhone很简单，微信聊天功能很简单，大部分收音机很简单，手电筒很简单……这些都是很经典的交互设计，不过这类设计其实并不多，家电的按钮越来越多，其实增加了老人的使用门槛。

2、选购退货很麻烦的产品，最好带上“实际用户”一起。

如果是买给老人用的东西，比如老人手机，或者厨房电器，最好带上老人（有些人是老婆，我还没有老婆）去店里实际体验。你觉得简单，到了实际用户手里可能就不简单了。我买了这款天然气灶，如果带上母亲去店里看，可能会选中更简单的款式，现在这打火还需要练习，给其造成心理负担。好在很多产品最终都可以花时间去适应，但愿这个天然气灶也可以。很多企业级软件面临的类似问题，买单的人跟实际使用人不一致时，系统好用的概率非常小，其实是类似的道理。

3、做智能家居产品，必须考虑下家里的老人、小孩。

智能家居产品大都是为家而设计，是公共产品，不像手机这样的，是属于某个人的私人产品。一般的家庭均会有老人、小孩，有条件的可能还有请阿姨，这些人其实都是智能家居产品的用户。智能秤、智能电视、智能摄像头、智能燃气报警器、智能门锁、智能门铃、智能电风扇、智能净水机、智能空气净化器……都是家庭成员可能需要操作的。现在很多智能家居产品设计非常复杂，比如需要App才能操控、设计了很多自动啊、感应啊，之类的功能，甚至还能在某些情况下响铃报警。所以选购这些东西时，买的人要留心，想下家里老人、小孩是否可能用，如果可能自然要选足够简单的；设计的，自然也要考虑这个特殊的群体。

4、无处不在的信息鸿沟，关注鸿沟另一边的人

最后想说下信息鸿沟，说到信息鸿沟给人的直观感觉是偏远地区和发达地区之间，获取信息的能力差距，比如我们都在用平板上网买东西了，偏远地区的农民可能连百度都不知道是啥呢。实际上，不同年龄的群体之间还有很难消除的信息鸿沟，比如老人和年轻人，对科技设备的掌握能力是有巨大差距的，对信息的获取和甄别能力也有很大差距，“天然气灶的开关按钮”倒不算，不过在我们抱怨父母总在朋友圈分享一些垃圾鸡汤、中医养生知识时，其实核心原因是我们与他们之间隔着一道“信息鸿沟”。

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