六六炮轰背后：京东售后服务之殇

众所周知，知名作家六六最近和京东杠上了，她自称在京东买到变质山竹，与京东客服反复沟通无效，无奈扔掉所有水果，同时拒绝京东6000元和解费，并发出感慨称："已拒绝京东和天天果园的和解，想要属于老百姓的公平，同时给大家提个醒，京东真不如淘宝。"

六六想要“属于老百姓的公平”，看似平凡朴素的想法，放在京东身上似乎成了一种奢望，这究竟是哪些环节出了问题？

事实上，国民老公王思聪去年也出现因为送货太慢，吐槽自己在京东买了个200元的电脑桌，等了8天也没能收到货，引发了新一轮舆论爆炒。

六六作为知名人士，享有“名人效应”特权光环，发一通微博牢骚，水果就能全款退回。这就叫"六六一发威，京东自理亏，天天先致歉，果款随后退，买家没买帐，权当经验费。试问俩商家，名人维权尚且如此之难，普通百姓岂不投诉无门？

针对六六所说想要“属于老百姓的公平”，大多数用户予以支持和感谢她的坚持。

@书兮：我是一普通老百姓，我也经常在淘宝、京东以及易果网还有本来生活等各种网络平台购物。也买过不新鲜的山竹，并且退了货退了款。我们的国家是还有许多不公平的现象，但我觉得越来越在进步。若接受和解，给对方改进的机会，也是推动社会进步。

@宁宁-张：朋友圈也转了这篇文章，我赞同前半部分中国普通百姓的举步维艰，经常遭遇。部分赞同后半部分，国外是在某些或者大部分情况下公平，但是种族情绪，我不说是歧视，只说种族情绪，无处不在。这其实也是一种不公平。这种不公平，更难以名状。

@率-性-而-活：不得不说，这事儿做的对，国家的进步，人民能够真正享受公平的权利，都是像你这些人一个一个不断努力慢慢改变的。和解，只能让本该美好的事情原地踏步！

精卫鸟1966：有气节，为六六姐鼓掌，替平民百姓伸张了正义，对待这种无良商家的妥协，就是对他们继续作恶的纵容。一直以来，我们百姓总是对商家种种的违约侵权逆来顺受，一忍再认，百姓的善良却让那些无良商家变本加厉。以至于“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”的处事思维在整个社会各个方面蔓延肆虐。

作为京东“钻石会员”，笔者有着在京东多年购物习惯，售后纠纷虽不常见，但也不时会遇到各种不尽如人意的细节，比如衣服尺码不对，背包出现开线，更换后还是老问题等等，咨询客服也是难有建设性意见，不是在线填表，就是让等电话通知，很难有爽快解决渠道，京东难道解决不了客服的难题？

京东想打造成为一家伟大企业，最起码是不卖假货的电商企业，售前售中售后都是不可或缺的环节。对于广大用户来说，售后地位和价值尤为重要，关乎到广大消费者的切身利益和感受。京东售后处理不好，很容易殃及自身，引发严重的品牌危机。

笔者有一位美国朋友，经常周末打折时疯狂购物，周一后悔又去退货，美国沃尔玛以及其他商场都设有售后服务中心，总见到顾客排队退货，不久钱就回到用户的银行卡上，从未见过因退换货等售后服务而产生纠纷的事件。

由此可见，苹果，沃尔玛等之所以能成为知名跨国公司，受到亿万用户的追捧和认同，与其优异的售后环节密不可分。

六六吐槽京东，背后反映出京东对售后环节的漠视。但当笔者偶尔翻看到京东近期财报，似乎就有所释然了，其Q1财报净亏损达2.056亿人民币。但京东除在中关村繁华地带开奶茶店之外，更是大手笔以5亿美金领投途牛，就是不太愿在售后增加投入，遭六六吐槽也算咎由自取。

值得一提的是，六六夸淘宝售后做的好，笔者认为，相比京东，淘宝售后服务口碑的确更胜一筹。其智能和自助服务、在线云客服服务做的有板有眼，在“淘宝服务中心”平台里，各种服务和联系方式一目了然，消费纠纷很快能得到解决方案。就像六六说的那样：“淘宝上发生纠纷到现在，还没发生过不给解决的”。

六六吐槽京东售后，虽然只是一次带有名人色彩的偶发事件，概率不高，但背后反映出京东亟需加强售后工作服务力度，不止要把商品做好，售后服务也要大幅改进，要树立全程优质服务理念，不能在任何一个消费环节掉链子。

要知道，逛京东的明星可不少，要是让他们不爽，手指一动，发条吐槽微博，就足够京东忙活大半天了。（完）

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