天猫再打品质牌幕后：看马云的私心

（自媒体公众号：laohushuokeji或老胡说科技）

新春伊始，有钱的阿里就打出了一出“品质和服务”的任性牌。

1月4日，阿里天猫宣布启动消费者体验升级计划，发布2015年服务新标准：在商家端，回归品质，天猫放狠话，将以重罚打击不诚信经营行为；在消费者端，拓宽已有服务边界，从垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面提升服务这一环节。

具体而言，这次变化主要集中体现在以下几个方面：

首先，商家端，一方面扶持诚信商家，如运用大数据优化商家服务方案，对其服务能力进行提升培训，设立基于商家反馈问题的运营及产品优化机制；另一方面，严惩不诚信商家，在各行业成立行业品质委员会，搭建商家“自我管理，互相监督”的新型模式，引入专业的第三方机构。对于情节严重的商家，会将相应情况反馈至执法部门，加强线下打击力度。

其次，是在用户端的提升用户体验，毕竟服务是电商的重要一环。

1、针对不同品类提升服务，如，美妆类目尝试“过敏保障”，家居类的易碎品则提供“破损补寄”。

2、会员服务，优化快速处理机制，启动消费者赔付方案，并推出“客户经理制”，为会员提供专项服务入口、专人服务团队、特色处理机制等。

此外，还有诸如天猫超市推出的快递员送货上门带垃圾、会员优先购、大家电分期购、汽车先开后买等。

上述举措是天猫在新的一年中打出的第一枪，备受关注。毕竟，天猫平台上的商家要时刻关注平台的规则、动向、市场方向，随机调整，适者生存。

按照天猫总裁王煜磊的说法：“未来电商的本质是回归到消费者体验。对诚信商家扶持，对炒信作弊、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打，是保障平台规则，提升消费信心的举措，要真正让诚信商家信用等于财富。”

在老胡看来，天猫此举幕后有着自己的私心，也是太极手马云童鞋早已布好的局。

1、天猫的品质路

客观的说，天猫对用户购物习惯的培养是潜移默化、不遗余力的，对整个正品电商推动功不可没。

4年前的2010年，天猫最初诞生的出发点就是“保证正品”，以合法大品牌卖家人经营的形式和假冒伪劣隔绝开。

在天猫模式之前，阿里通过淘宝的C2C模式，用户能自由享受到低价而海量的货品，但品质难以完全保证，必须承受假货的代价。

毕竟，C2C是最自由、散乱的模式。这就和同样是C2C的信息平台模式的微博一样，作为受众，通过这一平台享受精彩言论同时就必须当心谣言之祸。

而B2C模式即在线沃尔玛，B端商家对C端买家负责，可以保障货品质量，但只能筛选适合的商品，数量规模就受到限制。

本质上，天猫采取的是变种的折中B2C模式：天猫平台引入一定数量的大B卖家，通过采取严格的标准合作向C端用户提供商品，用户只光顾这些被平台推荐的商家，数量和质量得以平衡，天猫与商家共担风险。

正如一位网友所言：“淘宝网店任何人都可以开！天猫店一般都是实体店！天猫店是大型超市，淘宝店是摆地摊的。”

近几年来，天猫不断提高入驻门槛，从开始天猫前身淘宝商城的保证金1万元，服务费6000元到2012年的入驻保证金10万元，服务费6万元。天猫就是用高额的信用成本保证品质，一旦被发现销假，保证金全额没收并封店。也正因此，引发当年大批尚未入驻商家的抗议。

早期天猫的卖场气质使它摆脱不了那个“爆款+流量+低价+低端”的规则，一路走来，天猫吸引了越来越多大牌商家入驻（如雅诗兰黛、Burberry等等），逐步进行品牌升级，在变身正品的路上取得成效。

2、马云的谋局

通过摆地摊获得了大量用户和知名度后，再通过大型超市逐步摆脱淘宝地摊低端形象，真正做强。这才是马云布的局，有策略，有节奏，而且这个局早在两三年就已经开始落子了，当下只是在逐步推进罢了。

与淘宝依靠广告费获得收入相比，天猫通过向卖家收取服务费、交易佣金等获得收入，可成长空间更大。要知道，马云的野心可不是一般的大！

可以说，此次天猫打出“品质和服务”牌，就是进一步强化风控，提升服务，也是回归电商的本质，为自家进一步正名，从而再拓宽自身B2C业务的护城河。毕竟，电商是一门生意，一切生意以诚信为本，品质不保，电商根基不稳，服务跟不上，用户流失严重。尤其是在刚刚过去的1年，打假假货成为电商领域的关键词，正品已是大势所趋。

记得天猫总裁张勇张勇说过，天猫目标是成为网购世界的第五大街、香榭丽舍大道。真要实现这一目标，必须在品质保障出重拳。从这点来看，此番天猫新动作也是为成为网购香榭丽舍大道铺路。

如今，天猫正快速行进在电商品质的回归之路上，估计京东等对手也在排队了！毕竟品质是利器，是电商用户的G点和痛点。

不过，天猫品质革命尚未完全成功，首富马云仍需再度努力！比如，众多国际知名品牌对天猫依然怀有固有的成见，被天猫清理出的中小卖家活得艰难，还包括一些卖家的抗议，品牌商遭遇经销商窜货等顽疾，这些都需天猫去消除，去平衡。这才是2015年天猫最应当去做的，而这则需要持续相当长的时间。

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