从携程泄密门来看公关的“无能”

文/李东楼（个人微信号：lidonglou）

携程信用卡泄密门事件已经发生三天，网络上的关于此事的讨论还没消散，反而甚嚣其上。东楼不敢妄加揣测这背后是否有竞争对手作为推手进行推波助澜，但对于这样一起严重的互联网安全事件，同行不应该幸灾乐祸，更应该共克时艰。在此，东楼要说一句公允的话，大家都往前看，不要扒携程的底裤了，给携程一个机会吧。

东楼的意思当然不是要纵容携程这个漏洞的出现，因为网络安全无小事，特别是一家有上亿用户的互联网公司，一旦出现漏洞，将使成千上万的用户信息和资金处于危险之中。事实上，携程信用卡泄密事件被无限的传播，将使得网民对网络安全产生巨大的怀疑，最后必将会波及到同类公司。

我们其实也应该冷静的思考下，长期以来，互联网公司在恶性竞争中，大打公关战，在我们热衷于"抹黑"或”攻击“对手的同时，事实上同样也会拉低公众对行业的认知，影响公众对整个行业的评价。在我们的竞争法则里，我们期望对方犯错，并在对方出现一个公关危机事件时，恨不得上去踩上一脚。东楼想说，本是同根生，相煎何太急，东楼还想说，覆巢之下安有完卵。当这个行业的具有代表性的企业遭受公众质疑的时候，事实上，整个行业被公众质疑也是迟早的事。联想到大姨吗和美柚之间最近的口水战也是如此。

当然，从东楼的角度来看，携程此次公关处理是有点不给力的，虽然也不是全无作为。我们都知道，一般的发生对公众造成伤害的公关事件的原则无非是诚恳道歉，承诺和无条件赔偿。最重要的是，面对这样一个严重的公关危机事件时，其实态度是才是最重要的。

而携程此次在处理此次事件时，显然承诺是有的，但诚恳度还是不够，缺少一个有分量的高管的承诺。仅仅是通过官方微博发布一个公告是远远不够的，并且光有承诺也是不够的，必须将自己的的承诺广告而之。就像肯德基当时面临的速成鸡质疑时做的那样。当时，肯德基面临着《45天速成鸡事件》危机公关时，其在各类地铁公交电视媒体上，做了很多广告。广告的主角全部是肯德基的高层管理人员和员工（电视广告标注，不能完全确认）。这类广告主要是澄清其白羽鸡是安全的，是可以放心实用的。这一类的广告诚恳而温情，且有肯德基高管的人格保证作为背书，无疑赢回了一些公众的信任。

所以，我们要知道，面对企业危机事件时，单纯的依靠公关手段进行舆论引导和删帖都是不够的，必须配合以广告。广告能够将企业的需要床底的信息进行快速的扩散，而公关更多的是潜移默化的影响。

另一方面，我们也可以看到，公关并不是无所不能的。在某些时候，我们过分高估公关的力量了。当企业面临公关危机时，企业高管希望公关人员像救火队员一样，能够迅速扑灭即将蔓延的大火显然也是不现实的，甚至依靠广告也不行。

还是以肯德基的白羽鸡事件举例，尽管发生白羽鸡事件后，肯德基通过大量的广告投放，宣讲其白羽鸡安全可靠。但是仍然会有一些人，会因为上一次媒体的报道，对其形成固有印象，看到那些电视广告，只会觉得是假惺惺。

最重要的是，如果企业或产品存在重大的过失或缺陷时，即使公关能力再强，广告做的再多，同样很难扭转艰难的局面。因为在一个企业的发展过程中，公关和广告有时候起到的锦上添花的作用，并不能真正决定一个企业或产品的命运。企业或产品的真正生命力来源于自身可靠，安全和值得信任的品质。

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