互联网大佬教你道歉的艺术

文/李东楼（微信号：lidonglou）

这篇文章的灵感来源于老周最新发布的道歉微博。这次道歉，当然事出有因。就在前几天，315的当晚，百度、金山、360的公关们在微博上一番乱战。而在乱战中让老周屡屡直不起腰来的一个词就是老赖，并且被大量的微博转发。

这让老周非常的被动，无论如何，老赖的称谓实在是不太好听，且在人民网的网站上还能查到相关欠款金额。因为上了人民法院的老赖榜迫不得已，想要以后再公关之战中不留人口舌，就必须尽快把自己的老赖的帽子摘掉，想摘掉就得赔礼道歉。于是，这篇被网友评为“机智”的道歉微博出炉了。

不过，这篇道歉微博的出现依然让东楼非常意外。像老周这样轻易不肯认输的人，怎能甘愿如此乖乖就范呢，其中必有蹊跷。细看之下，文末很巧妙的埋了一个雷，老周果然不是吃素之人。文末的最后，有“疑似系统自动生成”的浅浅一行小字是这样写的：“本图文由360浏览器微博提醒工具生成，但不代表赞成其观点。”

这一招真是颇为高深，却将老周的机智狡诈暴露无遗，以至于老周的死对头傅盛也被蒙在鼓里，并且还“兴奋”的转发：“如果把声明改为道歉，更能显得周总知错终能改啦[嘻嘻]不管怎样，欢迎！”末了，还不忘@雷军一下，真是幼稚的可以啊。

道了半天歉，却在最后告诉你这都不代表360公司的立场啊。老周这一招，实在是太横了。

可以说，道歉也是一门艺术。在互联网业界，不乏关于道歉的经典案例。东楼犹记得，2012年的时候，网易因抄袭新周刊的文章被投诉然后道歉。当时也处理的也是相当的艺术。东楼费尽千辛万苦终于将这封道歉信从海底打捞了上来。（见下图）

这封道歉信写的同样言辞恳切，当然亮点也是同样多多。网易将一封道歉信写得如此轻松写意，最后还不忘调戏下受到侵权的新周刊：尤其是最后一句：“新周刊君，我们真的很喜欢你的内容。”一语双关，实在是非常巧妙。

这封道歉信一出，引得网友一片好评，愣是将一场有关媒体节操的抄袭事件演变成了一个娱乐事件。这样一封道歉信，非但没对网易新闻客户端的名誉造成一丝损害，反而因为其调皮的道歉信赢得了大量的关注。这就是道歉的艺术。

最后总结下，在危机公关事件中，如果你能使用以下四个原则，说不定能将你的“道歉”的负面影响消除到最低。当然，东楼不是教你“诈”。

第一，言辞要诚恳

既然是道歉，必然是因为有错才需道歉的，这个时候法必然是言辞恳切的。良好的态度不见得能让受害方获得谅解，但能在公众中赢得知错能改的评价。

第二，避重就轻

道歉是对既定事实的道歉，但绝对不要太过描述犯错的行为，更不要强调自己过错的严重性以及对受害方造成的恶劣影响，如果要求必须写，最好能够用写意手法轻描淡写，可以参见网易的那封道歉信。你要做的就是避重就轻，将大事化小，小事化了。将这个自身的过错行为尽量的淡化，只说错了，但不说错哪儿。

第三，切忌写成悔过书

道歉即道歉，千万不要借题发挥，将一封道歉信写成悔过书，更不要轻易的批判否定自己，千万不要妄想狠批自己得到侵害方的原谅，反而你忏悔的越彻底，越容易激起公众及对方的反感。

第四，不要卑躬屈膝

虽然有错，但如果只是责令道歉，没有到了法律层面，这些错误都是可以饶恕的。而且人非草木，孰能无错。即使是犯错，你也是具有独立人格的公司和个人，千万不要在道歉中失去你的人格，更不可过分的贬低自身。

其实，东楼用这个方法也很有心得。想当年，我上初一的时候，有一次跟一位同学起了争执，把人家摔倒在地，并骑在人家身上胖揍了一顿。然后被班主任老师叫到办公室，要求写检查。于是，东楼洋洋洒洒千余字，大意是我错了，我错在小肚鸡肠，不该跟同学计较，我错在没能大人有大量，迁就同学等等。还强调说自己以后一定宽以待人等等。反正就是不提打人不对。班主任老师看完，噗呲一笑：怎么说你还有理了？你看这也是道歉的艺术。

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