三星“爆炸门”暴露企业存在法律风险 错把扩张和盈利放在第一位

（原标题：三星“爆炸门”暴露企业存在法律风险）

深陷电池爆炸门的三星，一直表示国行版Note 7因为没有采用问题电池因而是安全的。但随后，一天之内两次曝光疑似国行版三星GalaxyNote7发生爆炸，再次将这款问题缠身的机皇推上风口浪尖。此次三星“爆炸门”看似是供货商的问题，实质是企业的经营理念出了问题，没有将服务客户和消费者权益放在第一位，而是把扩张和盈利放在了第一位。这不仅是对三星的冒进行为的惩罚，也为整个行业敲响了警钟。

爆炸诛心，真正的危机是失信于消费者

有关三星“爆炸门”和“召回门”，弄得电子市场血雨腥风。《纽约时报》称，三星遇到了创始以来最严重的问题：它的产品着火了，不仅是手机本身，其股票市值、长期的品牌价值都处于“火海之中”。在资本市场上，三星的市值自从“爆炸门”事件后已经损失了220多亿美元，创下两个月来的新低，三星股价甚至曾经两天内连续下跌超过11%，创下了2008年国际金融危机以来的最大两日跌幅。

然而，对三星而言，真正的危机是因为爆炸事件引发的信任危机，以及面对危机三星的作为是否能得到认同。从三星的处理过程看失分不少，没有第一时间召回，经有关部门约谈后才召回了一千多台，三星是被舆论在推着走，而不是走在舆论的前头。其实，取信于消费者并不难，积极配合监管部门的调查，慎重应对突发事件，慎下结论，同时，采取各种措施确保使用者的安全。该升级的升级，该召回的召回，哪怕没有问题，也不妨慎重一点做得稳妥一点，把消费者的利益放在第一位，而不是将企业的利益放在第一位。这个市场没有谁是不可或缺的，三星实在没有挥霍信任的资本。

人无信不立，业无信不兴。在市场竞争中，企业要想赢得消费者的口碑与信赖，靠的不仅仅是不断推陈出新。企业必须始终坚持尊重市场、尊重消费者，特别是在出现问题产品时能够及时启动召回机制，对“可能发生问题”的产品进行提前干预，努力为消费者消除隐患，提供最佳的产品和体验。相反，如果企业只顾自己眼前的商业利益，对问题产品遮遮掩掩，在不同市场搞“双重标准”，就会与消费者的利益背道而驰，最终必将失去消费者的信任、丢掉更广阔的市场。

产品召回，三星不是个例

“爆炸门”事件发生后，三星承认Note7所用电池存在缺陷，并宣布在全球范围内除中国内地以外的10个国家和地区进行召回。据统计，此次三星电子需在全球召回约250万部Note7手机，其中包括韩国本土已售出的40余万部。这也是全球智能手机业首次如此大规模的召回。

召回制度起源于汽车，由于汽车缺陷关系着消费者的安全，因此基于汽车的设计缺陷被召回的案例数不胜数。丰田汽车召回门你是否记得？由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度大受影响。

而因为电池所涉及的安全问题也并不是智能手机行业所独有的。2006年，由于索尼制造的电池组存在发热问题，戴尔、东芝等电脑厂商生产的数百万台笔记本电脑被召回，而波音787“梦想飞机”在2011年首次交付使用后，不断遭受锂电池短路的问题。甚至电子产品配件都会引起安全事故，就在前不久，联想召回联想IdeaPad和Lenovo系列笔记本产品所使用的LS-15交流电源线190万条，对召回范围内的电源线提供免费更换措施。由于主动承认错误，积极与消费者沟通，上述危机才没有越演越烈。

“态度决定命运”，对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济于事。

危机根源在于企业缺少法律思维

此次三星“爆炸门”看似是供货商的问题，实质是企业的经营理念出了问题，忽视法律人权，没有将服务客户和消费者权益放在第一位，而是把扩张和盈利放在了第一位。为了巩固和扩张市场份额，为了抢在苹果之前推出新机，为了使Note7看起来更加“高大上”，三星急于求成，一味追求快速、一味强调创新，导致自身监管“失控”，忽略了最基本的品质管理，有网友不禁调侃，“小米说：我出5；苹果说：我出7； 华为说：我出9；三星说：我出炸。”过度追求速度的结果往往事与愿违，引火烧身。可以预见，因为史无前例的250万部手机召回，以及可能面临全球范围的各类诉讼和纠纷等，三星电子将背上沉重的财务负担。

如此惨痛的教训，应该给整个行业敲响了警钟。在事件发生前，企业就应该做好法律风险防范，严格控制企业生产的各个流程，以防止出现类似的缺陷产品。而在危机发生之后，企业采取的方式应该是尽快地承担起责任，承认错误，以公开透明的姿态将损失降到最低。这时候更应该注重律师的介入，因为其可以帮助企业最小化法律责任，帮助企业度过危机。

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