快递,菜鸟驿站,直播购物:老年人的电商之墙

原标题:快递,菜鸟驿站,直播购物:老年人的电商之墙

春节临近,电商购物又开始火爆,小区的菜鸟驿站门口又排起了长队。我所在的小区,居住人群以老年人带孙子孙女为主,所以在取快递时前后排队的也大多是老人。

在等着领取快递的过程里,大家往往会随口聊几句。而这时老人们聊的最多的,就是网上买东西多么艰难,每天来取快递多么不便。甚至有老人跟我说,自己为了不让儿女在网上给他买东西,已经跟孩子吵了好几次。儿女想要尽孝,从网上买了一堆东西,这些东西搬回去老人要腰疼半天。儿女还硬要说可以由快递和驿站送货上门,结果一次也没人送。

还有一次,双11之后正是快递爆棚的时候,排在我前面一位阿姨要取的快递过多,导致她怎么也拿不走。后来我帮她把快递捆起来送回家去,一路上也听她聊了不少网购拿快递的艰难。

更加让我注意到老年人网购难题的,是12月重庆一位79岁老人,在下楼搬取20多斤重快递的途中猝死。当时快递公司到底应该如何承责引发了强烈讨论。无论是从这种极端个案,还是以我亲身所见,老年人网购和取快递确实非常艰难。其中各个环节充斥着冷漠与套路,基本看不到什么“适老”的光芒。

这里总结几个听周围老人谈论最多的电商难题。当老龄化社会加速到来时,我们需要的绝不仅仅是发掘银发经济。而是应该首先让数字经济的服务体系,真正与老年人的习惯与需求接轨。

快递:差钱,就差事?

12月,长春一家某通快递站点抛扔快递并且强横回复的事登上了热搜。当时快递站点是这么对用户说的:建议发顺丰,不差钱不差事。

这种回复确实气人,但感觉现实生活里绝不少见,至少菜鸟驿站工作人员和快递小哥就都跟我说过类似的话。与老人交流网购体验,首先提到的也往往是快递服务差,不给送到家。一些小的生活用品可能还好,但如果是大件商品,或者儿女买的生鲜类商品,不给送上门就成为一种磨难。

这里不是给顺丰打广告,事实上每次网购都要求卖家发顺丰也不可能。但就我所居住的小区来看,快递中只有顺丰会送上门。其他一律放到菜鸟驿站,偶尔放到快递柜。期间不会与收件人进行任何联系,用户只能收到官方提醒短信,或者在电商平台查看快递进度。即使在快递服务平台或者电商平台点选或标注需要送货上门,结果也同样是放到菜鸟驿站。

如果是年轻人,可能遇到不想拿或者拿不动的快递会给快递员、快递客服打电话,沟通上门送货。但实际情况是老年人很少进行类似沟通,而且更多是直接与快递员联系,很少使用官方投诉。但快递员一般情况下会以各种借口拒绝上门送货,只有官方投诉才偶尔能够奏效。

所以我经常能看到,老人收到很多子女网购的商品,并且子女已经在系统里选择了送货上门,认为万无一失。但最后都还是需要老人去代收点排队取货。尤其生鲜类产品,老人担心存放过久,会第一时间去拿。有些老人明明身体不适,还要坚持去把快递拿回家。儿女告诉老人可以沟通快递上门送货,但快递员推诿,平台投诉不会用,老人往往不得其法,最后与其生气还要自己跑一趟,不如干脆自己默默承受。

重庆老人拿快递猝死的不幸发生后,就有网友讨论老人为什么愿意自己下楼搬运如此重的快递。就我的观察来看,老人往往不是愿意,而是生过气后嫌麻烦,后来干脆自己动手。

2018年5月开始施行的《快递暂行条例》规定了经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。但在现实中往往不大可能。我问过多个城市的朋友,不问不联系直接放到快递柜或者菜鸟驿站才是常态。这当然是产业效率最大化的要求,但对老年人的网购友好度确实很低。

菜鸟驿站:拒绝送货上门有一万种方式

也许有朋友会说了,快递不能送货上门,但菜鸟驿站不是可以送货上门吗?

确实,菜鸟驿站官方似乎是这么说的,如果驿站拒绝送货也可以电话投诉。但驿站营业人员有各种方法规避监管。而如果是菜鸟之外的其他代收点,那就更无从投诉了。

每年双11是菜鸟驿站门口排队时间最长的时候。去年双11我就听到同在排队的老人说,天寒地冻地排队,一等就几十分钟,还不如去商场买东西,好歹那里暖和。当以体验和效率为出发点的电商发展到这一步,可能确实也就没有体验和效率可言了。

上文说过,我曾经帮小区里的一位阿姨将快递送回家。当时我就跟她说,菜鸟驿站是可以送货上门的,你可以打电话联系一下,或者可以投诉。她告诉我她和家人都投诉过,但是没有效果。以前驿站还会把投诉的快递给送上门,不投诉的不送,后来干脆怎么投诉也没用了。

上个月,带着好奇我也尝试让菜鸟驿站送货上门过一次。结果果然让人惊讶。菜鸟驿站工作人员的原话就是我们不可能送,有钱你就用顺丰。于是我也打菜鸟物流的客服电话9519666投诉。然后客服告诉我一个很离奇的答案:你没有快递在菜鸟驿站。

可是我刚刚从挂着菜鸟驿站牌匾的地方回来,难道遇到了什么灵异事件?我问客服那我的快递在哪?客服告诉我查询到在韵达快递超市。我问这个韵达快递超市在哪,他告诉我一个地址;我又问这个小区的菜鸟驿站在哪,他告诉我一个相同的地址。我说那这不是一个地方吗……

原来,菜鸟驿站的开设者为了逃避系统监管,干脆换了一个其他快递代收的系统进行录入。这样菜鸟就没法进行监管,也可以肆无忌惮地告诉用户“不差钱才不差事”。于是我赶紧询问这种开着菜鸟驿站却用第三方系统的行为合规吗?菜鸟客服告诉我不合规,可以进行投诉。但是投诉需要我去现场拍照,证明这个地方确实是个菜鸟驿站……

好吧,需要用户来证明菜鸟驿站是菜鸟驿站,这个逻辑确实非常清秀。然后我就真的去拍照了,再次打给客服,客服告诉我他们会反馈给上级。过了一天,又有电话打给我说他们已经接到投诉,并且反映给了地区运营。那么事情要怎么解决呢?他们不知道,他们只负责反映给地区运营。

此后过了一个月,菜鸟驿站依旧写着菜鸟驿站,然后用韵达快递超市的系统。没有任何菜鸟方面的反馈。我也尝试问过韵达,但韵达客服告诉我他们只管快递,不负责韵达快递超市。

好吧,就这样菜鸟驿站变成了三不管地带,关门越来越早,态度越来越差。我倒是还搬得动快递,但寒风中排队的老年人们,可能真的挺辛苦。

直播/短视频电商:买时容易,过后难

不能送货上门,要走很远去拿快递,可能是老人们抱怨最多的问题。但排队取快递的日子里,也不是没有发现其他问题。其中最典型的一个发现,就是老人们正在越来越热爱在直播\短视频电商中购物,同时售后问题也越来越突出。

让我印象最深刻的一次,是小区中几位阿姨一起去菜鸟驿站询问,她们的退货到底处理得怎么样了。菜鸟驿站说我们只负责发快递,退款退货的事我们不知道。阿姨们也不是很懂这些区分,双方就争执了起来。驿站的工作人员让阿姨们看看到底在哪个平台买的东西,页面上有没有退货进度。阿姨们说是在快手直播里买的东西。一个人觉得好,就约着几位朋友一起购物,结果收到的东西有严重质量问题。退货倒是退了,但之后退款却迟迟没有消息。结果现在连商品页面也找不到了。

这里需要说明,我只是跟几位阿姨聊了一下事情结果。并不知道到底是阿姨操作有误,不知道如何找到商品,还是确实订单页无法查找。仅仅是把老人在购物时遇到的问题真实复述出来。我也相信类似问题并不在少数。相比于叠加了一大堆功能的电商APP,老年人天然对操作简单、观感直观的直播电商/短视频电商抱有好感。

但不知道大家有没有发现,这类电商确实极大缩短了老年人的购物链路与决策成本,但当商品出现问题需要售后解决、退货处理的时候却非常麻烦。连如何找到当时的购物记录都不知道,可谓是触手可及的支付,天南海北的服务。

那几位阿姨最后的感想,是千万可别在网上买东西了,这个那个的根本弄不明白。这可能也并非个别老年人的困扰。根据阿里研究院发布的《后疫情时代的老年人数字生活》报告,疫情加速了银发群体使用电商。但在进行电商消费的过程中,老年人遇到问题放弃的占比高达50%。为什么会如此?可能并不是仅仅是因为老人好说话,不愿意维权,而是因为维权成本太高,产品逻辑过于复杂。看一次直播购物,本来挺好的心情,会因为一次复杂维权而荡然无存。老人不会认为这是某位主播、某个平台的问题,而是更有可能告诫自己不要网购,不要使用这些用不明白的先进功能。

但这恰恰证明了直播/短视频电商并不够先进,远远不够。

绕个弯,就把老人绕进去了

根据中国互联网信息中心发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》,截至2021年6月,中国50岁及以上网民占比28%,规模将近3亿。近两年,越来越多的投资人、媒体与互联网平台开始讨论银发经济、银发数字经济、银发国潮。

但在现实中看到的,却是电商平台和快递服务,对他们梦想中的潜在用户缺乏基本的尊重。既不尊重他们确实不如当年的体力,也不体谅他们不懂那一个又一个页面是怎样的逻辑联系,一个又一个奇怪的名字都有什么区别。

就以我身边能观察到的情况为例,当老人想要一次正当无比的快递送货上门,很大概率就会遇到菜鸟驿站、菜鸟客服、快递员、快递客服之间的相互推诿。这个让老人去找那个,那个说不归我们管你要登录这个软件,打那个电话。这样一通操作,老人很少愿意持续维权,他们习惯承受不公平,但也不愿意再次试错。

系统设计得更复杂一点,权责划分得更模糊一点,入口更隐蔽一些,让老人必须多打电话多用系统,电商、驿站和快递确实就都能省事。但也省去了“适老化”的承诺,省去了面向银发一族的基本礼貌与宽容。

仅仅用非常简单的观察,就会发现电商适老化,从服务立场,到产品设计,到售后服务,都有非常多的问题。追求效率是可以理解的,但是效率不是所有问题的借口。老龄社会正在加速到来。你的推诿,你的刁难,你给出一个绕人的解决方案,最终都会纠缠到自己和家人身上。

适老,不是重阳节发张海报,而点点滴滴的工作。适老需要从清晰的产品设计,主动解决问题的客服,不带鬼心思的服务开始,从拆掉老年人的电商之墙开始。

让老人在寒风中排队等待搬运重物回家——当数字经济发展到今天,这种景象令人悲哀。

极客网企业会员

免责声明:本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿,凡在本网站出现的信息,均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性,但不保证有关资料的准确性及可靠性,读者在使用前请进一步核实,并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏,概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时,应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明,并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后,将会依法尽快联系相关文章源头核实,沟通删除相关内容或断开相关链接。

2022-01-29
快递,菜鸟驿站,直播购物:老年人的电商之墙
我所在的小区,居住人群以老年人带孙子孙女为主,所以在取快递时前后排队的也大多是老人。 更加让我注意到老年人网购难题的,是12月重庆一位79岁老人,在下楼搬取20多斤重快递的途中猝死。

长按扫码 阅读全文