“机器质检+数据分析”如何为企业降本增效？

原标题：“机器质检+数据分析”如何为企业降本增效？

随着新经济的发展，越来越多的企业对「客户体验」的要求正在提升，传统客服质检的人工抽查方式无法满足需求，AI人工智能在质检领域发挥着越来越大的作用，智能质检产品深度应用到客服管理工作，帮助企业实现质检效率和效果的双重优化、改进客户服务、提升客户体验。

在数字化转型过程中，企业的管理需求也在不断提升。面对应用场景的拓展，客服管理需要更高的质检精度，避免偏差带来的误导；丰富的数据分析维度，辅助管理者洞察数据反映的问题，为业务决策提供支撑。

AI 正在重构客服行业，助力行业进入智能化管理。针对客服质检管理的难题和痛点，沃丰科技GaussMind智能质检依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，通过机器进行全量质检，实现自动化、数字化管理；深挖数据价值，进行多维度可视化数据分析，充分把控投诉风险，并能对客服人员的服务进行评分、辅助考核，优化绩效管理，用技术提升客户体验，满足企业降低客服管理成本、提升管理效率的需求，让企业、员工、客户都满意。

机器质检

传统质检通常是指质检员抽取一部分通话、对话数据进行检查，检测坐席在服务过程中是否有违规或非标准话术行为，如骂人、嘲讽、推诿、过度承诺等，以规范坐席人员行为，进而提升客户服务质量。按照行业数据，抽检率只有1%~10%左右，对于部分不重视该流程的公司，抽检率甚至更低。

传统方式下，人工质检存在诸多问题，严重影响客户服务管理价值的实现：

- 质检效率低、成本高：覆盖率低<10%，人力成本高< span="">；

- 风险预警滞后：客户情绪与真实意图难以掌握，业务风险不可控；

- 质检评价不一致：对质检标准的理解和执行因人而异，受质检员个人素质的影响，难以做到客观一致；

- 质检数据难汇总：不能深入挖掘客户需求，造成丢失销售线索、损失潜在客户。

随着语音识别、自然语言理解、深度学习等AI技术的快速发展，智能质检系统获得了广泛关注。沃丰科技GaussMind智能质检通过自动化机器质检，提升客户服务管理效率。

基于AI能力，沃丰科技GaussMind智能质检具备以下功能价值：

1）质检模型引擎丰富、规则多样、组合方式灵活

多维度设置质检模型，充分满足企业的个性化需求，进一步提升质检能力的丰富程度。

- 话术维度：深刻理解话术内容，指定检测角色、检测范围，支持流程检测；

- 交互维度：静默、抢话、重复话术；

- 特征维度：句长、句式、语速、音量、情绪分析；

- 信息维度：随路数据检测，质检更准确。

2）机器自动化质检+人工抽检，工作更高效、检查更准确

机器人全量质检，可以按照规则自动化完成质检任务，质检人员仅需查看少量问题会话即可完成复检，效率提升超过10倍，同时有效节省大量人力成本。

3）质检准确率高

在语音识别上，沃丰科技采用纠错模型，针对客户业务的专业名词进行纠错，例如汽车行业的滤芯、服务站、汽油、机油等，大大提升了识别的准确率，有利于语义理解更准确。在语义理解上，沃丰科技采用TextCNN、BERT等深度学习模型，基于对业务的理解使用相应规则，充分考虑业务场景、语气、上下文等因素，质检准确率超过90%。此外，在人工抽检的同时，也能够对质检的模型进行训练优化，使质检模型越用越智能，越用越准确，达到「训练反哺」的效果。

数据分析

随着使用的深入，越来越多的企业认识到智能质检系统的价值，同时，也希望借助AI能力搭建自己的客服关键绩效指标体系，对客服人员的工作质量做出检测评估，找到服务中的漏洞，提高客服中心整体的服务水平；并能通过高价值的数据分析，发现业务热点、难点、问题点，为业务运营、组织决策提供参考。

基于业务场景大数据，沃丰科技GaussMind智能质检具备以下数据分析能力：

1）用户画像标签：根据对话内容，分析业务标签、客户情绪、关键词云，了解客户，知己知彼、百战不殆。

2）客服人员画像：有针对性和有侧重的调整管理方式，提升客服的满意度，激发客服的工作热情，以将更好的服务带给客户。

3）业务分析：充分利用客服高价值数据，进行舆情发现、业务分析，及时调整服务策略和业务策略，能够有效辅助经营决策，提高ROI。

4）风险预警：系统全时段持续风控，一旦发现风险点（检测到客户人员出现反问客户、投诉等现象），系统会自动发布预警，通知责任人第一时间进行处理，将潜在风险遏制在萌芽阶段。

双剑合璧

沃丰科技GaussMind智能质检系统已在保险、汽车、电商、奶粉等行业获得了诸多成功实践，知名客户包括得物、金佰利、威马汽车、飞鹤奶粉、伊利奶粉等，有效提升客服管理的智能化程度。

1）提升工作效率，降低人力成本

智能质检通过对语音、文本对话、企业微信会话等客服渠道进行全量质检，质检覆盖率100%、准确率超过90%，降低人工质检成本，实现人力资源高效配置。

2）提升服务质量，降低业务风险

智能质检帮助客服团队提升服务质量，提高品牌满意度；智能挖掘高频问题反馈给业务部门进行优化改进，降低客户投诉率。

3）通过数据分析找到更多线索，促进企业增长

质检过程中的数据分析，能够及时发现客户对产品的好评，并反馈给运营部门，推进产品的销售提升。

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。