答非所问饱受诟病的智能客服，真能代替人工客服吗？

原标题：答非所问饱受诟病的智能客服，真能代替人工客服吗？

当下，实体经济和虚拟经济孰重孰轻的辩论已成为过去式。随着线上线下加速融合，业界在聚焦于体验——后者被公认为是未来商业的核心竞争力。马云曾提到，DT（数据处理技术）时代一个非常重要的特征是体验，“体验很有意思，就是感受，我们上世纪讲了很多服务，我们不断地增加服务能力，其实客户要的不是服务，客户要的是体验。”

因此，我们看到阿里、京东、苏宁易购及众多银行、教育类APP等都在体验层面做文章。除传统的商品品质、物流速度、所提供内容等之外，很多企业还在客服层面做文章。他们打着给出更好体验的旗号，大面积引入智能客服。但在实际体验中，智能客服虽然能解决一些问题和疑惑，却不能真正带来更佳的体验。这是否意味着，智能客服全面替代人工客服的关键时间节点尚未来到？

饱受诟病！智能客服缺点多多

早就习惯网上购物或处理事情的你，一定会经常与智能客服打交道。在购买前询问商品的特性、到货日期等，总是会出现各种选项让你点击，美其名曰“自助服务”。而在购买后遇到售后维修或退货等事情后，亦是同样由智能客服先出马。实在遇到智能客服解决不了的事情，人工客服才会“千呼万唤始出来”。

更让人无奈的是，原本是要提供更好体验的智能客服，其实却缺点多多。简单来说，智能客服最容易犯的毛病是“答非所问”。虽然通过大数据采集、AI加持等方式，智能客服已经事先输入了多种问题的解决办法和适应场景，但面对海量的消费者依然力有未逮。这导致智能客服给出的解答，总是让人不满意。

智能客户，被“吹”得很厉害。按照企业的认知来说，智能客服的价值在于提高效率、增强与消费者的亲密度。身为一个通用型产品，智能客服在医疗健康、金融、交通、教育等领域的需求极为明显。甚至从某个角度来看，智能客服已经成为AI商业化落地的排头兵。《百度大脑领导力白皮书》追踪的近70个应用场景中，智能客服在各行业应用场景中最为广泛。

但不管如何“美化”智能客服，如今的智能客服离取代人工客服为时尚早。毕竟现实情况摆在这里，智能客服的确不够“智能”。

成本、效率、商业价值……智能客服大行其道的多维因素

既然智能客服难以满足消费者的需求，为何依然大行其道？这主要是多维因素共同起作用的结果。大幅缩减成本，是企业首先考虑的因素。相对而言，采用智能客服能比雇佣人工客服省不少钱。

据中投顾问发布的数据现实，中国传统客服全职坐席数在 230 万左右，以年平均工资 6 万计算，再加上基础设施与硬交换设备费用，可以预测中国国内客服市场的规模约为 2000 亿人民币左右。假设智能客服将替代 40-50% 的人工坐席，并排除设施、设备以及预算等其他因素，智能客服市场将接近 250-400 亿人民币。换句话说，智能客服仅有人工客服30%-40%的成本。这样极大节约成本的方式，自然让企业对智能客服趋之若鹜。

另一个因素，自然就是效率。类似天猫、京东等巨大的商业平台，每天都有数百万乃至更多人与客服交流，咨询、寻求解决各种各样的问题。单单依靠人工客服，效率之低可想而知。而能同时应对海量消费者的智能客服，在无形中就能提高效率——即使效率的提升是以不佳体验换来的。

此外，商业价值也是企业采用智能客服的重要因素。在每次新技术落地时，往往会带来生产力的提升，并增强企业竞争能力。而当新的技术应用在服务领域时，驱动着资本进入，承接着不同行业和企业的服务智能化改造。如果企业不能及时跟进采用智能客服，就会被竞争对手拉开差距。为了尽可能地释放商业价值，企业只能随波逐流地采用智能客服。

整体看来，企业是出于种种考虑才让智能客服大行其道。在这个过程中，企业为了自身的利益，只能无视消费者的抱怨。

下一步蜕变：为智能客服增添人情味

从大方向来看，智能客服占据主流位置，并与人工客服同时存在将会成为趋势。毕竟人工客服的种种优势，是智能客服再如何进化也不能取代的。但要让智能客服被越来越多的人接受，其必须发生某种蜕变。关键就在于，智能客服要多些“人情味”。

对智能客服来说，与消费者的交流不仅仅是解决问题，还要能够感知、理解消费者的情绪变化，并具有同理心。只有这样，智能客服才会有人情味，与消费者进行更有感情的交流。届时，智能客服才不会被批评“宛如智障”。（科技新发现 康斯坦丁/文）

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