饿了么回归价值理性

原标题：饿了么回归价值理性

每天穿行在大街小巷的外卖小哥们，每个人可能都是即将爆发的小宇宙，有人是拿了大奖的诗人，有人曾是武汉封城的逆行者，有人是家里不可或缺的顶梁柱，可谓平凡中的伟大英雄，他们由点成线，由线成面，构成了积极进取的向上力量。

佛法有云：一花一世界，一树一菩提。饿了么旗下300万蓝骑士们或许是当代多元社会的一个缩影，他们每日奔波于全国2000余座城市，如同蚂蚁雄兵般辛劳工作，除了养家糊口，他们还有更高的人生规划需要实现。

外卖系统的工具理性困局

不久前，笔者朋友圈被《外卖骑手，困在系统里》一文刷屏，该文描述外卖平台为了优化C端用户体验而不断压缩配送时长的内幕，也直接推动饿了么与美团相继推出“多等5分钟”，以及“弹性8分钟”等人性化方案。

这篇文章实际反映了工具理性和价值理性之间的博弈。德国哲学家马克斯.韦伯曾在《新教伦理与资本主义精神》中指出，新教强调勤俭和刻苦等职业道德，通过世俗工作的成功以期获得救赎，促进了社会发展，同时也使得工具理性获得充足的发展。但是随着宗教原动力丧失，物质和金钱成为了人们追求的直接目的，于是工具理性走向极端，手段成为目的，成了套在人们身上的铁枷锁。

眼下的外卖系统如同一台庞大而精密的机器，可以控制整个配送体系的各个流程，一切生产要素为提质增效的目标服务。该体系基本特征就是非个人化，俗称“对事不对人”，包括一个个外卖小哥被系统简化成为符号，和工作无关的个人因素则忽略不计，颇为无情。

外卖平台不断追求工具理性，寻求提质增效目标，在商业管理领域无可厚非，也是市场经济条件下的政治正确。然而外卖小哥毕竟不是冷血无情的机器，同样需要“价值理性”，他们注重自身行为所能代表的价值，是否实现社会公平、正义、忠诚、荣誉，职业前景等等。

外卖小哥困在冰冷的系统里，并非是无药可救，需要平台乃至社会各界不断赋能，外卖平台在深化工具理性的同时，也在唤醒价值理性不断回归。

“要想马儿跑的好，就要给马儿多吃草”。笔者发现，目前各大外卖平台都在争相加码“宠小哥”。美团近期推出同舟计划，升级骑手申诉机制。饿了么今年启动“骑士堡垒计划”，优化配送过程中的7大异常场景，联合全国200座城市、超3万家商户设立蓝骑士驿站，为骑手提供休息空间、免费充电、冬季热饮和福利餐食等服务。

可见外卖平台之间的比拼，已经从流量、用户、商户等工具层面，延伸至更具有人文关怀的价值层面，但眼下平台能做的还远不够。

缓解七大矛盾

新京报不久前发布的《外卖骑手职业报告》中也有提到，70.27%外卖骑手认为商家出餐速度是影响配送时间的主要因素，其次则是交通和天气因素。

外卖行业经常出现商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、道路封路、社区不让进、电梯拥堵、雪天路面结冰等7大高频异常配送场景，以往外卖小哥遇到上述情况往往被系统判为超时，面临用户差评，赔偿、罚款、扣分等一系列处罚，处罚一单，可能等于一天白干。

上述七大痛点是外卖行业高发现象，解决起来也不容易。饿了么CEO王磊在第三届蓝骑士节上坦言如今即时配送生态已非常复杂，一个单点问题改善，背后是整个上下游和全链条的优化。只有不断解决好一个个具体问题，才能一步步推动整个生态、整个行业改善，饿了么尝试通过调整规则设置、灵活增加配送时间、加强智能设备投入等措施，寻求友好的解决办法。

资料显示，如果商户出餐慢，饿了么借助数字和人工智能技术，了解商户过往实际出餐情况。针对经常出餐慢的商户，饿了么会机动调整骑士配送时长，同时从商户侧推动出餐流程优化。此外饿了么还将在年底上线“智能外呼”功能，商户出餐后提示骑士取餐，避免提前到店等待。

遇到联系不上用户，或者行驶途中遇到交通封路、堵车等，骑士可以在后台进行异常报备，报备成功后若出现超时、差评等问题，骑士可以免责。而在办公楼、医院等电梯拥堵的场合，以及雨雪天结冰路面等情况，平台识别场景异常后也将会调整，给骑士增加弹性时间，并提供一定补贴。

遇到用户填写错地址的情况，用户可以在下单后进行修改，之后饿了么将重新按照距离修正配送时长，并给到骑士一定补贴激励。对超出配送范围太远的订单，骑士可免责取消。

除了灵活增加时间、让规则更人性化，饿了么也正通过升级技术应用和智能硬件解决“老大难”问题。在骑士无法随意进入的小区、商场等场所，饿了么通过加大智能取餐柜的铺设，使取餐更加方便。同时，饿了么也在探索开放数据接口，小区安保可以对接骑士身份认证系统。这样在保障居民安全的同时，社区可以主动识别骑士身份，方便居民和骑士取送餐。

饿了么针对7大异常配送场景提出的解决方案，很大程度缓解了蓝骑士们经常遇到的老大难问题，通过技术和业务手段缓解配送矛盾，也彰显饿了么在骑手关怀与保障领域的再思考，做出了新的价值判断。

外卖小哥的自我实现

马斯洛需求层次理论认为人的需要有生理需要、安全需要、归属与爱需要、尊重需要、自我实现需要五个等级构成。其中自我实现指个体各种才能和潜能在适宜的社会环境中得以充分发挥，实现个人理想和抱负的过程，是人的最高层次需要。

有不少人认为，外卖小哥只是临时过渡职业，流动性很大，算不得正经工作，也没有完善的职业晋升需求。可见外卖小哥的自我实现，显然不能只有更高收入，还需要更高层级的赋能，比如职业规划和个人满足感。

饿了么显然想为300万蓝骑士们做得更多。本月初，20名饿了么蓝骑士通过了阿里本地生活大学的培训与考试，成为全国首批获得“网约配送员”职业技能等级认定初级证书的外卖骑士。他们将享受到政府培训补贴、积分落户加分和个人所得税专项抵扣等技能人才政策，外卖小哥一跃成为专业技术人才，享受与博士积分落户同等待遇。

此外，除了跑单，他们还可以依靠自己的配送经验和工作能力，有机会从事站长、配送调度等站点管理工作，推动职场破圈，进而有望实现更高层次的人生价值。

笔者发现，饿了么打造了蓝骑士专属荣誉体系，以浅蓝、深蓝以及金色的竹蜻蜓作为“勋章”，对表现优异、有社会贡献的骑士进奖励。今年蓝骑士节，饿了么为最美骑士、外卖侠等27位获奖者授勋。

比如刚获得饿了么蓝骑士节“微光奖”的重庆外卖女骑手邹小容，她除了跑单为儿子攒下50万元治病感动全社会，现在也晋级为优选队长，管理20个人团队，培养出重庆渝北快送商圈的一大批王者骑手，她的优选队队名也因她而改为“木兰队”。

马克斯.韦伯认为工具理性和价值理性的统一，但他没有提出解决方案，或许他也不认为有一劳永逸的解决方案。外卖平台现在提供的各种解决方案，也不会是终极答案。

饿了么副总裁刘歆杨日前坦言：“确实还有太多细节的工作没有做好”。可见外卖行业在寻求价值理性回归路上，仍有大量新功课要补齐，或许难以一蹴而就，但日拱一卒无有尽，功不唐捐终入海。（完）

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