洞察在线婚恋市场 要关直营店的珍爱网对用户的损害几何？

　　珍爱网，作为国内拥有庞大用户规模的婚恋交友网站，近日在脉脉上被网友爆料，传言要关闭18家以上线下直营店。从珍爱网官方网站首页获悉，截止目前，珍爱网在全国布局的线下直营店有53家。如果关店数量确定，那等于关闭了将近35%的线下服务店，这对珍爱网意味着什么呢?

　　首先，我们要明白一点，线下直营店创造的市场营收在珍爱网的整体营收中占据的比例还是很大的。根据资料显示，线下“一对一”红娘服务在珍爱网的营收占比中高达7成。此次裁撤18家线下门店，对珍爱网的收入影响可想而知。今天咱们先不讨论这个，重点来分析下被珍爱网视为其主流商业模式的O2O是否真的为用户带来了向往已久的婚恋体验。

　　线上线下乱象频发 珍爱网只是表面上的O2O

　　线上线下融合，从模式上来讲，是一个不错的婚恋商业解决方案，本质上弥补了线上物理隔阂带来的距离感，增强了体验感。按理说如果精细化运营，是可以把品牌做大做强的。但是珍爱网却浪费了大好机会，利用其自营门店直接优势，在运营上过于粗犷，导致乱象频出，而这也导致了用户体验的缺失。

　　比如在线下门店运营环节，通过“红娘一对一”服务，本来是一个双方平等的互动沟通环节，但是在珍爱网工作人员的疲劳轰炸、言语刺激等行为下，有的用户迫不得已签订了合同，当缓过神来，才发觉没看清合同中的内容，导致被坑。而珍爱网的合同一经签订，用户是没有权利退单的。

　　因为据多位黑猫投诉用户反馈，珍爱网的合同中存在霸王条款：“在合同生效后，提出终止合同的，提出终止的一方应承担违约责任;甲方提出终止，其缴纳的服务费不予退还。”

　　而根据消费者投诉信息，服务合同的收费在6800元到20000元到不等，最常见的金额为18800元。

　　除此之外，珍爱网还被投诉存在身份审核漏洞。借助他人身份证件竟然能通过其平台认证，认证信息的失实导致其他与该假冒者互动的用户遭受了巨额金钱损失，而珍爱网平台在法律的监管约束下最多也就退个会员费。

　　比如西安一女会员用户被通过珍爱网平台审核的身份假冒者陆续骗取了16万元，而珍爱网最后只退给该女用户会员费7800元……

　　还有网友在法院起诉珍爱网擅自利用其名义给会员发送征婚邮件，事后被法院证实。

　　线上各种违规运营，将平台用户的权益于不顾;线下利用红娘这一节点不顾用户体验帮助平台暴力吸金。

　　种种事实表明，珍爱网走的所谓O2O模式只是表面上的，并没有通过O2O激活婚恋市场，引领行业创新，为用户带来正向的婚恋真体验。

　　关店潮来临 用户退费恐无法得到有效保障

　　如前面所述，珍爱网被爆料关闭18家线下直营店，等于是无形中损失了部分吸金触手，尤其是春季这个行业黄金时间段。受制于疫情的影响，许多付费几万元的高端会员们并没有享受到该有的服务。在关店潮的刺激下，相信退费潮会扑面而来。但由于珍爱网的合同中存在着前面所述的霸王条款，估计会员的退费恐无法得到有效保障。

　　除此之外，珍爱网官网发布的“服务协议”服务内容一项中还写有“除珍爱网另有说明外，所有付费业务均不支持退费”的类似不合理条款。

　　查阅了下，在21cn等平台上能看到多处用户投诉退款得不到解决的内容。

　　霸王条款的约束和售后的不积极处理，等于是将用户的退费上了一把枷锁。这种畸形的服务方式除了充盈了珍爱网的市场数据，对投资人有交代外，别无它用，尤其是对平台用户来说，简直是不像一家对外宣称自己为行业前二的“大企业所为”。

　　投诉不断磨炼用户心智 存量用户恐流失到其它平台

　　用户的投诉不断，售后的不积极处理，犹如一个无形的手掌一样，将本来就低频属性的婚恋存量资源推到了自己的对立面，即用户迁移到其它婚恋平台成为了无解存在。

　　尤其是随着90后群体的加入，他们运用网络社交平台为自己维权，对平台的忠诚度会随着体验的渗入而变得依赖。当珍爱网将这些用户都双手贡献给竞对时，宏观上来看，说明在线婚恋行业在持续进化中;微观上来看，以牺牲用户体验求市场营收的在线婚恋时代即将结束了。

　　盈利导向应以用户体验为主 而不是市场营收为首

　　说起盈利导向，抛去投资人强制要求之外，大家都应该学习下京东。京东当时巨额投资建造物流，通过阶段性亏损来换取更大的正向市场收益。除了管理层的高瞻远瞩之外，最重要的是以用户体验为先的运营理念。

　　遥想当年，O2O大火，各大企业纷纷通过补贴进行市场份额圈取，数据刷的漂亮，但是忽略了用户体验，基本上也就一两年就倒闭了，用户没记住它，市场更是没有给它留全尸。

　　当一个平台拥有足够多的用户时，不是想办法关门榨取存量资源，而是要想办法走出去，通过技术和商业模式创新降低内外流通节点的成本，提升运营效率和提升用户体验，实现价值最大化才是最优解。比如前几天国美与京东的合作，可以看做是特殊时期，双方资源互补的最佳商业合作案例。

　　反观珍爱网，内部运营乱象频出，平台诈骗现象频出，即使撤了18家线下门店，缓解了一时的成本之痛。如果不积极优化改变、遵循以用户体验为先的精细化运营理念，估计苦日子还在后面。

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