原标题：刘兴亮 | 给十亿级用户产品的客服亮三点

文/刘兴亮（微信公众号：刘兴亮时间）

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每次我给Pony发微信，表达什么对腾讯的建议、观点时，Pony几乎秒回。堪当腾讯「客服一哥」。

如此注重用户体验，想来腾讯客服应该也是这个水准吧。然而实际上，腾讯客服却是大家常常吐槽的对象。

有怀疑腾讯根本没有人工客服的、有咨询到底怎么才能联系到人工客服的、也有专门写攻略教大家怎么联系到人工客服的：

网络上对于腾讯客服的批评声不断，我想，如果腾讯客服能够以「客服一哥」作为学习榜样，那体验应该能改善很多。

一个向来注重用户体验的公司，为什么客户服务会引起大家的不满？接下来我从一个普通用户以及一个对腾讯还算了解的行业观察者的角度，来分析分析这件事。

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首先，人工客服肯定是存在的，至于为什么很难联系到，我想是因为腾讯用户体量太大的原因吧。

腾讯客服要服务的范围包含了腾讯集团300余款To C的产品，像微信、微信支付、QQ、游戏等都是十亿级的用户数。

据悉，2019年全年，腾讯客服服务的用户数近3亿，服务次数超8亿。在某些特殊事件发生时，会瞬间达到服务请求的峰值，例如2019年10月29日的微信支付故障，电话热线的拔打量峰值达10万以上。

同时有10万个客服电话要打进来？面对这么大的需求量，腾讯目前有多少客服？答案是：3000人。面对如此大的服务量，腾讯客服能顶住这种压力已是不容易。

随便举个其他互联网公司的例子，比如阿里，比如京东，客服都有一万多人，今年还都计划再增加客服。

客服不是边缘团队。他们往往距离用户更近，能听到的声音更真实。所以，给腾讯的第一个建议就是：人工客服数量做更多补充。

而给广大用户的建议是：目前想电话找到人工客服还需要一些耐心的。如果接通了人工服务，也请耐心简要的描述自己的情况，以便于客服帮你，不要着急不要谩骂，这样效果更差。服务业不容易，客服们也是为了工作，要彼此尊重。

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可为什么找到了人工客服，也解决不了问题呢？这方面，我作为一个普通用户无法接受，但作为一个行业观察者，确能理解。

首先，说说为什么作为一个普通用户我无法接受。

一般情况下， 一个产品在面对用户咨询的时候，会提示人工服务需要等待，推荐自助服务。

那些问题很简单的人，他们会选择智能自助服务来解决问题。

可是还有一些人，他们觉得自己的问题很复杂，或者，他们愿意等待一会儿，以求得更直接、靠谱的解决方式。

大家的共识是，当我们付出等待的代价时，就会换来更好的解决。客服一对一面对用户解决问题时，也能起到消除负面情绪的作用。

比如，我可以找银行的人工客服咨询，我这个月信用卡欠款多少，有多少能分期，能不能给我提额？这样我就不用在该银行的APP里去找这些信息了，主要是我不确定自己能找到，所以我愿意等待人工客服直接给我准确的答案。

我也可以打电话问电信运营商，能不能改话费套餐，有什么套餐推荐？这样我就不用关注他们的公众号再去输入个人信息查询了。

所以如果用户好不容易打通了腾讯的人工客服电话，客服却给不到解决方案，或者还是让用户回公众号、小程序解决问题，就会让用户感到失望。

再来说说作为一个行业观察者，我为什么也能够理解他们。

因为腾讯的业务交纵，复杂度很高。一个看似很明确的问题，背后有N种可能性。

比如用户玩游戏时发现帐号登录不了，有可能是帐号被盗，密码已被盗号者修改；也有可能是帐号因存在被盗风险，触发了平台帐号保护策略，被临时保护限制登录；也有可能是因为这个号是买来的，被原有的人修改了密码；也有可能是多人共用，突然被其中某人改密码了。

有些情况是人工也很难判定的，比如用户对一个帐号的很多信息都提供不了、或是同一个帐号多位用户都能提供相同的信息。

还有些问题，比如封号等复杂问题确实不是公司侧能够解决的。

确实很难，但用户是不会看过程的，我们要的是结果。所以，即便再难，腾讯还是要加强对客服的培训，这是给腾讯的第二个建议。

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增加客服量、加强客服培训是腾讯目前应该做的，但这也只是权宜之计。从更长远的角度来看，要想提高用户体验，智能客服、人机结合应该成为不可缺少甚至是最重要的一环。

目前，这方面还存在在很多体验上的不足，包括产品体验与服务的衔接、自助工具的解决能力、智能与人工的衔接体验等。

首先，智能客服还有优化空间。

比如，这轮互动，就暴露了至少两个问题：

一方面，无法识别图片上的内容。据我所知，提取图片文字，应该已经是一个很成熟的技术了，然而腾讯智能客服没有做很全面的应用。

另一方面，是业内智能客服的通病，做单条对答时，基本都能做到精准，但对于上下文的理解、多轮交互则很困难。在智能客服给出了一个解决方案后，用户再追问下去往往就是言不达意。

当然，在面对常规问题时（比如QQ号密码找回、微信支付转账、绑定银行卡、身份证注册同名账户查询等等），腾讯智能客服是能够应对自如的，整个交互过程真人化，甚至察觉不出是机器人。

据我了解， 目前在腾讯所有客户服务中，智能自助服务容量占比达90%以上，完全依靠智能客服成功解决用户问题的比例达到75%，其余问题大多通过智能协同、人机结合方式处理，这个成绩在业内来说应该还是不错的。

看似是个还不错的成绩，这对于腾讯来说还不够。如果有1亿个用户咨询智能客服，15%的问题无法直接解决，那就是1500万人，这其中哪怕只有十分之一、百分之一的人发出抱怨的声音，也颇有鼎沸之势了。

因此，给腾讯的第三个建议是：对智能客服投入更多的研发力量——提高自然语言处理能力、填充知识库、训练机器多轮对话能力等等。

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目前，腾讯客服的智能与人工的衔接体验也不是很好。

我的同事问微信客服，为什么他的微信没有微粒贷。先是问智能客服，智能客服让他去关注微粒贷的公众号，他不想这么麻烦，希望能直接在当前页面得到答案，就又改问人工客服，而在等待后得到的人工客服答案，和智能客服的答案是一样的。

我觉得可以至少采取两种方式来避免人工客服的机械感：

一是让用户在当前页面等待，帮助连接到微粒贷的客服；二是人工客服至少应该能比智能客服多提供一些信息，比如，给出几种可能发生这个问题的原因，然后如果想要了解具体原因，建议去关注微粒贷。

所以，给腾讯的第四个建议是：在人机结合的方式上，还需要多下功夫，不仅要注重效率，更重要的是用户体验呐~

当然，解决问题的根源还在于产品优化，应从被动响应模式服务转变为积极主动提供更多预防性服务。比如，微粒贷的问题，如果所有人的微信上都能找到这个入口，即便没有给他开通，点进去也会看到原因，是不是就会避免一些不必要的咨询呢？

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最后，还是按照一贯的套路，来给大家亮三点：

• 左一点：

中国近年CPI逐年上涨，推动着人力成本的上涨，趋势已不可逆。在这个大背景下，减员增效已经成为企业经营共识，历来被认为是成本中心的客服中心尤其如此。

随着科技的进步，越来越成熟的AI技术运用其中，传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级，智能客服时代已经到来。

但在其还未成熟的时候，人工客服的投入不能少。

• 右一点：

腾讯是一家有着多个国民应用的科技公司，从用户体验的角度来说，客服能力的提升迫在眉睫；同时，作为一家科技公司，大家对腾讯的智能客服的预期就会更高。因此，让智能客服更智能，人工客服像个人，全面提升客户服务能力，是腾讯需要投入更多力量去完成的事。

• 下一点：

没有「服务」的服务，才是最好的服务。产品只要改进一点点，就可以降低大量用户的服务需求，期待腾讯的产品越做越好，我们使用腾讯产品时，都是无师自通的小天才~

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