坚守7年“春节不打烊、不涨价”，苏宁物流如何钻进消费者心里

随着春节的临近，大量习惯网购的消费者却被一则“春节期间快递停运”的传闻搞得无所适从。尽管第一时间国家邮政局发布辟谣声明，但已经有消费者陆续反映，某些快递企业尽管没有停运，却开始了悄悄涨价，这样的做法着实给大家添堵。但也有像苏宁这样的大企业，主动给行业做出了“不打烊、不涨价”的表率。

前不久，在苏宁易购2019年年货节启动发布会上，苏宁易购总裁侯恩龙表示：此次年货节，苏宁的关键词为“好年货、好价格、好服务”。苏宁在春节期间将为消费者提供四大承诺，包括门店不打烊，售后不休息，物流不停运，客服不下线等。这也意味着，苏宁物流已经将“春节不打烊、不涨价”的承诺连续坚守了7年。

世界上最怕“认真”二字，而一份坚持了7年，风雨不改、雷打不动的认真，苏宁物流又有什么底气能够一以贯之呢？

天时地利：智慧物流体系显峥嵘

作为一家拥有几十年历史的零售巨头，苏宁深知物流服务对消费者购物体验和商家经营的重要性。近年来，苏宁在物流网络的搭建，以及技术和服务的布局上都做了大量创新工作，也从不吝惜投入。可以说，在仓储物流网络下沉、渠道场景多元化、仓配运营等重要方面，苏宁物流的硬实力都得到了显著提升。

苏宁物流坚持自建物流，不断完善仓储网络、骨干网络和末端网络，这也是其春节期间能够不停运、不涨价的强力支撑。截至2018年9月末，苏宁物流及天天快递拥有仓储及相关配套总面积799万平方米，拥有快递网点25894个，物流网络覆盖全国352个地级城市、2910个区县城市。这样一张颇具规模覆盖全国的物流版图，在行业内可谓屈指可数。

在我看来，通过仓储网络的下沉，既保障了苏宁物流的基建完善，同时也让年货距离用户更近。全国70余座城市、20000个社区、6000万用户和15000个社群，线上下单或就近的苏宁小店挑选，3公里配送范围内，苏宁秒达骑士最快30分钟为用户送到家。　

据笔者观察，与以往不同的是，今年春节期间苏宁物流还注入很多高科技元素。比如为了让用户能准时收到包裹，苏宁物流会根据大数据系统评估订单量情况，对那些春节爆款商品进行充分备货，安排各岗位的员工轮岗值班。

另一方面，苏宁物流还引入机器人、无人配送等黑科技，为快递服务增添势能。2018年，苏宁物流持续发力“无人领域”，无人配送小车“卧龙一号”先后在北京、南京、成都实现常态化运营，加上为解决偏远地区难精准投递问题而打造的无人机配送网络，苏宁物流真正实现了“仓运配”全流程无人化。

而上海、济南AGV仓的落地，也标志着苏宁智慧物流踏上了新的层次。苏宁物流相关负责人表示，AGV机器人上线运营后极大的提高了物流履行效率，用户购买的年货可实现快速出库，同时也减轻了仓储工作人员的压力。据了解，去年11月上海奉贤正式启动华东规模领先的机器人仓，真正实现“货到人”拣选。单件商品平均拣货时间为10秒，小件商品拣选效率超过5倍人工，拣选准确率可达99.99%以上。

人和：用温度丈量服务品质

前不久，相关机构发布了一份快递行业调查报告。根据数据显示，在对国内43家快递企业进行的调查中。苏宁物流位列第一名，同时满意度方面也是最高的。京东排名第二位，仅次于苏宁。随后，是顺丰、百世等企业。

在我看来，苏宁物流的快速成长当然要归功于不断加强的物流基础设施建设以及高科技助力，而真正决定性的力量还在于苏宁物流的内涵——坚持“有温度的交付”。

苏宁物流通过提供全场景服务，满足用户各项个性化的需求；同时，苏宁物流坚持暖心和人情味的举措，将服务温度贯穿于整个物流链条。比如一直坚守的春节不打烊、快递费不涨价，以及毕业季免邮包裹等等活动，都是该文化内涵的生动表现。

今年春节，用户在苏宁易购下单，依然可以享受到送货上门服务。送装一体、代客检、代扔垃圾等特色服务与平时一致，服务不打任何折扣。而在年货节期间，苏宁物流在广州、北京、成都等外来务工人员众多的城市，发放10万张免费邮寄券，助力农民工群体轻松返乡。

无独有偶，为了让全国各地的用户在春节期间都能享受到最新鲜的食材，苏宁通过全国45座冷链仓，实现了全国179座城市生鲜速达。也就是说，苏宁物流让新鲜的生鲜产品不再是北京、上海、广州的特权，平顶山、内江等这样的小城用户也能最快半日送货上门。

俗语有云，吃水不忘挖井人。无论风吹雨打，每一次的快递交付，都离不开快递员们的辛勤劳动甚至是不眠不休。因此，在关爱用户的同时，苏宁物流同样关心着“自家人”。

据悉，春节期间坚守岗位的仓库拣货员、快递员，无法回家，苏宁物流会对所有在岗快递员予以特别补贴。此外，苏宁打造“团聚计划”，在全国各大区会组织年夜饭等活动，同时针对春节期间坚守岗位的快递员，会将其家人接到身边，一起过年。

国家邮政局局长马军胜表示，中国快递业务量占全世界的四成多，每天要送出1.3亿件快递。近年来，行业之所以能够不断书写新的奇迹，依靠的正是300万从业者在风霜雪雨中和各个岗位上最平凡的坚守、最平凡的奉献。

不仅是苏宁，笔者也希望全行业的物流企业都能给予快递员们更多的尊重和关爱，让他们能够带着关怀与爱行走在“最后一公里”。

写在最后

总理在视察苏宁集团时曾评价：苏宁的神奇就在于，有孙悟空的本事，既能腾云驾雾，又能钻到消费者的心里去。从苏宁物流的身上可以看到，它不仅拥有把传统物流提升到智慧物流的格局和创新实力，更能始终站在用户角度去思考和改进服务品质。真正的智慧物流就应该是这样以人为本的。

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