RPA大本事：已成BPA策略落地首选，未来还将终结BPO？

BPM催生出的BPA和BPO，现在都与RPA结下了不解之缘RPA大本事：已成BPA策略落地首选，未来还将终结BPO？

文/王吉伟

上世纪90年代，Michael Hammer和James Champy的“公司再造”理论虽然提出了业务流程优化改进，却没有帮助企业解决再造后人与业务的流程管理问题。这使得后来的企业在探索业务优化时更加注重业务流程的管理。由此，衍生出业务流程改进（BPI）、业务流程再造（BPR）和业务流程管理（BPM），而BPM则被视为重中之重。

此后，因为全球竞争压力、消费品化以及政府监管的刺激，美国的企业开始重新审视其公司业务流程，为了寻找到更高效的方法，它们通过自动化以及外包的手段去实施业务经营。

这两种企业增效降本的手段，进一步刺激了两个行业的诞生：一个是企业经营自动化领域的业务流程自动化(BPA)，另一个则是对跨国性企业极为重要的服务外包行业(BPO)。

而BPM催生的这两个行业，辗转反侧多年，最终都与RPA结下了不解之缘。

从BPA说起，企业数字化经营不可或缺

自1913年福特凭借史上第一条用于大规模生产整车的移动自动化装配线之后，汽车行业以及生产工艺彻底改变。福特将汽车制造改进为流程式作业，自动化技术得以在生产线上应用。

至上世纪70年代至80年代，随着自动化技术与信息技术的融合发展，企业开始将计算机用于基本自动化。简单、重复、枯燥的工作任务和流程转移到了机器上，人类获得了从事更具创造性的高级工作的机会。

90年代“公司再造”理念的流行使得BPM脱颖而出。业务流程的设计、管理与规划可以脱离技术范畴，对企业运营的整体架构进行规划。BPM的运作的核心以自动化、数字化、智能化实现降本增效，具体实现的途径最终还要落到自动化及信息化的相关技术与产品、系统等组成的解决方案之上。

这，正是BPA所研究的领域。

王吉伟频道认为，BPA不是特定的软件，而是一种简化业务流程以实现最大效率和最大价值的方法论(并非面向任务)。它研究的是业务流程的运行方式，进而确定需要改进的地方，然后基于整个流程从头到尾制定解决方案，并确保业务流程的基础结构牢固。

BPA同时也是一种策略。企业使用相应的自动化技术通过工作流来组织人员和系统，流程则可以使企业各项业务朝着设定目标进行一系列活动。BPA可以为企业带来极高的效率提升，根据Forrester预测，借助BPA策略，自动化可以将企业运营成本削减多达90%。

BPA发展到现在，已经成为用于实现流程卓越和持续改进的常规部分。常用的BPA策略工具包中包含系统集成、企业资源计划(ERP)系统和工作流工具等组件。

当前的BPA除了用于传统互联网生态体系，应用范围更是拓展至物联网(IoT)领域。尤其是移动技术的进步，又使得远程员工成为可能。BPA可以在无需任何人工干预的情况下，利用网络传输数据，将各行业的企业运营流程数字化与自动化，以此帮助企业释放劳力资源，提高业务效率，实现更高能效。

值得注意的是，BPA不同于传统的数据管理和记录功能，而是集成了所有应用程序的高级软件系统和程序。自动化可以让企业保持对各种问题的控制，例如客户关系，分析，计划，销售，标准化和开发。

同时，自动化不仅可以针对复杂的信息技术任务(例如管理系统用户和解决网络问题)，还可以针对电子邮件营销服务等程序

当BPA遇到RPA，后者已成BPA策略落地首选

BPA存在的主要作用，首先是帮助企业制定业务自动化运行策略，然后再通过移动的解决方案实现业务自动化。所以，自动化是BPA的重点。

根据能够完成任务的复杂程度，自动化分为四种类型，即基本自动化、流程自动化、集成自动化与人工智能自动化，这四种类型也标志着自动化从简单到复杂的进化过程。

随着复杂程度的不断提高，自动化能够帮助企业解决的问题也越多。最复杂的人工智能自动化，能够做到像人一样进行决策，可以根据数据的学习和不断分析来决定如何处理数据。甚至，可以做到帮助人们探寻、建议和优化工作流程，做到最大程度的自动化。

在这四种类型中，流程自动化与RPA的关系最为紧密。BPA是指导企业自动化的策略方案，而RPA是帮助企业实现自动化的重要工具。

在之前的文章中王吉伟频道也说过，能够实现业务流程自动化的途径和工具有很多，譬如SAP、Salesforce等公司很早之前就在其ERP、CRM软件中集成了自动化工具。企业早期的流程自动化架构大多都基于此，那时的企业都在应用通用自动化方案。

但通用自动化方案，对于在不同时段引入多种管理软件的企业而言，是不友好的和极端浪费的。要把时间跨度在十年以上的企业管理软件连通，并实现部分流程自动化不是不可以，却必须要打通不同的软件平台。这需要投入巨大的人力、物力与财力，以及无法控制的长周期，ROI数据相当不好看。

这个难题，直接导致当前很多企业决策者都把RPA视作业务流程自动化的首要工具，RPA成为很多企业BPA策略落地的首选。

重要的是，RPA是一种外挂式的存在，其非侵入性、部署灵活、投入更小、扩展性强的特点，使得其可以应用在各种BPA方案之中，与集成自动化以及人工智能自动化并不冲突。

RPA既可以成为BPA方案自动化部分的主要部署模式，也可以作为辅助补充进入传统模式无法实现的流程自动化方案中。尤其是在近些年AI取得长足进步之后，RPA+AI技术所展现的业务流程处理能力所向披靡，几乎可以替代任何传统自动化方案。

同时，RPA未来的终极形式也是与AI相融合，IPA很有可能会在未来取代BPA。到那个时候，RPA将不会再作为流程自动化存在，而是会成为一种新的企业运营自动化策略。

再说BPO，全行业应用RPA改善客户体验

企业为了提高效率，除了不断通过将业务运营自动化之外，另一个方式是通过业务及服务外包。起初是有效的，但到后来人力成本也在逐年上升，顶不住压力的BPO企业不得不寻求更好解决方案。

自BPO诞生以来便一直在寻求降低成本、提高生产率的良方。成本的无限降低与效率的无限提升，意味着BPO组织可以提升外包业务质量，从而可以在保证利润的情况下更好的服务企业。

BPO的生存与发展主要通过两个主要路径：一是不断发掘可以外包的业务并将其进行标准化运作；二是不断寻求更高效的工具来覆盖不断增长的人力成本。

所以，自动化、智能化之类的解决方案，是BPO公司最感兴趣的事情。在2000年伊始，外包公司经受最大运营压力的时候，BPO企业们发现了RPA，并成为了最早使用RPA的行业，由此推动了RPA行业的进一步发展。

当前，几乎没有BPO不利用RPA改善客户体验。RPA的及时性与快速解决问题的能力，可以满足并改善客户体验，能够真正形成以客户为导向的快速响应与协同机制。

在具体应用方面，BPO领域常见的RPA应用场景如下：

• RPA是市场上速度最快的电子表格处理解决方案之一，其可以复制、删除或移动不同格式的单个和多个文件；
• 屏幕抓取RPA能够从Web应用程序中快速提取文本；
• 数据输入和验证RPA机器人可以更新数据条目并验证来自多个系统的内容；
• 对账RPA机器人可以每日自动完成对账和调节表打印工作，全程无须人工干预；
• 使用票据接收及快递管理借助OCR技术，RPA机器人可自动接收实物单据，并自动更新单据状态。

类似的应用场景还有很多。BPO领域应用RPA，能够极大减少人为错误并提高业务质量，解放低端工作中的劳力资源做更关键的工作，企业得以实现增效降本。同时RPA的灵活性和可扩展性，也使得企业能够获得更高的投资回报率。

后记：未来BPO会被RPA终结?

近几年来，随着RPA的大量应用，人们发现企业中很多业务流程只要用RPA就能轻松搞定，为何还要把一些业务交给BPO呢？这种思潮的泛滥下，行业逐渐有一种声音认为，RPA的普及可能标志着BPO的终结。

理论上，现在任何企业都可以通过部署RPA来完成之前外包出去的业务，但业务选择与企业性质及战略部署相关。全球一体化的经济趋势下，社会分工是必然。在可行的情况下，对于低利润业务单元或者需要雇佣兼职从事的低价值工作，大部分企业仍旧会选择将其外包。

而一些初创公司、轻模式公司的运营中，外包业务则是其商业模式的一部分，对其经营起着至关重要的作用。同时，全球一体化的形势下产业链遍布全球，产销分离的社会分工模式也决定了BPO会持续下去，至少短期内不会消亡。

另外，BPO行业也在与时俱进。BPO供应商更为熟悉外包业务流程，能够利用经验与掌握的技能、工具迅速帮助客户剥离需要外包的业务，更能够利用RPA软件为其客户提供更及时有效的服务。使得客户使用BPO，比自己部署RPA的效率更高成本更低。

尽管RPA发展较为迅速，但各行各业都离不开外包服务。在业务外包仍是强需求的情况下，BPO是不可能被RPA取代的。已经存在了几十年的外包行业，怎么能说没就没?

而在具体业务流程上，也不是所有前台业务都能通过RPA实现自动化，这就决定了企业有些业务还得交给BPO来完成。譬如对客户体验要求更高的语音交互(客服)工作，RPA就无法胜任，BPO仍是一种经济高效的选择。

所以，更多的BPO公司并没有将RPA视为威胁，而是利用技术优势将RPA转变为新机遇，以增强其服务范围并降低运营成本。当技术不是大问题时，技术能力和创新才企业选择BPO的两个关键因素。

王吉伟频道认为，RPA为BPO提供了降低成本、提高效率和准确性、改进合规性和分析以及获得更高客户保留率和满意度的机会。RPA的发展与普及并不会标志着BPO的终结，而是会在创新和改变BPO提供商的本质。

由此，未来BPO并不会被RPA轻易终结。

【王吉伟频道，关注TMT与IOT，专注数字化转型与流程自动化。】

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