善待用户呼声，从处理非名人投诉做起

有些人因为要出名，所以想着法的投诉，特别是想大企业投诉，仿佛是要替天行道。有些人本就是名人，所以很容易进行投诉，因为这样的名人投诉最容易得到关注和解决。

12月2日晚，名人六六在微博上投诉中国电信，表示在购买家庭网络时被强迫拿一部免费送十多个GB流量的手机，每个月用不完流量就会扣款。在已经一次性缴纳年费的情况下，屡次因为手机流量没用完而被无预警地切断家庭网络。

请注意，不是在10000号投诉，而是选择了微博，这也是大V们一般进行投诉的场合，比如此前某编剧对中国航空的投诉。不得不承认，大V是有特权的，只要是向网上扔一个话题，就可以得到解决。

果然，12月3日傍晚，中国电信上海公司向媒体表示，关于12月2日晚间六六在微博上投诉的问题，已经与机主进行了沟通，并解决了相关问题，并表示这涉及机主个人隐私，不方便透露。据媒体报道，其他类似用户的问题，不知道。

谁闹得欢，谁的问题就可以快速得到解决；谁是名人，谁的问题就可以优先得到解决。实际上，这是违背投诉解决逻辑的，但这却经常被一些号称的投诉专业解决高手作为标准教给运营商。

这下好了，有专家评论称，运营商在提供服务的过程中设置复杂的交叉规则，且多种付费方式混在一起，可能让用户搞不清楚，还存在欠费不通知缴费、停机不通知用户、补缴后不能立即开通的问题。

也有媒体人发表评论，认为明明是六六的个人消费争议，可是她却通过舆论来泄愤，口口声声说，“这是大多数消费者的第一反应”，“因为这种情况不是我一家发生，而是大多数电信用户都要面对”，直指“六六”语言粗俗、缺乏基本素质。

这样吵来吵去，作家六六又出声了，再度发博质疑中国电信，称中国电信在回应中未解释为何强迫客户购买附卡。六六说，因为关键问题中国电信必须要回避，“你移动业务不行，靠垄断业务强行绑定消费。而这种不合理，消费者无权拒绝。” 六六还解释了其为何投诉中国电信。六六表示，“因为这种情况不是我一家发生，而是大多数电信用户都要面对。”六六称，中国电信在对媒体回应的时候，依旧没有关注到他微博下成百上千用户的投诉。

果然，作家变成了替天行道。对于为何拒拒绝中国电信退副卡和钱？六六解释称是因为投诉无门。她说，“我发个微博就为15块？我是因为投诉无门，缴完费到处打电话没有人工回应，不知何时通网。”六六还表示，像她这样遭受不公平待遇的用户何止千或万？

一位通信专家也占了出来，指出，这件事其实很简单的，无非是电信为了与友商抢占无线市场，在办宽带时提供了一个自愿选择的推广协议，手机流量达到10G时可以减免几元网络提速费。为什么中国电信有这个推广协议？对我们电信业内行来说再简单不过了，中国移动、中国联通、中国电信的竞争非常激烈，互挖友商墙角已是常态。

确实，这两年，中国电信在移动电话用户发展上可以算是不遗余力，用了各种各样的策略和方法，效果也不错，不仅超越了中国联通，也在携号转网中获得了最佳收获，可是，由此埋下的雷恐怕也不少，这些都需要自己来拆。

一方面要求中国电信全面改变，一方面希望个案处理不要把行业揭开亮着，其实，双方各有各的道理。我们还得看到，这个闹剧发生在携号转网刚刚开启的时刻，这也表明以往因为恶性竞争而积累下来的行业问题依然没有得到充分释放，通信业还得继续接受拷问。

这样的事情很难有两全其美的解决方案，也许只能等待一个新的热点把它盖过去，而通信行业也只能逐渐的解决历史遗留，然后好以一个更加崭新的面貌迎接5G新时代。

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