爱彼迎：赢在起跑线，却输在了服务质量

爱彼迎作为国际上比较知名的民宿APP，受到多国自由行爱好者的欢迎。凭借着自身的良好基因及租房理念，爱彼迎在多个国家的攻城战中，也都打响了漂亮的 第一枪，这个赢在了起跑线的产品，带着自身的优势受到了很多青年人的欢迎。

作为共享民宿鼻祖的爱彼迎，在中国也有着良好的增速，爱彼迎中国增长负责人孔直秋从产品和品牌角度，多次分享了爱彼迎的方法论。回看共享住宿能够成立的逻辑，建立信任机制是关键一环，爱彼迎的方法论是在线上线下建立社区，让用户成为朋友，让住民宿更有回到家的归属感。

但是万万没想到，爱彼迎依旧是在自己的强项上疏忽了原本的经营理念，丧失了对于用户的初衷，售后服务及用户管理方面思维混乱。爱彼迎宣布今年上半年中国业务同比增长3倍，这强大的增速伴随而来的，其实也是很多管理方面的问题，多次的投诉和黑边新闻反映出，其客户服务水平远远落后于业务扩张的步伐。

截至8月1日，仅黑猫投诉平台上投诉量就到达了200多条。这也许仅仅是冰山一角，但是暴露出来的问题确实是共性的，也是值得爱彼迎需要后续反思和处理的。在这其中，客服联系不上、无故封号、房源虚假宣传等是投诉的“重灾区”。这些问题直指爱彼迎客服管理模式的漏洞。

对于租客来说，其实最重要的就是居住体验以及服务体验，爱彼迎在本土化后，并没有秉持它原有的理念。民宿小区环境差、存不安全隐患，且需与其他人合住，这些情况房东均没有提前告知。试想作为用户有了这样的体验，本来就已经是心怀怨气，但是投诉无门就让用户彻底想要放弃这个APP了。

爱彼迎的售后服务中出现的漏洞，不仅仅是在投诉上，就连退款原因选项的设置上也十分不合理。“退款那一栏原因只有选择‘更改时间或房客’，无法选择别的原因。”作为一个互联网服务型产品，最重要的就是要把控用户的心，而爱彼迎的强势售后，给予用户的就是不尊重和无法挽留。对于获客成本来说，用户留存及二次销售也是一个非常重要的存在。

即使是用户增速到达顶级规模，而留存用户的缺失，则会让获客成本呈现倍速增长，也许，爱彼迎当前更要好好思考一下用户留存这个问题。其实，作为互联网民宿平台的领头羊，爱彼迎暴露出来的问题及弊端，也是当前市面上很多产品的通病，这个行业如今的浮躁风气，已经感染到了很多平台。

例如，“小猪短租”网预定的一家民宿大床房里，竟然发现偷拍装备。这已经是属于侵犯别人权益事件，而在民宿这个行业里，安全和合规是显得尤为重要的。有业内人士表示，爱彼迎规则显然更倾向于房东权益的保护，而非租客。房东可以选择更有利于自己的退订政策，而租客只能被动接受。但真实的消费端其实是存在于租客这边的。

如果丧失了租客的心，也许爱彼迎即使是作为龙头，也难以真正在这个民宿赛道中出头，而最后的赢家一定是能够解决租客问题的产品，也是真正做好用户服务的产品，这才是爱彼迎接下来需要思考的重点一环。本土化民宿的崛起，也许也在悄然给爱彼迎造成不小的压力，缺乏本土化的原生基因，就绝对不能够放任其自由生长，否则会走向死胡同。

对于爱彼迎来说，现在想要做好留存，再次挽回民心的关键，就是从用户体验中破局，在当前混沌的民宿行业里面，找到根植于做民宿的初心。爱彼迎需要强化用户运营层面，从用户的分层管理，再到用户的升级体系，都需要进一步进行改进，这不仅可以增加用户的黏性，也是一种倒逼自己增强服务意识的方式。

赢得用户的心一直以来就是互联网行业的核心指标，即使是拥有良好基因的爱彼迎，也难以避免这个问题。当然，讨好用户的前提必然是增加自己的用户管理，强化对于民宿中存在的租客的维权体系，对租客和房东的维护都需要进一步高效化和宏观化，才可以从这个当前管理较为凌乱的民宿行业中，再次脱引而出，成为大家公认的“领头羊”。

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