互联网O2O维修的新格局，极客修与他的新使命

文|曾响铃

来源|科技向令说（xiangling0815）

我国经济师高天亮曾提出，随着互联网催化网络经济的发展，经济模式正在发生变化，传统的商业模式受到挑战，难以适应经济模式的变化。

价值网理论代替价值链理论是不可逆的趋势。

所谓的价值网，其本质是在专业化分工的生产服务模式下，通过一定的价值传递机制，由处于价值链上不同阶段的企业和利益相关体组合在一起，共同为顾客创造价值。

这一点在互联网O2O维修产业上特别明显，随着智能手机的普及，维修需求日渐增长，传统的门店维修在时间、空间上的限制而无法满足市场需要，在互联网+的赋能下，极客修等O2O维修平台进驻市场，整个供应、服务、维修等多条传统价值链，通过网络化的形式为客户提供更加便捷的维修服务。

当价值链交织形成价值网，辐射的范围更广，内部与外部都将形成不同的新格局，也将为现行的互联网产业带来新的思考。

“组团”的互联网产业：平台是枢纽，也是品牌

对于互联网经济下的价值网而言，应是属于线上产业集群的一个表现。

产业集群是一个常见的区域经济概念，即使运用于商业经济模块。

在日常的生活中，“电脑城”“手机城”等售后点集中的区域会成为线下维修的首选，实际上便是商业上的产业集群（也称为商业生态圈）赋予了该区域相对高效的信息和价值传递的能力。

这样的效应在互联网经济下显得更加突出，看似相对分散的互联网企业，在高效与协同的需求下通过互联网聚集，形成辐射更广、影响更深的集群经济。

极客修的价值网主要体现在网络的传递为其获取更多的个体客户，使得维修业务得以实现更高效的价值，形成新业态。

在互联网的经济环境下，价值网模式是主流趋势，高效的服务与充足的供应需要建立在价值网的协同之上。

极客修目前在全国130多个城市设有维修中心，后端是与多家手机厂商如OPPO、魅族等和多家电商平台如京东、天猫等的深度合作，前端是覆盖东西南北的四大培训基地、专业工程师培训学校，前后多方的联合形成O2O维修的价值网。

传统模式的店面维修，价值链是属于独立或断裂的，需要用户上门，在时间和空间上都具有较大的限制。

极客修的O2O维修的新模式具有两大特征，一是网络扩散式的信息传递，用户感知服务和获取服务的方式得以增加；二是工程师上门的主动服务，减少客户不必要的时间和精力花费，一对一预约式服务。

这两点恰是传统维修急需解决的用户难点，而在价值网的协同下，极客修才具有为客户提供优质服务的基础。

在互联网经济的价值网模式下，产业之间的组团是常态。这样的“组团”发展具有相对于传统集群更强的主动性与目标性。

基于共同商业目标的实现，互联网经济的价值网是具有明显的“雁头效应”，即在整个协同体系中，有一个企业或利益共同体在处于前端，引导整体产业的发展。

这个身份一般落实在平台方的身上，其既是整个服务体系的枢纽，负责前端对接用户，后端管控供应；又是整个价值体系的品牌，以明显的标识向社会传递产业的价值。

极客修恰是O2O维修的典型案例，提供维修服务的线上入口，它需要为用户提供信息咨询和上门的服务，然后在线下进行手机维修。这同时，极客修需要为手机的顺利维修负责。

在极客修的O2O维修价值网上，极客修是整个体系的品牌载体，客服的反馈和工程师的快速维修，最后的好评实际上都会直观的落于“极客修”这个品牌上。

所以，在价值体系上，平台的多重角色定位需要其承担更多的责任，做好上下游的监管，以保证整体商业价值的实现。

新格局的O2O维修，极客修的平台使命

当然，正如好评会归于平台，差评也是如此。

在O2O互联网产业的发展中，无论什么行业，好评与差评是共存，这是客观现象。

但是正是这样的客观存在往往会导致一个新兴产业的低潮，特别是注重口碑的服务行业。

极客修作为O2O互联网维修的新兴平台，即便当前全网好评率为99%，且返修率2%以内，远低于行业平均6%的返修率。但这同时给予了极客修更大的挑战——不断提升服务水平，维持用户好评。

在互联网O2O维修产业下，极客修服务的人群多达1000万。只要存在多人对服务不满意，差评可能会迅速的在网络进行多重传播，从而很容易使用户陷入“警惕认知偏差”。

这是负面评价的多重反应，即用户认为互联网O2O维修出现不好的服务体验，这样的负面印象就会继续加剧，甚至还会寄望于传统的维修模式，尽管这是属于整体行业的问题。

维修行业被人多次诟病的零件以次充好等现象多有存在，特别是门店维修，在每年的3·15打假中都少不了几例。

今年就曾多次曝光西安、柳州等地区的4S店在车辆维修中零件以次充好，欺诈客户，不甚唏嘘。

究其原因，出现这样的问题主要在于两点，一是用户的专业知识不足，无法分辨好坏零件的情况；二是线下相对独立的价值链，缺乏实时的监管，为投机份子留下足够的操作空间，在维修过程中欺诈客户。

为此，互联网O2O维修模式的上线，很大程度上是基于消费者的当前难点而发展的。

主张深度产业联合的互联网经济在本质上是为行业监管创造了条件，因为联合和集群，使得传统模式下分散的产业集聚在一起，受到平台方的规则约束，避免了“各自为政”的无序。

其次，上线的产业处于互联网环境下，信息进一步公开化，监管者由政府官方增加为平台、消费者、机关部门等多重人员，在网络舆论的监控下，具有更好的规范性。

极客修在上线以来，先后首创了行业6S服务标准和发起“透明维修运动”，这实际上是契合主流互联网趋势的发展要求，极客修不做，那可能便会有下一个O2O维修平台来做。

这就是在互联网主流趋势下的驱动力，而极客修既然接下了这个行业领跑者的责任，那便意味着，其在未来的发展中需要承担起更多的社会责任。

在O2O维修的服务流程中，极客修不仅需要做好监管和沟通各方的需求，也要推出切实可行的流程管理体系，以保证用户在O2O维修过程中良好的体验。

互联网产业的再审视，存在即什么？

当越来越多的传统产业“触网”，O2O平台逐渐覆盖我们日常生活的方方面面，同时也暴露出与之前传统产业类似的问题时，不禁做出一个思考。

当下兴起的互联网产业为什么会存在？

重新回顾一下滴滴的下架事件，当滴滴顺风车出事之后，网络舆论呼吁取缔滴滴，而导致APP下架整改之后，有部分媒体发出了不同的声音。

是否，滴滴下架之后，一切的问题都得以解决？

深夜的都市，人们把网络打车的入口关闭，将搭乘的任务重新交回给传统出租车行业，换来的却是部分出租车司机的坐地起价。

“鸵鸟心态”在大多数人眼中应是一个笑话，而却是很多时候我们不自觉陷入的一个误区。

不仅是O2O，甚至是C2C，似乎所有触网的传统产业在互联网的发展过程都面临着相似的讨论。

当淘宝出现假货的时候，人人呼吁关闭淘宝，但是取缔了电子商务，是否就意味着线下交易没有了假货？

答案很明显，认知也十分清晰。

互联网+的赋能让产业之间的联系更加密切和广泛，促使价值链模式向价值网模式的转化，从而带来诸多便捷高效的网络服务，提高了人们的生活质量。

但是，价值网模式下的互联网经济确实存在快速扩张而导致部分用户体验不佳的情况，这是事实，也是需要平台予以有效措施进行监管的方向。

那么，在如何看待互联网平台的发展时，有一个标准应是可以借鉴的，既要看问题，也要看态度。

美团外卖响应杭州市相关部门共筑饮食安全“防火墙”，积极落实相关的饮食卫生监管法则。极客修定制147则工程师服务标准和客服回访制度，主动了解客户的服务反馈。不仅如此，极客修还率先在行业推出维修服务行业的“黑衣人”制度，通过第三方暗访的形式，如有发现在全程服务环节中出现的任何有伤服务体验的问题“零容忍”。

互联网O2O服务需要的平台予以更主动的服务态度来进行行业把控，特别是像滴滴、极客修这样的行业领跑者。

结语

价值网模式是互联网高效发展的必然形态，基于“价值网模式”的互联网O2O维修模式具有一定的先进性，理应会逐渐取代传统的店面维修模式。

尽管，当前的O2O维修行业依旧存在一些问题，但客观来看，这是新旧模式交替发展过程中的旧模式向新模式惯性延续的恶习，更多在于人为。

这便需要平台方承担起行业责任，协同好各方的发展，同时做好监管工作，避免维修产业在“触网”的同时，却“踩雷”。

所以，当我们以客观的态度来看待O2O维修的未来，互联网+的赋能应是正向的。

当极客修的这样的O2O维修平台上线，在提高维修效率的同时，也为整个行业带来新的秩序，那么行业的未来似乎已经呈现出一个比较清晰的认知。

这会是维修行业的未来趋势，数字化与规范化协同进步。

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【完】

曾响铃

1钛媒体、品途、人人都是产品经理等多家创投、科技网站年度十大作者；

2虎啸奖高级评委；

3作家：【移动互联网+ 新常态下的商业机会】等畅销书作者；

4《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家杂志撰稿人；

5钛媒体、界面、虎嗅等近80家专栏作者；

6“脑艺人”（脑力手艺人）概念提出者，现演变为“自媒体”，成为一个行业。

7现为“今日头条问答签约作者”、多家科技智能公司传播顾问。

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