​从苏宁818的成绩单，看未来零售业的转型与进击之路

8月1日，笔者在朋友圈看到一张安装好的空调的照片，并配上文字“价格实惠，更重要的是送货安装快，这个夏天就靠它救命了”。原来，这位朋友在凌晨秒到了一台心动已久的空调，享受了818发烧购物节的第一波红利。

数据证明，这又是一个火爆的剁手之夜——8月1日凌晨1点，苏宁818发烧购物节正式开始的第一个小时，苏宁易购的订单量同比增长了173%，预示着电商“造节”的动能依然强劲，消费者的需求还需要持续释放。而家电订单量同比增长139%，苏宁国际订单量同比增长380%，任性付订单免息比例超过90%等数字也表明，零售市场的需求细分极多，而且变化较大。那么，苏宁的818发烧购物节都有哪些特点？从它身上能窥见多少零售业的未来？

这次苏宁818，都有哪些亮点？

虽然818点整体布局亮点颇多，但是高光时刻还是来自头一个小时。1小时订单同比增加173%，这个数字代表着818度火热程度，但这是一个综合性的数字，抽丝剥茧，我们可以发现颇多值得一提的地方。

首先是苏宁的传统强项——家电，文章开头提到的例子，就是空调在夏天成为强需求。根据苏宁悟空榜大数据，1小时过后，苏宁自营空调全渠道销售额前三品牌分别是美的、海尔、格力，而新品牌小Biu空调则排在第四。最终，家电品类在空调的带动下，订单量同比增长了139%。而根据中国家用电器研究院和全国家用电器工业信息中心曾联合发布《2019年中国家电行业半年度报告》，2019年上半年中国家电市场零售额规模为4125亿元。苏宁的占比达到22.4%，占比行业第一。苏宁在家电领域的强势，是818发烧购物节的吸引点，最终也在数据上反映出来。

另外一个亮点则是3C，818可以说是第一个触及5G手机的电商节，数据显示1日凌晨1点后，苏宁线上线下5G手机的预约用户超过10万人。而苏宁也为升级更换5G手机的用户提供了以旧换新的活动，旧机的价值超过500元，就会另外获得500元的换新补贴，双倍的力度直接激发了用户对5G手机的热情，而且，苏宁有200家5G门店可以直接体验5G的速度。

此外，此次818也有许多针对消费者的单点需求，进行突破的例子，比如799元智能马桶盖、19.9元的5kg东北大米、1199元的智能电视等，价格实惠，需求对位，瞬间就能引爆订单。比如社交电商热推的苏宁拼购黄桃罐头，818开始后，一分钟内售出50000罐。第一个小时，苏小团的销售额，环比增长了686%，苏宁推客推广订单数也突破了20万。苏宁直播的网红带货统一也火爆，开播一小时，订单量超75万。

除了空调的火爆，818的订单也展示了和时节的密切相关。因为高温，冰淇淋、水果、厨房凉霸同比增长723%、468%和207%。因为七夕，金珠宝、口红、巧克力同比增长323%、180%和451%。这也代表非电类订单在818上的高速增长趋势。

购物节等于拼价格？品牌烙印和购物体验更重要

还是文章开头的例子，这位朋友在发朋友圈时，虽然第一个提及价格实惠，但是更多的文字在描述送货安装的速度和良好的体验。其实，这也是现实的反馈——价格很重要，但是物流速度和服务同样重要，价格不是决定性因素。甚至，对一个电商的基因属性和品牌认同，也是下单的重要依据，比如购买空调，在苏宁下单肯定比在其它属性的电商下单更为踏实。

而消费者的购物体验，设计的环节有多个方面，缺一都够不成良好体验的闭环。比如，我在购物节时，最烦的就是供应系统的不稳定，很多时候加购物车成果，订单也生成了，但是在支付瞬间才提示“对不起，你所在的地区没货”。而这次818，据称是史上最严格的818，从选品、供应链、补货到采购，对供应链的管理有严格的规则，严禁对消费者耍猴。而苏宁易购和供应商后台系统的打通，用户可以实时查看数据，做到透明消费。

而且，在物流和服务上，苏宁也是下了苦功。生活帮是苏宁服务的重要入口，其两个代表产品——苏宁邮局，强调100%送货上门，不把货品扔到快递柜里麻烦用户。苏宁帮客家，则可以提供家门口最后一公里，涵盖各年龄层的各种服务，包括家电、家居送装、快递揽收、家电清洗、维修、回收等。

而且，苏宁的服务坚持明码标价，甚至是一口价，这很大程度解决了家电服务在价格不确定，服务过程中随意增项加价的痛点。而且，监管是对素质参差不齐的服务人员的有效约束，苏宁帮客技术工具，可以对服务的全流程监管，对预约，上门等关键点都可以监控，到用户家后需要APP打卡，完工后，GPS定位销单，很大程度防止了一线服务人员欺瞒、哄骗用户的现象。

“有的逛、值得买、在身边”是本次818的新口号，而这三点都对印象和体验有极大的帮助。比如说，消费者看上了一款产品，实际情况到底如何？如果没有实际体验，是无法下定决心下单的。有的逛是苏宁的强项，庞大的门店数量，加上像苏宁小店和苏宁极物这样的丰富毛细血管，真的让绝大多数消费者想逛就真的有的逛。“值得买”除了体现价格上的优惠外，在金融支付等方面，苏宁也有较大的力度，比如联合国内15家主流银行补贴消费者1亿元，提供购物贷免息额度超50亿等，都是让产品更值得买。

“在身边”则意味着极速的物流速度，贴身的标准化服务，同时也可以做到“因地制宜”，针对不同地域的用户，定制个性化的商品或服务。

零售业的再进化，取决于对消费者需求的洞察和实现能力

根据国家统计局的数据，2019年上半年，全国实现社会消费品零售总额19.5万亿元，同比增长8.4%，增速同比回落1个百分点。而苏宁易购上半年营业收入为1346.18亿元，同比增长21.63%。全渠道商品销售规模为1842.15亿元，同比增长21.80%。不难看出，苏宁易购的增速远超平均数字，

对于零售行业而言，用户是不折不扣的“千人千面”，需求各不相同，但在价值诉求上又趋于一致。在我看来，苏宁是在线上线下结合、区域和局部结合、物流和服务结合、数据分析和现实操作结合做得最出色的零售品牌之一，真正做到了全场景零售布局。这从818的火爆数据可以看出，从苏宁2019上半年的财报也可以看出。

苏宁在线上推产品，喜欢以多产品矩阵的形式覆盖不同的需求。比如在社交渠道，就有苏宁拼购、苏宁推客、苏小团三大品牌。虽然品牌多，服务多，形式多，但是在数据的整合、共享和流动上，苏宁却做得很好。同时，苏宁也强势整合了商品供应链及物流、金融服务资源，让他们成为有机整体。这很大程度上实现了虽然形式多样，但是不同的用户体验基本一致。

在未来，零售业的进化和竞争，取决于全场景的服务能力。线下的布局是重中之重，相信会有更多的电商品牌加入到线下资源收购到行列中来，只有这样，才能把数字化的零售变成场景化。同时，线下资源必须保持足够的渗透率，既有大血管，也得有毛细血管，可以覆盖到社区最后一公里。线上的运营根据潮流岁适时而变也很重要，流量去中心化的时代，必须保持足够多的触手，比如当前社交运营就是行之有效的覆盖手段。最后，在供应链管理、服务体系和标准化等方面，都需要与时俱进，拼的必须是硬实力。

从未来的角度看，苏宁易购的布局已经显得十分清晰，而且基本功也做得很扎实。可以说，苏宁在零售业打造的自我体系“护城河”，已具备强大的竞争力，无论是818的成绩单，还是半年报，都印证了这些趋势。相信，随着这些体系的发展，苏宁有希望在未来的竞争中，实现弯道超车，成为中国零售业的新样本。

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