原标题：二手交易平台分析：闲鱼、转转、回收宝、爱回收
随着人均消费能力的提升以及物品更新换代的频率的加快，新一代消费人群，对二手闲置物品的交易接受度逐步提高。2019年第1季度，中国二手闲置物品交易市场规模为2025.4亿元，废旧物品的再次流通、利用，不仅能为自己腾出更多生活空间，还能循环利用，减少环境负担，具有极强的环保意义。那么在众多平台中，谁才是最合适最好用的？我们找到市场头部平台闲鱼和转转，以及垂类回收平台回收宝和爱回收，从品类特点、平台模式、交易方式和服务项目几个方面，进行了分析。
一、平台选择
（图1-二手闲置物品交易领域市场格局）
根据易观《2018年二手闲置物品交易平台专题分析》报告可以看出，在二手闲置物品交易领域，闲鱼和转转占据了第一梯队。两者也是唯二用户过亿的应用，其他应用难望其项背。
而在不同的交易领域，还有垂直细分的应用。例如二手车领域内的瓜子、人人车；二手电子产品中的回收宝、爱回收等，也在分食二手交易市场这块大蛋糕。
（图2-二手交易产品类型平均交易成交额）
据36kr《2018年二手经济下的用户行为观察报告》显示，在所有品类中，二手手机的交易额占据第一。中国每年更新淘汰的手机数量有3亿-4亿部，而废旧手机的循环利用不到5%，可见，促进闲置二手手机的流通，能有效发挥其剩余价值，减少电子废品造成的环境污染。
因此本文从二手手机切入，选择了二手综合平台闲鱼、转转，和电子回收平台回收宝、爱回收进行对比分析。从数据体量梳理来看，闲鱼与转转已经占据市场总额90%，二者在下载量及月活用户上各有高低，而垂直回收领域在近段时间来也有资本动作。
笔者将从品类特点、平台模式、交易方式、服务项目四个方面，对这四个产品进行分析。
二、品类特点
1、闲鱼
闲鱼将所有内容分为3个大品类：闲置、租房、技能服务。基于社交化的服务模式，推出三种完全不同的分类，闲鱼不仅延续了淘宝奇葩物品交易平台的气质，而且商品购买流程基本沿袭了淘宝。
2、转转
转转自2015年从58集团孵化而来，成立之初便推出质检服务，从二手手机开始切入，并逐渐往图书、球鞋等品类扩展，并于2017年获得腾讯2亿美元的投资，发展至今已包括3C数码、服装鞋帽、母婴用品、家具家电等30余个品类。
3、爱回收
爱回收作为电子产品回收机环保处理平台，主要做3C数码的回收业务，共计覆盖9个品类。2019年6月3日，京东旗下二手商品交易平台“拍拍”将与“爱回收”进行战略合并。业务合并后，爱回收出让部分股权，获得了京东近2000万美金的现金，但合并后效果目前仍未看到明显变化。
4、回收宝
回收宝成立于 2014 年，早期通过线上邮寄回收的服务切入市场。经过 4 年多的发展，除了手机数码产品回收，业务已经涵盖二手手机优品售卖（可乐优品）、租赁（拿趣用）、手机维修（战略投资闪修侠）、以旧换新等整个手机后服务市场， 也建立了一套收、卖、修、租的二手业务闭环。
小结：
品类上，闲鱼和转转更加全面，更容易满足用户多样化的需求。转转以手机作为核心业务起步，平台质检和担保交易，解决了用户的信任问题。爱回收和回收宝目前主要专注在电子产品这一个品类，较为单一，有待后续拓展。
三、平台模式
可供闲置物品交易的平台有两种主要模式：C2C和C2B。在这四个平台中，转转在业内首创了居间质检服务，在核心品类中打造出C2B2C的服务模式。
1、C2C模式
闲鱼和转转是C2C交易模式的典型代表。通过提供平台，撮合个人买家和卖家直接对接，双方协商价格达成交易。
（图3-闲鱼交易入口）
（图4-转转交易入口）
C2C模式中，来自C端的大量丰富供给，可以最大化地满足用户的需求。但是在二手手机等高值类产品的交易中，C2C模式在以下几个方面存在风险问题：
（1）时间成本。据36氪关于手机成交交易的调查分析显示，有57%的用户认为“成交时间和价格同样重要”。
（2）质量问题。由于C2C交易是个人卖家上传内容，手机是否存在潜在质量问题，买家很难凭肉眼判断。面对这样的痛点问题，转转平台首推了验机质保服务，在C2C的模式中提供B的服务，简单来说，在买卖双方达成交易的基础上，可以选择将手机先寄送到转转，平台进行专业的质检，并出具细节的质检报告，双方确认交易后，再由转转发货给买家。这样就有效减少了手机假货和质量问题。闲鱼则是接入第三方来提供质检服务。
（3）隐私泄露。个人手机往往存储了大量个人信息，涉及隐私问题，因此在没有平台保障的交易中，容易出现个人数据清空不到位，泄露信息的情况。
3、C2B2C模式
（图5-转转自营手机与平台寄卖）
转转首创的C2B2C服务模式，就是针对上述C2C交易中的痛点所建立，主要分为三种形式，第一种是为C2C交易提供质检服务，将物品信息透明化，让买卖双方更直观了解物品信息，基于质检推出第二种转转寄卖服务，平台帮助有需求的用户对手机进行质检、消毒，并寄放在平台更快出售给其他用户，省去中间时间和环节，提高交易效率，第三种是转转保卖服务，针对卖家，转转为其提供竞拍卖场，有利于更快速更高价出手物品。
此外除了提供质检和相应服务，转转还推出自营专区，提供B2C商场式的服务，用户可以在自营专区选购经过质检且有平台保障的高价低质“准新机”。
在这类模式中，平台以中间商的身份作为二手交易的信任背书和桥梁，等于是平台先行承担了风险，解决了交易双方的信任问题。对平台来说，主要有两大问题：
（1）平台需要做重服务。转转要解决的并不单纯是C2C、B2C的问题了，而是这两种问题的集合体。在转转保卖服务中，转转会为入场用户先垫付一部分预付款，再通过质检，重新给用户的手机定价，以更准确的回收价作为起拍价进入卖场。最后获得高于市场回收价的结果，在预付款的基础上，为卖家补齐费用。
这样极大地减小了卖家的风险，但预付、质检、竞拍等一系列流程，需要转转做重服务，投入更多的资金和人力成本。
（2）平台需要标准质检统一，持续升级。用户交易的手机需要通过平台统一质检和质保，将信息透明化。来源、型号不同的手机需要在一致的标准下，获得标准定级，才能消除手机质量问题的隐患，让买家更放心的进行选择，同时还需要转转不断升级技术，以应对手机的造假问题。
3、C2B模式
（图6-爱回收交易入口）
（图7-回收宝交易入口）
除以上两种模式外，还有C2B模式，也就是用户将产品直接出售给平台，平台根据物品的剩余价值将回收款项给到用户。电子产品垂直领域的爱回收和回收宝就属于此模式。
这样的模式平台需要有大量的资金支持，需要不断消耗资金来拓展市场，而因为审核环节需要大量的人力，运营成本也会更高。在品类上，适用于比较高值的二手物品。
同样在C2B模式下，还存在以下的问题：
（1）预估价与实际回收价有落差，中间商赚差价。爱回收和回收宝，都有卖家自己估价的环节，可以根据简单的自检，例如品牌、型号、配置、成色，得到一个预估价格，但是预估价格一般都不代表最终成交价格，成交价格往往更低。
事实上问题就在于回收平台背后采用的不同估价系统，爱回收在用户手机自检时，采用后端回收商实时竞价机制。根据用户手中机型的实际情况，进行数据分析与统计，将当前商家最高价格报给用户。但是在最终实际交付真机时，大数据报价会存在20%左右甚至更高的价格偏差。此时用户已经将手机寄到平台，不得不接受议价，这也是爱回收被诟病最多的问题。比如在黑猫投诉平台，关于爱回收利用信息不透明恶意压价的投诉非常多。
比如618活动期间，用户6982842712在黑猫投诉上针对爱回收恶意压价回收的问题进行了投诉。该消费者称，自用的iphone X 256G的手机，平台在线上开出了3760元的价格，并有500元的回收券可用。然而，当手机被送去质检后发现，不仅回收价格下降到了1930元，而且手机也受到了不同程度的损害。用户表示，在将手机送去质检的时，平台和客服并没有告知用户需要拆机验机。更让他想不明白的是，自己的手机明明没有进水，却检测出“手机进水”，爱回收的存在故意压低手机价格的行为。
（图8-用户投诉爱回收）
面对上述问题，也有平台采取措施，例如回收宝推出了7天保价服务，即提交订单后7天内，如果出现回收价格下调，回收宝会按调价前的回收价进行回收。这一点能较有效地保障普通消费者利益，比同属垂直回收领域的爱回收要做得好很多。
（3）质检可靠性问题。由于交易不透明，中间商赚取差价的隐患存在，用户将手机寄送给平台后，会担心手机在质检过程中是否会遭到损坏或者掉包。在聚投诉网站，有用户称爱回收虚假质检，谎称手机屏幕显示有问题，主板维修过，这样好压低收购价格。
4月15日，用户江先生投诉爱回收平台“指鹿为马”，涉及金额高达6200元。江先生称，爱回收将全新未拆封的苹果手机鉴定为二手手机，借此压低回收价格。他的手机被送至爱回收平台鉴定后，6200元的全新iphone X手机就被爱回收压到了3850元的价格回收。时至今日，爱回收仍旧未作出妥善解决。
（图9-用户投诉爱回收）
作为线上交易平台，用户在质检过程中信息不对等，极易造成误会。而针对这一点，回收宝也推出了检测可视化，将回收手机检测过程录制成视频，存储在云端可供用户查看，更加直观解决用户对质检过程存疑的问题。
四、交易方式
1、交易流程
（图10-各平台交易流程）
2、同一产品在不同平台的价格
在分析的过程中，笔者使用一部iPhone6S来获得平台估价。手机为国行购买，内存64G，金色、显示屏有轻微划痕，手机外壳有轻微磕碰，功能均能正常使用。平台估价如下：
从评估结果可以看出，转转的估价则是波动的。因为转转在预付款353的基础上进行拍卖，该类型手机最高成交价是1067，平台拍卖后，转转根据实际拍卖价格进行多退少补，因此形成了这样的波动定价。闲鱼和回收宝的价格相差不多，爱回收的评估价格是最低的，再加上其广为诟病的压价问题，最终的成交价很可能会比评估的566元还要低。
3、C2C模式下的担保交易
闲鱼和转转作为平台，对C2C个人交易进行担保交易，对二手物品的流通起到了极大的促进作用。
闲鱼依托于支付宝信用体系，通过支付宝的资源对用户进行实人认证做担保，和接入支付宝的芝麻信用分做背书。转转背靠腾讯生态，直接接入微信生态圈下用户认证、微信支付和微信关系链的资源。通过平台担保，钱货两讫，省心又放心。
4、C2B的估值交易与压价风波
爱回收和回收宝都是先通过用户自检进行估值后，再提交订单。其中，爱回收去门店/约上门现场质检，都可以得到旧机的回收价格，出手的用户可以先获得部分预付款。回收宝则可以通过上门回收获得实时报价，而如果是线上回收，则和爱回收一样，最后的成交价格还需要通过平台质检后确定。
由于平台的质检与最终定价直接相关，目前C2B模式下主要存在的问题就在于交易不透明，反而会利用质检刻意压价回收价格，低买高卖，以此赚取利润。用户需要质检更透明，估价更合理，这是C2B平台应该追求的方向，从目前回收领域看，回收宝在质检方面因为有可视化，强于爱回收。
五、服务项目
在服务项目上，各家因为商业模式的不同，有所差异。普通用户主要关心的点在于：
1、质检的专业程度
闲鱼没有自建质检团队，引入第三方质检服务并收取相应费用，因此不列入比较范围，而另外3家，转转、爱回收、回收宝的质检标准存在一定的差异。
转转独立于买卖双方，在已经达成交易意向的基础上，提供验机质检的居间服务，共计采用66项质检标准，是三个提供质检的平台中检查项最多的。同时转转的质检报告会发送给买卖双方，降低双方信息不对称，让交易透明化，在双方达成交易意向后，再由转转发货完成交易。
爱回收的质检分为门店（现场拿钱）、线上回收（先给预付款），上门质检三种方式。其中上门质检，要求检查身份证，确保交易人年满18周岁。质检时会采用内部研发的“标准定价” APP，由质检员通过APP进行手机各项功能的检查。
回收宝的质检同样分为上门质检和快递质检两种方式。上门质检要求员工出示工牌并进行全程监控。质检时，在纸质维修单上逐项确认，卖家确认无误后可在纸质单上签字。而选择线上质检方式的，回收宝推出了质检全程可视化，全程录制视频可供查验。
综合对比下，转转的质检项目最多，回收宝的质检过程可视化。爱回收在检测项目上不仅比其他两者少，相对之下更加不透明，用户对于其质检的投诉也多集中在拆机损坏手机和利用质检压价等方面。
2、客服响应
目前闲鱼消费者的维权主要是靠闲鱼小法庭解决。闲鱼小法庭是消费者申请闲鱼介入的一种方式，是以投票制的形式，决定处理结果。即由17个信誉优秀的闲鱼买家或者卖家组成的团体，根据双方的陈词和凭证进行判定。超过95%的问题会在24小时之内解决。闲鱼的客服团队并无专门的手机客服团队。如需要投诉，需要在留言页面说明商品问题并上传举证。闲鱼一般会在72小时内给出处理意见。
转转已搭建超百人的客服团队，分为平台客服和优品客服（针对转对手机）。收到用户投诉后，2小时内响应，24小时内给出解决方案。若用户不认可，投诉会升级至主管确认，24小时内再次沟通方案。经过这两轮及时反馈后，48小时投诉的解决率高达96.2%。36氪数据显示，67%二手平台用户对转转表示“满意”及“十分满意”。可以看出，转转在客服团队确实下了大力气。
爱回收和回收宝的客服人员则较为弱势。面对投诉，客服的响应速度在72小时以内，相比其他两个大平台，反应速度慢许多。而且客服缺乏相关的权限，会告知用户因为风控等原因，用户投诉的退货的诉求不能予以支持等。比如在黑猫投诉中，爱回收的客服问题解决率是74.6%，这种比例消费者肯定是很难令消费者满意的。
3、增值服务
六、总结
手机作为二手市场最大的一块蛋糕，注定要被各方抢夺。闲鱼有阿里撑腰，转转有腾讯支持，在二手交易平台已成双寡头之势。爱回收虽与京东拍拍合并，但目前二者所占份额都很小，虽自称领先行业，但其用户量还不到前述两大平台零头，且交易量过低。回收宝则依托闲鱼的流量支持，在3C智能手机的这一亩三分地上精耕细作。
在二手手机交易上，转转提供独立于买卖双方的验机服务和标准化流程；爱回提供多种回收途径，回收宝提供可视化验机，删除用户隐私数据。
在处理闲置的二手手机时，普通用户缺乏对手机的专业知识，需要专业人士进行鉴定，消除信息不对称。闲鱼引入第三方质检服务，转转自建质检团队，独立于交易双方提供质检，回收宝则是提供全程可视化质检服务，都能帮助买卖双方消除信息不对等，做出正确决策，爱回收还囿于利用质检刻意压价的投诉漩涡，需要将质检流程透明公开，但这与其模式又相反，很难实现。
二手手机仍在蓬勃发展，我们期待行业标准更统一，信息更透明，服务更完善。各大二手交易平台，仍然有很长的路要走。
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