“了不起的中国家电”背后，是引领产品消费…

原标题：“了不起的中国家电”背后，是引领产品消费…

日前在上海举办的AWE2019中国家电博览会上，中国家电企业云集，新品扎堆发布，展现了中国家电业的强大实力。家电业过去几十年走过的崛起之路，是工业化的一个奇迹，这与企业的创新精神和技术研发投入是分不开的。

近十几年随着新兴电商平台的崛起，线上平台对家电业竞争力提升所发挥的渠道引领作用也不容忽视，这其中京东家电对于家电业的贡献相当关键。从某种程度上说，在京东家电平台上已形成了一系列“标准”，而这些标准不仅仅是渠道平台效仿和衡量的一把“尺子”，也带动了整体家电消费环境从原有的产品消费时代走向服务消费时代。

京东家电作为京东发展了十几年的一个心血结晶，若说这个零售部门影响乃至于改变了零售行业中的业态，也是不为过的，因为京东家电创建出一套完整而严苛的产业平台标准，更重要的是这个标准已被行业，被用户所接受。一个商业体做到这个程度，基本上是很难超越的了，因为不管是卖商品也好，卖服务也好，都是在短期内能够用钱将能力锻造出来的，唯独标准这个东西，花钱弄不出来，更需要长时间的业务积累和沉淀。那么，京东家电的核心实力是如何建立起来的呢？

刚开始时京东家电也是一穷二白，不被供货商重视，只能提供有限的货品，成本高昂，用户找不到想要的东西，就会转投他处，而这进一步会提高获客成本，造成经营上的困难。京东家电能够借的力基本没有，只能踏踏实实瞄准用户痛点去下功夫。家电的用户痛点是什么呢？怕买到假货和质量不好的商品；不愿意自己去搬运商品和安装；希望货物能快点送到手里并安装调试好；希望能获得售后的服务，解决商品在使用中的问题等等。在渠道为王的零售时代，这些痛点是被忽视的，但在京东家电之后，很多情况就不一样了。

解决痛点一：产品质量严把关

京东家电最基本的诉求，就是把商品质量搞上去，而这也是其基本立足点。提升商品质量不仅是没有假货那么简单，有些正品真货如果质量不好也要剔除出去。为此京东家电设置了一个产品的准入门槛，通过门槛的正品行货进来之后并不算完，还要接受平台的定期不定期抽检，京东家电会派出专门人员以普通消费者身份购买产品，然后再将其委托给国家认可的检测机构鉴定，发现质量问题会给与相应处罚。京东家电在商品质量上的执着，为其赢得了一大批忠诚用户，而这对于京东家电来说只是迈出了第一步。

解决痛点二：服务全方位提升

家电购买中的服务是个比较大的痛点，现在大多数平台的配送和安装服务都不错了，而且多不收费，但在渠道为王的时期，有些配送和安装是要收取费用的。京东在物流配送方面投入了最大的力量，而在这方面发力的主要目的在于，让用户能尽快地收到商品，用上商品。截至目前京东物流已构建了覆盖全国99%人口的物流服务网络，运营了近500个大型物流中心，物流基础设施达到了1190万平方米，是全球唯一拥有中小件、大件、冷链、B2B、跨境和众包（达达）六大物流网络的企业。在物流配送能力的提升，对于京东家电在售中环节用户体验的改善起到了至关重要的作用，这也是让很多用户选择京东家电的主要原因。

服务是京东家电在产品质量之外的另一个立身之本，从不断升级的IT体验开始，再到用户做出消费决策之前，之后，再加上后续的售后服务等，体系明确、清晰，服务体系不断升级换代，已形成一套标准体系。2018年京东发布了“京伞计划”，做出了包括平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺，对家电服务的全流程服务指标体系做了系统定义。这个标准已形成一套家电服务口碑评价体系，并且对合作伙伴开放。

解决痛点三：用户购买成本的优化

产品质量好，送货速度快，服务好，这一套实施下来后会付出很大成本，并且转嫁到消费者头上吧。实际情况并不是，尽管做了那么多投入，京东家电在价格上仍旧有优势。首先，京东是个很注重优化零售环节并从中产出效率的企业，商品从出厂到送到消费者手里，普通零售环节需要搬动平均8次，在京东这里只需要两三次就够了。很多不必要的出库入库动作被优化，零售环节的效率大增，因此京东家电零售环节的成本是比较低的，而这最终还是会体现在售价上。

另一方面，消费体验好了之后，需求就更多地聚集在平台上，供应链对这个平台的重视程度就会更高，提供的商品就会是最优，平台甚至重要到可以让供应链为其进行按需定制生产。如果平台提供的商品种类更为丰富，质量按照一致的标准始终保持高位，反过头来又会吸引更多的用户涌入，从而形成良性循环。在这个循环之外，还存在着一个隐形的好处，那就是京东家电的议价权。对于一个商品高循环高流转的平台，企业是愿意在价格上做一些让步的，因为资本流动率加快了，家电企业最终的利润反而会更高。

家电企业与京东家电合作，还能得到更多的好处，一方面是能从一个商品高速流转循环的平台上获得用户需求信息，用来指导未来的家电设计生产研发，另一方面能够将生产环节与销售环节数据打通，根据库存和需求状况组织生产，将产销流程做到一体化，更敏感地应对市场变化。更重要的，是家电厂商和零售行业正在接受京东家电历经多年打磨出来的行业标准，产品、服务、物流等，积极地将其应用到自己的商业体中。这是中国家电零售行业中被接受最多的一套服务标准，有望发展成为“国家标准”。

而这套标准的创造者京东家电，目前还在不断地助力一些细分商品的标准制定，以填补行业空白，如近期制定的按摩椅标准。按摩椅是个新生产品，价值高，市场需求越来越大，入局的企业越来越多，这么发展下去难免会陷入鱼龙混杂的局面，从现在开始制定行业标准，有助于这个行业的健康发展。京东在制定服务标准方面有着丰富的经验，影响甚至改变了用户购买家电的体验，在产品标准方面发挥更大的作用，是值得期待的。

京东家电这种高效率的零售平台，目前看并不仅是花钱能够打造出来的，竞争对手要追上京东家电的难度相当大。因为京东家电在行业内已经形成一整套标准化作业体系，这是模仿不来，更买不来的核心实力。竞争对手仅在价格，服务、补贴等多个方面与京东家电进行竞争，就像是墙上的影子在打架，根本没打到点子上，博弈只有进入行业标准层面，这场竞争才算真正开始，但这谈何容易。京东家电的竞争优势，还会保持很久。

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