SaaS服务企业玩转社交电商

文/钟微 编辑/叶丽丽

2018年以来，电商领域出现了社交化趋势，形成了以云集、拼多多等为代表的社交电商平台玩家，近期阿里和京东也分别通过淘小铺和京东拼购入局社交电商。

社交电商重构传统电商商家获得流量、营销卖货的方式，为企业提供信息化网络基础设施的SaaS平台，也感受到了社交电商带来的变化。

SaaS平台点点客副总经理赵海涛告诉锌财经，最近这两个月点点客接待的咨询企业在增多，而且多数是国内的一些传统行业内的企业。

社交电商给SaaS服务企业带来的不仅是机会，还有挑战。赵海涛告诉锌财经，社交电商作为一种新的电商形态，与传统电商的运营模式存在较大不同。

“传统电商的运营是以产品为中心，流量模型为漏斗模型，而社交电商的运营是以人为中心，流量模型为裂变模型。社交电商的运营难度更大。”赵海涛说。

与之相对应的是，SaaS服务企业不得不进化。赵海涛根据点点客的经验总结，SaaS服务企业不能仅仅提供软件，很多企业还不了解社交电商的运营之道，还需要为他们提供社交电商的运营培训、后期的运营指导、人才的对接等等，“总之，就是要让客户购买的软件之后能够用得起来。”

无论是提供社交电商服务的SaaS服务企业，还是转型社交电商的传统企业，都需要在探索中累积经验。他们在经历转型后找到了怎样的答案？传统企业如何做好社交电商？SaaS服务企业如何用技术驱动社交电商进化？

在本月锌财经举办的第二场消费分享活动上，锌财经创始人潘越飞邀请了赵海涛对上述问题进行了对谈。

点点客信息技术股份有限公司，成立于2007年，从软件技术服务出发，逐步完善至运营、咨询、培训、合规服务，再到补充并强化跨境供应链服务能力，完成了以“软件、运营、合规、供应链”为核心的一站式社交电商服务的布局。

锌财经

在你看来，做好社交电商需要注意哪些关键因素？

赵海涛

经过我们的分析和研究，我们觉得有五个因素是最为关键的，这五个要素也就是我们所说的“七五四”运营体系里面的这个“五”，他们分别是：

1.选品，做社交电商，选品极为关键，选品要从产品的客单价、毛利率和复购周期三个指标进行选择，客单价决定了消费者的决策成本，特别是首次，毛利率决定了要采取哪种分销模式，复购周期决定了店主的后续推广成本。

2.分销模式，社交电商的分销模式也就是利益的分配机制，合规和具有激励性的模式能够给店主们足够的动力，激发店主推广的积极性。

3.社群运营，社群是社交电商的主战场，如何对少则几万，多则几十万、几百万的店主进行高效管理，是一个极具挑战性的工作，另外，内容运营作为社群运营的重要部分，也是保持社群活跃度的重要手段。

4.运营团队，一个具有战斗力的运营团队是社交电商运营的基本保障，客服、美工、文案是最基本的运营团队组成，后期随着业务的不断扩大，须逐步增加活动运营、数据运营、供应链等相应人员及部门。

5.培训，传统电商是以产品为中心，社交电商则是以人为中心，商家需要不断对店主进行行业知识、产品知识以及销售技能的培训，从而提高店主的专业性和销售技能。

当然，和市场营销的4P理论一样，在社交电商的不同发展阶段，针对这五要素我们也要有不同的侧重点。

图片由赵海涛提供

根据上图，在社交电商运营的不同阶段，每个运营要素的侧重点，阴影面积越大，表明在这个阶段需要花的时间和精力更多。

锌财经

SaaS企业在社交电商等新趋势下，是否也面临过转型的阵痛？能否具体说明一下其中经历？

赵海涛

相比传统电商，社交电商的运营难度会更高，如果企业想做社交电商，务必从上到下，公司都要重视并给予相应的资金和资源支持。

由于我们之前的产品客单价较低，所以客户大部分是以中小型企业为主，这类企业很想在社交电商平台上有所成就，但是他们在社交电商项目上的预算通常不足，而且运营团队组建也较难，如果初期在起盘策略上出现偏差，通常情况下项目的失败率较高。

因此，我们后来也调整了策略，我们提高了产品客单价以及服务的内容，目前我们主要以中大型客户为主，一方面这类客户预算较为充足，这个能够支持我们提供更多更优质精细的服务，另一方面这类企业也比较容易找到第一批种子用户，便于企业项目的顺利起盘和成功。

锌财经

国内SaaS市场的发展呈现了从小型企业到大型企业的发展趋势，你是否认可“得大客户得天下”的说法？不同类型的企业对SaaS产品的需求有怎样的差异？

赵海涛

最近几年一直在SaaS行业一线市场打拼，的确发现国内SaaS行业的发展趋势经历了从小型企业到大型企业的转变，我们的客户群体也发生了这样的变化。

如大家所知，SaaS行业能够持续稳步发展的根本指标在于客单价和续费率，客单价的高低决定了单次销售所带来的利润多少，续费率的高低决定了客户所能带来的持续利润，对于企业来说，在使用SaaS产品的时候，需要持续的使用和运营才能够给企业带来成效。

但对于大部分微型和小型企业而言，他们的资金预算偏少、使用预期较高、持续运营不稳定，这样会导致在使用SaaS产品时可能短期效果不明显，从而影响SaaS产品的续费率。因此，现在很多SaaS产品厂商将自己的目标客户定位在中大型企业。

最近几年接触了很多企业，个人认为，微型及小型企业对SaaS产品的需求是操作简单、见效周期短，可承受的价格低。中大型企业对SaaS产品的需求是操作简单、服务要求高，但可承受稍高的价格。

相应地，对于SaaS供应商来讲，微型及小型企业的签单相对较为容易，而中大型企业的签单相对较难，因此，SaaS供应商也会根据自己的实际情况选取不同客户群体。

锌财经

之前在锌财经举办的论坛上，你提到驱动社交电商进化的核心在于内容营销和AI技术。在这两块上，目前是否有一些新的玩法？

赵海涛

是的，驱动社交电商进化的核心在于内容营销和AI技术。

社交电商的运营主战场在社群，而内容运营又是社群运营的核心，社群是一个独特的组织，内容就是这个组织的思想和灵魂，你可以想象一下，如果社群中每天仅仅只是各类商品的活动和打折信息，你还会去看吗？我估计很多人都会很快屏蔽这个社群，或者退出这个社群。因此保持社群活跃度的最有效方法就是内容运营。

内容创作的来源有很多，可以围绕模式、人物、产品、活动等方面进行创作。我们之前对一些不活跃的店主进行了一些回访调研，通过调研发现，那些店主不活跃的主要原因是没有合适的内容进行发圈，从而导致不发圈，更进一步的原因是很多店主觉得自己写的文案不好，或者拍的照片不好，从而不愿意发圈。

后来我们给商家增加了素材中心，一方面商家可以自己制作并上传文字和图片等内容，另一方面，也鼓励有创作能力的店主将自己创作的内容上传到素材中心，商家进行审核后，对内容进行划定等级，其他店主每下载一次素材，贡献者可以根据素材等级获得一定的积分奖励，这些积分未来可用于在商城进行购物，这种模式大大激发了店主和合伙人的积极性，从而让分享内容不再枯竭。

在AI技术的应用方面，我们是把AI技术应用到了小程序店铺上，当有用户访问某个店主的小程序店铺时，小程序会自动记录用户的来访次数、访问时长、访问的商品信息等数据，并根据这些信息计算出这个来访用户的成交几率及产品偏好。

锌财经

如何理解代理商与电商类SaaS企业之间的关系？这种关系在新的技术条件、市场环境上，会发生重大变化吗？

赵海涛

由于中国幅员辽阔，企业数量较多，而且消费者也已经养成了在网上购物的习惯，因此中国的电商SaaS市场空间巨大，作为电商SaaS类企业，我们不可能靠自己的力量覆盖和接触到每个地区的每一个潜在客户，而且即使接触到了，由于距离的原因，签约后也无法提供贴身式的优质服务。

因此，与大部分商品的传统销售模式一样，电商类的SaaS企业在不断地开发适合用户需求的优质软件产品，是一个价值的创造者，代理商是这个产品的价值的传递者，SaaS企业积极地听取市场反馈，利用自己的技术优势不断开发出好的产品，各地的代理商利用自己的位置优势、服务优势、人力成本优势等不断地在各地开疆拓土，开发新的客户，获取相应地利益回报，这个理所应当。因此电商类SaaS企业与代理商之间相辅相成，缺一不可。

在新的技术条件和市场环境下，我觉得SaaS企业与代理商不会发生变化，因为中国国土面积较大，而且各个地方商业环境差别较大，各地代理商在的位置、服务、人力成本等方面短期内存在较大的优势，而且短期内这种优势也无法被取代。

锌财经

新零售的提出让线下零售市场发生了变化，给电商类SaaS企业带来了哪些机会？

赵海涛

线下零售市场作为一种传统的零售渠道，最近几年受线上零售渠道冲击巨大，而且线上零售渠道也在不停的进化，除了传统的平台电商模式，最近几年出现了新的电商模式，如微商、社交电商、内容电商、社区团购等等形态。

因此，这些变化的确也给电商类的SaaS企业带来了更多的市场机会，线下的生意越来越难做，销售额也在逐步走低，这样就导致线下利润在不断降低，为了寻求维持企业的正常运营，企业需要寻找新的销售渠道去维持自己的销售额和利润，因此，企业拓展线上的零售渠道是势在必行。

经过十多年的发展，传统的平台电商模式已经逐步走向成熟，而新的电商模式在运营模式上与传统的平台电商有较大不同，如微商、社交电商、内容电商、社区团购等形态，因此，对于电商类的SaaS企业来讲，一方面在提供高质稳定的软件产品的同时，还需要提供更多的付费培训服务，去指导这些企业使用好这些电商工具软件。

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