智慧出行，绕不开一个「人」

作者| 李小歪

编辑| 吴怼怼

出行领域的战鼓已经响了很久。

先是滴滴等平台解决了近距离出行的问题，后有共享单车扫除了最后一公里的障碍。中长途出行，铁路和航空仍然是用户的唯二选择。虽然高铁和飞机领域，因其特殊性不太可能出现类似滴滴的平台，但并不代表互联网玩家没有切入口。

2009年，首个移动出行APP横空出世。一个叫航班管家的公司以小工具形式切入，通过出行这一刚需迅速积累用户，从此进入大众视野。

十年来，对手不断融资发力，航班管家的动作却是不紧不慢。我们试图通过创始人王江在公开场合的发言，来解读小步快跑的航班管家在智慧出行领域的布局和决心。

01

蓝海市场，沉淀C端

航班管家于2009年上线，是国内第一家提供航空信息服务的移动应用。十年过去，出行领域玩家众多，竞争激烈。

「但出行领域市场仍是蓝海。」 王江说。

王江个人认为市场还没有饱和，「我们的运力还大大没有被满足。还有很多人没有出过门或者没有经常出门，这方面的需求还有非常大的增长，包括国际航线还有很大的增长，很多人还没有出过国。」

在王江看来，这十年的「慢」是厚积薄发，积累有效数据的关键十年。通过航班管家和高铁管家这两个主要入口，公司在十年内沉淀上亿用户，积累行业和用户数据，对数据的处理和应用形成了一套有效模型。

这为后来的加速期打下基础。

这种加速体现在信息服务与人的变化关系上。传统出行问题的解决方式是：人（用户）主动去PC或移动端寻找信息和服务，现在航班管家依托大数据和人工智能，带着信息和服务主动去定位对应的人。

航班管家首创的「机票购物车」模式就是一个例证。

「用户在选择国际机票的时候，前期往往没有产生一个特别明确的需求，可能是大致什么时间、大致要到什么地方、大致预算在什么位置，所以往往做国际机票的这种大额决策是一个慢决策，看完以后再翻就忘了。」

王江说，「当时我们的设想是把机票的搜索结果存储到购物车里，就能大概知道价格会怎么变动，如果改一下时间可能会有什么样的变动。后来购物车体验扩展到全部体系里面，发现效果非常好，用户非常欢迎，便于之后再做决策和做对比。」

这种模式下，航班管家能根据机票的行程信息，准确锁定用户的需求，从而通过后台计算，推送给用户价格最优惠的航班，往往能达成较高的订单成交量。

价格之外，时间成本上也不断压缩，来优化C端用户体验。

商务类用户对时间控制要求极高。航班管家打通了机场贵宾室的快速通道服务，用户可以在预订机票时同时预订快速登机和休息提醒等服务，极大缩小在机场的等待时间。

基于航班管家与高铁管家的数据互通，对个别情况下航班售罄、城市无机场、无高铁站等问题，航班管家可以为用户提供「航班+高铁」的组合出行方案。手机用户经常遇到的尴尬是：在机票和火车票两个独立APP中互相切换着看票，还要打开百度地图计算从高铁到机场的换乘时间，此时手上还端着咖啡，拿着行李，心态简直要奔溃。

沉淀C端数据，提升C端用户体验，是航班管家对于用户需求的第一层思考。更深层次里，王江认为行程服务只是一个切入口，未来蓝海是其联结其他的消费场景，完成C端用户的全面需求。

举例而言，除了转机等特殊情况，一般用户抵达目的城市时，最终目的地不会是机场或高铁站，这就是专车接送服务可以被触发的消费场景。在专车接送的这段旅程中，饮食、住宿、旅游等都可以成为打通的消费切入点。

十年沉浮，在整个行程服务的产业链上，玩家们已经产生明显的路径分野。票务预订上，头部玩家是携程和去哪儿，第二梯队是同程艺龙和飞猪；航班信息服务上，有航班管家、航旅纵横和飞常准；铁路有高铁管家，汽车有巴士管家，似乎所有的出行问题，都能得到覆盖和解决。

但这里其实可以看到航班管家的长远布局。如果能吃下行程服务前（票务预订）、服务中（信息服务、专车接送）、服务后（酒店住宿、餐饮、旅游）的所有业务，那么反而专注做酒店业务的携程、美团酒店等也许会在未来某天，成为航班管家某个环节的供应商。

02

提高效率，赋能B端

尽管用户通过航班管家，在出行领域的效率已经获得质的提升，但王江认为出行领域内95%的问题还没有得到解决，B端还远远没有被提升。

从全国范围来看，目前即使是在覆盖人次最多的航空和铁路之间，也存在一定的数据连接障碍，这就是一些空铁联运产品无法快速面世的原因。

聚焦到地方，交通厅和旅游局这些政府机构需要和当地的公共管理局以及铁路部门联系，才能获取交通数据。涉及多机构、多部门、保密性和隐私性的数据，协调的成本极高，时间战线较长。

此时，C端的沉淀就派上用场了。航班管家已经积累航班、高铁、交通枢纽十年的数据，诞生了空铁联运的产品。在此基础上，空管总局旗下天航信将数据授权给航班管家，西北空管等地方机构也与其达成合作，航班管家结合自身的基础数据池，以第三方身份介入，建立理论模型进行数据分析，对政府的服务价值开始慢慢体现。

在今年刚结束的五一小长假中，全国共接待出行总人数1.95亿人次，铁路发送旅客7270万人次，民航发送旅客780万人次。这么多人次，解决好出行问题，是一个挑战。

王江认为，空铁联运首先是到达性，第二是便利性。「不是说每段路一定是一段高铁、一段飞机，而是当你选择坐飞机的时候，我可能会告诉你高铁的方式会更方便、性价比更高。这其中我们也会考虑到城市的整体交通繁忙情况，关注枢纽与枢纽之间的到达情况，比如两个机场之间如何接驳，是用专车还是用高铁；火车站和机场如何接驳，专车之间的距离是什么样；时间如何匹配等。时间如何结合票价、路线等都会考虑在内。」

这对城市的发展意义重大。事实上，不断移动和时刻出行的人流，是城市活力的标志之一，而将移动人群的出行方式，配置到某个具体场景中形成最优解，是衡量一个城市容纳力和通达度的重要指标之一。

举例而言，一个客人从飞机上下来，航班管家能够计算和预测出来大概多久能够走到跟专车司机的会合点，可以帮助司机和客人指定一个双方都方便的汇合点。一方面，航班管家告诉司机，客人大概需要多长时间走到会合点；另一方面，它告诉客人，司机大概多久能到会合点。

这对于司机最大的好处就是，可以不用提前进入停车场，缴纳一笔本可以省去的停车费。同时，司机在合适的时间进入停车场，客人正好走到停车场，随停随走，这对乘客和司机都是良好的体验。此外，对于机场和铁路等大型交通枢纽中心来说，这种模式提高了空间利用效率，快速疏散了人流。

这是一个典型的深耕C端，最终反向赋能B端的成功案例。在这一过程，公司通过关键节点的强卡位，提高供应链效率，降低供应链成本，从而重构了产业链条。

航班管家副总裁梁玉江月认为：「竞争的核心就是效率，企业和行业的资源配置、时间成本等问题，将越来越被重视。」

在酒店行业，航班管家将航班信息融入酒店PMS系统, 完成客房与旅客航班状态匹配，减少因航班延误导致的空房率。

出行服务之外，航班管家利用自身优势，助力其他行业升级换代。

在物流行业，采用全货机承载货运的占比非常少，大部分货物是走公路运输，其次走客机的载货。这种情况下，航班和高铁信息十分重要。航班管家运用实时数据，为物流公司规划货运航路，监控货物进出港，建立延误预警机制，提高企业的运行效率。

总的来说，自2018年开始智慧出行战略升级，航班管家在优化C端用户服务的基础上，为B端、S端、G端提供了多种数据解决方案，这在一定程度上加速了行业升级，提高了社会整体运转效率。

03

螺旋上升，以人为先

王江认为，出行领域在过去十年间，C端解决了相当一部分问题，但B端还有好多问题解决不了，C端的速度就会放慢，所以回头来要把B端的事情解决，就会进一步解决C端的事情，这是螺旋上升的过程。

他也多次在采访中提及，核心商业模式在于，为一群人提供有关联的服务。核心是这群人，服务是没有边界的服务。

这不难看出一个逻辑：提升C端和赋能B端，是一个交替性渐进的过程。在这个过程中，一切要以人的需求出发，拓展出可以提供服务的无数个场景。

一方面，航班管家利用人工智能，依靠关键算法和机器学习来实现更加精准的航班动态预测和更智能的出行场景服务；另一方面，以更细小的切口去思考为人提供什么样的服务。

这种小切口精细到，用户遇到真正的困难后才知道自己存在这种需求，但航班管家已经提前为你想到了。在一趟「北京飞东京」的行程推荐里，连「日本4G流量随身WiFi」这种设备租赁都有攻略，机场附近的外币兑换点也被收纳入智慧地图。

「有时候我觉得出境刷信用卡就没问题，但实际上在国外专车接送的时候都要给小费，这个时候我就不得不在机场附近取钱」，旅游达人希希回忆起「外币兑换查询」这个功能，说真的解过燃眉之急。

洞察人的需求，不仅需要小切口，更需要宏观层面的调度和把控。航班管家给黄山和泰安文旅做景区调度管理，就是一个例证。

黄金周期间，景点常常人满为患。如果此时将景区的流量数据及时反馈给当地的交通指挥部门，有更多的接驳车辆来景区接应人流，拥堵情况就可解决，游客也可以减少「人挤人」的出游体验。

这就是王江所说的「把B端的问题解决，就会进一步解决C端的事情」。B端调度合理，C端出行体验也会提升，这是相辅相成的过程。这种以人为核心的思路，不是从商业视角上去思考问题，而是从城市发展和用户需求出发，思考公司要走一条什么样的路线。

B端是目前要解决的事情，是远景，是更具社会责任感的企业目标。C端代表的人，像移动的点，是实现这些美好愿景的重要组成部分。

在今年贵阳举办的2019中国国际大数据产业博览会期间，航班管家推出了空铁联运展示系统，以贵阳为例，航班管家可基于贵阳市的航班高铁运力、机场车站流量、进出时刻数据，以及换乘最长衔接时间、换乘最短衔接时间、跨天衔接时间、红眼航班时刻等各个环节多维度、准确的数据进行综合加工和计算，展示贵阳通过空铁联运方式可到达的城市数量，并实时展示贵州省其他有潜力的城市。

和贵阳一样，出行问题的智慧化解决，是所有城市快速发展下的新挑战，也是航班管家一直致力回答的课题。

城市因人而构建，世界因人而连接。这两者皆因人类而发展。动力和发展，都源于一个「人」字。

吴怼怼，虎嗅、36氪、钛媒体、澎湃等专栏作者，前澎湃新闻记者，人人都是产品经理2017年度作者，新榜2018年度商业观察者。

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