文/刘璐明

编辑/叶丽丽

凌晨4点，宁轶接到了一位朋友的电话。

这通因为工作灵感而发起的通话持续了很久，他们之间是那种有任何想法，随时都会一起聊的朋友。

很难想象，这位朋友曾经只是宁轶在爱彼迎上的房客，是一位社会学学生。“我在做的项目，包括之前的教育和社区营造，还有乡村的振兴，其实都是跟社会学挂钩的，在这中间他帮了很多忙。”宁轶提到，上个月，他们还在日本的濑户内海见了面。

宁轶的民宿内景

除了提供工作帮助的朋友，她还曾帮助一位房客走出家庭变故的阴影。

这样的场景在宁轶注册成为爱彼迎（Airbnb）房东之后，已经成为了家常便饭。在接受锌财经采访的时候，宁轶刚刚准备好为房客做的早餐。“我一共接待了近五百个房客，现在还在联系的有两三百个，亲密联系的有五六十个。”宁轶告诉锌财经。

宁轶为房客们准备的早餐

给予陌生人最大的善意，这是宁轶在2016年3月成为爱彼迎房东之后，一直所践行的。但是最近，从酒店蔓延至民宿行业的一系列针孔摄像头事件，却让她感到寒心。

在酒店内被批量发现的针孔摄像头，揭开了背后的源头——在电商平台违规售卖针孔摄像头的黑色产业链。除了酒店之外，爱彼迎、小猪短租等共享民宿平台也接连被爆出有房东偷装摄像头的行为。

事件发生之后，宁轶感到委屈又愤慨，大部分用心经营的房东们却因为极少数房东的不良行为受到了舆论的指责，也同时承担了很大的压力。

危机与挑战

这已经不是爱彼迎第一次面临危机。

2011年，在爱彼迎平台上，有一位房东的家被房客“洗劫一空”，令爱彼迎迅速站在了舆论的聚光灯下。联合创始人兼首席战略官柏思齐在回忆起这次事件时曾说：“坦白说，我们当时处理的并不好。后来我们意识到，虽然这是一场危机，但我们不应该只是控制局面，或者让事情过去，而是应该从根本上做一些改变，比如承担责任，防止未来发生类似的事。”

然后，他们就把全公司的员工，甚至是保安和清洁工，都叫在了一起，群策群力。所有人停下手上的工作，在接下来的两周里，每个人都提出了对信任和安全功能的建议。

后来，这一百多个人推出了四十项新功能。很快，爱彼迎开始验证身份，设立全天候客服，成立了信任和安全团队，还建立了房东保障金和相应的保险制度。

基于这些制度，爱彼迎为每一位房东和每一处房源提供高达一百万美元的保障保险，以应对房东、房客及第三方就人身伤害或财产损失提出索赔的情况，并且无需额外支付费用。

“我们没有把这一事件作为一次危机来做公关，而是对公司的运营方式做了结构性的改变。”联合创始人柏思齐提到。

面对危机，爱彼迎的坦诚回应和迅速出台的措施，一定程度上为其赢回了信任，从而“转危为机”。

这套房东房客的保障体系一直沿用至今，也成为了爱彼迎在该赛道玩家纷争之时的优势所在。宁轶回想起曾经的一位房客对房间内的贵重桌子的损坏事件，最终通过平台的判定，房客赔偿给了她相应的维修费用。“平台的保障制度，其实在一定程度上让房东们更愿意对房客抱以信任。”

而此次，在平台发生的摄像头事件当中，爱彼迎沿袭了它一贯的快速回应，并出台了详细措施。

在事件发生后，爱彼迎发布了《爱彼迎中国安全管理委员会致社区的一封公开信》，在此公开信中，爱彼迎提到正式成立“爱彼迎中国安全管理委员会”，由爱彼迎中国总裁彭韬直接领导，核心成员包括各业务部门负责人及相关人员, 加强内部监管机制，拥有处理安全事件和紧急事件的最高决策权。

其中，重要的改进优化内容包括将指派安全团队对房源进行检查和抽查，并拟创建“黑名单体系”，与行业互联互通相关不良房东的信息等。

同时，爱彼迎总部宣布任命Sean Joyce出任全球首席安全官一职，全面统筹信任与安全方面的工作。据了解，Joyce之前曾担任普华永道美国和拉美地区的网络安全及隐私业务负责人，在信任安全以及隐私保障领域有着数十年的从业经历。

爱彼迎发布的公开信截图

爱彼迎出台的一系列详细措施，其对安全监管的决心可见一斑。但它所面临的安全问题，却不只是爱彼迎的问题，也是整个行业正在面临的难题。

虽然根据相关法律法规，针孔摄像头属于窃视专业器材，未经国家有关部门特许而擅自生产、销售属于非法行为，但是锌财经发现，在电商平台上，很容易购买到针孔摄像头，价格从几十元至上百元不等。违法成本较低，也为不法分子提供了可乘之机。

有专家建议，应当加大针对非法生产、销售窃听、窃照等专用器材活动的打击力度，依法追缴、查封生产场所。

爱彼迎的紧急求助、人脸识别、紧急联系人功能

同时有律师建议，在加强房东身份的审查方面，平台应从严格程序方面入手。

“安全问题的完善对于整个行业的发展来说是举足轻重的，所以这就是为什么我们会投入这么大的精力和内部的资源，去做这样的事情。对于共享经济来说，安全肯定是基础，安全之上才是房源质量、价格、营销等其他的一些因素。”爱彼迎告诉锌财经。

除了业内通常所用的赔偿损失、下架房源等事后救援性举措，事前的预防措施同样十分重要。

安全体系

在风险来临之前，共享民宿行业的每一个玩家都在做准备。

2016年就注册成为爱彼迎房东的宁轶，见证了它在安全方面的行走轨迹。

起初，她在刚使用爱彼迎做房东的2016至2017年一整年时间里，都没有成为超赞房东，期间还因为临时取消了两个行程，受到了平台的罚款。2017年，她才正式成为超赞房东，爱彼迎的超赞房东每三个月评选一次，她由于各项指标达标而一直都保持了“超赞房东”的身份。

宁轶的民宿一角

去年，她注意到平台的安全管理已经开始变得更加严格，她在参与爱彼迎房东学院的线下活动中，收到了爱彼迎的《安全教育手册》，向房东提供了一系列关于安全方面的小提示，并建议房东在手册中标明周边的医院、派出所位置，都是房客在紧急情况下需要用到的信息。

爱彼迎告诉锌财经，这本与“公安部安全防范技术与风险评估重点实验室”一起合作的小册子，制作的过程花费了大半年的时间，包括前期的调研，和安全、旅游行业专家的多轮论证等，并正在通过爱彼迎的线上和线下渠道进行推广。

在此之后，宁轶购买了灭火器和烟雾警报器，并把安全手册放在了房间的显眼位置。

在中国，爱彼迎还专门推出了线上的房源质量人工审核，而线上的排查是在房源上传的时候就开始进行的，筛查团队每天根据线上照片和描述进行对比，比如房源描述里提到房间有一台42寸的电视，那么就需要上传照片来证明这个描述的准确性。“我们对于中国的房源会做100%的这种线上人工审核。”

不仅如此，在爱彼迎社区中，同样在不断加强安全方面的教育，全方位多渠道提升用户安全意识，为每位用户提供安全舒适的旅行体验。

爱彼迎在进入中国之初，就开始打造社区概念，2017年，又开始逐渐推行“社区小队长”。

宁轶就是在这个时候被找到成为杭州的社区小队长，而社区小队长的主要任务是组织房东聚会，帮助大家进行经验交流，培育房东社区文化等。

在本土化进程步伐加快的同时，爱彼迎安全举措也在社区中深入推行，步步紧跟。

2018年3月29日，“爱彼迎房东学院”正式成立，且在中国首创，旨在整合线上线下资源为新手房东提供相关培训内容。

线下设计课程、线上爱彼迎官方房东微信推文、在线交流以及一系列具有启发和教育意义的房东指南、待客秘籍视频等相结合，让房东在待客的每个阶段都能够获得合适的培训资源，平均每1.5周就会在全国各个区域举办1场。

宁轶上次参加房东学院的培训，是在今年三月份，她介绍道：“新老房东会在这里进行交流，碰到具体问题的时候该如何解决，比如半夜1点的时候，房客告诉你钥匙丢了，这时候你该怎么办等类似的问题。”

爱彼迎房东学院线下培训课现场

“今后我们会进一步地增加在房东学院，和其他的房东社区培训中安全方面的比重。” 爱彼迎向锌财经表示。

对于网络上反映的客服处理慢的问题，爱彼迎告诉锌财经，平台客服需要进行双方协调，不断取证，尽量做到房客和房东之间的平衡，而房客和房东通常不愿意直接沟通，因此在调解过程当中会花费一定时间。

在客服体系上，相对公平的问题处理机制，并不会类似于其他的一些公司，特别偏向顾客，在房东提供有效证据的情况下，确定是客人造成的损失，平台也会对房东进行及时的赔付。

另外，如果房客在住宿过程中，感到疑似发生危险，可以直接拨打客服，客服内部有一个专门负责处理信任与安全的团队。

据介绍，爱彼迎的信任与安全团队，是经验比较丰富且受过专业训练的人，他们背景广泛，包括专门受过训练的急救人员、法律专业人士、心理学家，也有曾在执法部门工作专门处理危机事件的专家。“出于语言和文化差异的考虑，爱彼迎中国团队会直接从海外团队手中接手中国旅行者在海外发生的案例，为中国旅行者提供本土化的支援和帮助。”

图片来源：《中国共享住宿发展报告2018》

爱彼迎的安全举措同样体现在产品端。

宁轶发现，今年的产品进行了一次升级，在中国上线了“紧急求助”功能以及“添加紧急联系人”的功能，是专为房客设计，以确保房客在紧急情况下，能够联系到亲友及公安部门。

除了平台的监管之外，房客也可根据评分选择合适的房源。爱彼迎的评价体系是真实的背靠背双向评价，只有对房客评价之后，才能看到房客对自己的评价。

爱彼迎作为行业领头人，在风险来临之前，就已经建立了相对完整的一套安全保障体系，但即便如此，有关安全的问题，也难以保证万无一失。

据锌财经了解，有些共享民宿平台，甚至都未有专门的与隐藏摄像头相关的条款，相关的预防措施参差不齐。但爱彼迎率先成立“爱彼迎中国安全管理委员会”，参与制定服务规范，并创建“黑名单体系”，携手同行业其他平台共同维护行业的健康发展。

共享民宿的未来

共享的性质决定了这个行业在诞生之初，就非酒店式的标准化经营，为旅行者提供的是除了酒店之外的其他住宿选择，能够让房客浸入式地体验到当地的风土人情。

爱彼迎无疑是这个行业的开山鼻祖。

2008年9月，经济危机从华尔街开始蔓延到全球，大量公司倒闭，员工失业。此前一个月，爱彼迎在旧金山成立，在此背景之下，价格更实惠的民宿备受房东和房客的欢迎。但在共享文化盛行的今天，民宿已经成为了一种有情调的旅行象征。

近几年，民宿在中国也尤为火爆。据国家信息中心于今年2月发布的《中国共享经济发展年度报告》显示，2018年我国共享住宿收入突破150亿元，庞大的市场吸引了众多投资者入局。

在进军中国市场之后，爱彼迎也一直在寻求本土化改造，简洁的界面和千人千面的个性化算法机制，让爱彼迎在众多共享民宿平台当中，依旧独树一帜。虽然没有针对每套房源的负责业务，但更倾向于开放功能让房主自我学习和成长。

但与此同时，以共享经济为基础的民宿，由于核心在于房源并不是平台所拥有，所以很难做到无死角地监管，在为房客带来便利的同时，也产生了一些问题。

图片来源：《中国共享经济发展年度报告（2019）》

“共享单车，包括共享民宿出现的一些事件，我都觉得特别得可惜，因为这是一个社会教育和诚信度的问题，解决这个问题并不是说对共享经济丧失信心，还是应该加速社会教育和诚信品质建立。”宁轶说。

因此共享住宿行业也在不断努力，顺应消费者对于更高品质的追求，推出一系列举措吸引更多旅行者。

2018年初，爱彼迎推出了爱彼迎Plus房源业务，大大提高了入驻门槛，旨在打造精品民宿。

按照要求，要成为爱彼迎Plus的房源，必须满足超过100项标准，其中甚至包括房源配的无线网络网速至少达到5Mb/秒、配有熨斗和熨烫板或蒸汽挂烫机等。在上线之前，爱彼迎会有专门的线下团队到房源进行验房。

爱彼迎Plus是官方推动的标准化房源服务，安全监督和管理则更为严格，根据爱彼迎的要求，所有房东都需确认安装家庭消防安全设施，这是Plus计划对申请加入的房东的硬性指标。

图片来源：《中国共享住宿发展报告2018》

此前，中国所有的Plus房源都已经配备了灭火器和一氧化碳报警器。同时，中国团队将为所有Plus房源发放烟雾报警器。对于爱彼迎上的所有其他房源，也更改了房源描述，并且在房客预订过程中对此进行了强调。

作为一个新生事物，或许应该再给共享民宿一点时间。

去年11月，我国首个共享住宿行业标准《共享住宿服务规范》已由国家信息中心分享经济研究中心正式发布，联合相关部门、研究机构、业内专家和爱彼迎、途家、小猪短租、美团榛果等共享住宿领域主要企业共同参与，针对城市民宿社区关系、入住身份核实登记、房源信息审核机制、卫生服务标准、用户信息保护体系等作出了具体要求。可以肯定，民宿行业定会向着更好的方向有序发展。

“我今年30岁，26岁的时候开始成为房东，我最大的收获是，认识到了参差多态乃幸福本源，见识了各种各样的人，自己会变得更加包容。”在采访的最后，宁轶微笑着说。

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