苹果变软做“服务”，这也是5G时代消费市场AI+IoT的最优选择？

文|曾响铃

来源|科技向令说（xiangling0815）

苹果全是“软货”没有“硬货”的发布会，这些天遭受不少批判。

硬件上通过降价寻求销量突破，软件上转向服务寻求新的营收增长，两手抓，双管齐下，十分正当的商业策略却因为苹果一向的强设计、高科技的硬件形象而变得不那么协调。

不过，换个角度看，抛开苹果为了营收增长颠覆过往的做法，“Apple”说到底也只是一个智能终端品牌，不论是手机、Pad、TV或者更多设备，库克在智能终端基础上转向“服务”收费本身就是消费级IoT市场商业玩法的一个表现罢了。

万物互联的IoT，原本就与服务紧密相连，甚至“软”的服务应该占据主角。库克在发布会上专门要为TV的新闻和视频服务做一个注解，虽然还是没有实现乔布斯“改变TV”的梦想，但好歹已经用增加服务的方式让其TV产品有了新的产品标识。

而如果把目光放到更多IoT平台企业身上，纷纷声称要做全场景全品类的它们，已经早早开始为“服务”未雨绸缪。例如，不久前杭州CSHIA2019中国智能家居行业大会上，联想联想集团副总裁、SIoT云服务部总经理阿木在“SIoT-基于场景智能的开放物联生态”演讲中，就难掩对IoT体系中“服务”带来生态价值、商业价值的期望，他认为客户最能为“场景服务”而不是硬件买单。

全场景、全品类之后，“服务”将成为消费级IoT的新关键词。

“全场景、全品类”各做各的，但IoT平台企业都盯上了“服务”

单品爆款的短跑玩法被证实无法撑起庞大IoT商业生态后，近一两年来，全场景、全品类的长跑玩法已经逐渐成为共识。

不过，在具体如何落地全场景全品类这件事上，各长跑选手的意见并不一致。

仅从开放而言，玩法就大相径庭。

首先是“短跑王”小米，自从数千万销量（如：手环）的爆款玩法也难有大的商业空间后，小米开始狂热布局全品类，不论扫地机器人、智能空气净化器、智能压力锅、智能台灯，都贴着小米的标签；

喊出“未来3年内只有那些能够提供全品类智能终端才能成为真正的头部玩家” 的老牌电子产品制造商TCL目前自家产品也较多，但TCL与早就开始做全品类的海尔一样，强调产品的相互联动，其4T（T-LIFE、T-HOME、T-LODGE、T-PARK）战略带有更明显的品类整合色彩；

小米老对手华为在全品类这件事上则更开放，2018年提出1＋8＋X的IoT开放战略，去年12月底AIoT生态战略发布后更加注重IoT圈层赋能，目前建立了以手机、笔记本等为核心，以华为智选为拓展，以Digital Workplace为外延，自有+底层赋能的软硬件一体化生态；

再往后的开放色彩更浓一些。

阿木的演说中，联想试图打造一个包括开放的物联设备赋能平台、开放的SIoT云平台、开放的AI平台以及开放的全生命周期服务平台的场景智能开放生态。虽然联想IoT全品类中自家产品渗透安防、儿童、娱乐、健康等领域，但总体而言还是外部力量唱主角，尤其是硬件之外的服务整合。

而最为开放、主要依赖合作产品来充实品类的应该是百度的DuerOS，即小度智能助手。超2亿台的激活量，超3500万的月活跃设备量，超300家合作伙伴，一同构成了DuerOS的全品类软硬件一体化生态，这其中，百度只拥有小度智能音箱、小度在家等几个标杆产品。

如果细细追究全场景全品类究竟如何落地，开放之外，各长跑选手之间的差异还有更多。

不过，虽然大家意见不一致，但对硬件之外的“服务”的热衷却是相同的。

例如，杂货铺小米很早就强调自己的铁人三项——硬件、软件、服务，虽然服务还不太够看，但至少重要性是摆在台面上的。

TCL在其春节发布会上提出的“AI×IoT”战

略，“+”变“×”按官方说法，最重要的意图之一，是要“实现用户需求、IoT设备功能和AI能力的多维度融合”，最终不仅提供硬件产品，更提供智慧生活相关的的“服务”。

联想对“服务”的表露则更为直接。阿木的演讲是联想于公开场合第一次提出“开放的全生命服务周期服务平台”，将之称作为今年联想中国转型过程当中的“第一大战略”，要将其积累起来的IT服务能力向社会开放，尤其是向智能家居行业开放。

显然，联想的服务包括两重含义，首先是面对B端的全周期服务开放，让中小企业有能力在长时间范围内维护家居IoT产品并不断满足新的市场需求，更新与用户的联系，让场景服务随时间推移不断更新；然后是在这样的服务过程中，让合作伙伴有机会提供硬件之外的更多增值服务，触达更多商业机会。

此外，海尔U+平台生态中有硬件制造商、生态服务商、技术合作伙伴、开发者社群等，其“全场景智能生态系统”要为用户在硬件基础上提供多方便快捷服务。

消费市场IoT为什么不能只靠“硬”？软“服务”为何才有更大价值空间？

硬件当然有庞大的生意，但长跑选手们纷纷在此之外纷纷盯上软“服务”，无利不往，总结下来无非这几个原因。

1、单纯的硬件卖不起价，商业机会一眼看到底

相对最高位21块港币，小米的到现在11块港币的股价已经接近腰斩。

与其追问小米到底是硬件公司还是互联网公司，倒不如追问，小米在硬件之外为什么不去多做一些“服务”，以至于一旦连硬件销量都出现问题后，市场信心立刻陷入滑铁卢。

正如联想阿木所言，单品硬件大家都玩得“很悲催，亏的亏死、涨的涨不起来”。一个10块钱的开关，你要变成30块卖给消费，一定是有附加在上边的场景智能服务的，这种服务能带来“用户生活的改善”，否则没人愿意付费。

苹果硬件价格上涨，榨取到了极限，没有给资本市场新的故事了，它和小米的困境没有本质区别，只不过，库克比雷布斯转得更快，直接转向通过服务挣钱。

2、硬件品类再丰富也只是生活的“切面”

如果商业机会是有限的，乘以一个多大的数，乘积也是一个有限的、没有多大想象力空间的数，这是数学上的有限数规则，杂货铺模式就是如此。

类似TCL、海尔、联想这些玩家，走了一条小米杂货铺拼凑之外的路——把某些硬件打包生成场景解决方案。

例如，TCL的全品类就分成了T-LIFE、T-HOME、T-LODGE、T-PARK四个部分，分别在个人生活、居家、酒店旅行、社区管理等形成独立的产品组团，催生出不同的服务。

联想阿木则对外强调“更加系统的基于长期服务的系统解决方案”，把各硬件产品“服务化”，变成安防服务，健康服务，娱乐服务……要做场景化的增值服务。此外，在阿木的设想中，联想SIoT要赋能合作伙伴不只是硬件生产销售，还有长周期的服务。

说白了，不只一锤子买卖，东西被消费者使用后，还长期“跟进”。

这不难理解，一台智能洗衣机带来的利润几百几千，而消费者长期使用过程中的清洁消耗远远大于这个数。只做“切面”的设备生意，就错失了长期服务带来的利益空间。

五到十年，十到二十年，阿木称这种做法将会释放5-10万亿的市场价值，这里对数字不置可否，但显然长期效益是做“服务”首要价值，苹果收取9.99美元/月的新闻订阅价，比卖了这部手机就等着卖下一步手机（用户换机欲望还越来越低）要好。

3、人居环境升级的“硬件时代”已经过去

消费级IoT的主体是智能家居，但智能家居本质上还是“家居”，其更新换代，仍然可以扔到普通消费者家居发展史里去看。

70年代的手表、收音机、缝纫机，80年代的冰箱、电视、洗衣机，90年代的电话、电脑、空调，00年代的家庭影音、手机、互联网……这是各个时代的家居“三大件”。

一个明显的趋势是，实物、实用的需求在降低，非必须品、带来更好生活体验的产品逐渐冒头。

家居消费的变化过程中，现代人居更强调产品带来的体验而不是产品实物，优质的单品固然可以赢得消费者芳心，但能够在服务方面带来更好体验，无疑具备更大的竞争力。

正如天极网评论所说的那样，苹果想做Netflix，除了营收，还因“高质量的软件/服务远比纯硬件的提升更有意义，一旦在生态、体验上在更多维度同竞品拉开了差距，又何愁用户不去购买苹果硬件产品”，这个“产品”包括手机、Pad，也包括TV。

4、困扰消费级IoT的“无感体验”问题，只有通过服务才能实现

消费级IoT鸡肋、不好用、体验差已经是老生常谈的话题，虽然我们寄希望于硬件产品经理们的努力让这一切变得更好，但强调“服务”亦是可行的解决路径。

作为智能终端产品，只有当它真正没有被感知到时，这样的市场才算成功了。

这个过程，手机经历了，从当初的“智能机”新鲜玩意儿，到如今人手一部，你只会注意抖音的美女而不会注意到手机，它陷入无形；

智能电视经历了，从当初乐视电视生态化反，到现在人们已经对能看剧上网甚至兼容叫车服务、视频服务的电视习以为常；

智能音箱也经历了，多数人已经不再对着智能音箱说“我爱你”看它怎么回应，反倒是一些人开始习惯用智能音箱听书（喜马拉雅智能音箱）甚至购物（天猫精灵）。

我们忘记掉设备和技术的时候，生活的体验会油然而生。做智能冰箱的海尔和TCL，还在坚持这条路，有一天O2O买菜被习惯后，智能冰箱也就、也才真正进入生活了。

全场景全周期的“服务”就一定能俘获市场芳心？

既然唯硬件的道路行不通，如何融合服务就成了行业最关切的问题。而这其实可以拆解成以下四个问题，一一回答后，融合的方式也浮出水面。

1、是只开放技术，还是什么都开放？

通过技术赋能，快速占领厂商或开发者生态，简单有效。

然而，只开放技术说到底只是在做硬件驱动，要让合作伙伴参与到服务当中来，开放的尺度还要更大。

合作伙伴把服务做到产品当中去，需要平台不断整合第三方场景（打车、O2O、视频、内容、电商、游戏），在软件层面再进行一次集中整合，等于不断做集中的商务拓展并分享自己的资源。

某种程度上，平台要做聚合服务的“商务代表”。

2、要增强服务可触达性，“场景”的分拆到底依赖“屋子”还是“服务”？

全屋智能是IoT平台们都在喊的口号。

其背景，是二室一厅规模以上的房子里，智能音箱的覆盖能力开始捉襟见肘，于是，以一个个屋子为场景，卧室、客厅、厨房，各自智能，最终叠加成所谓“全屋智能”。

但是，这种做法未必最利于服务的触达。

“服务”的对象永远是人，人需要什么才是“场景”，而不是一个个屋子。TCL、联想的做法，在或多或少体现这个过程。

例如，TCL在客厅的电视可直接通过语音或者手势接通视频电话，甚至可以刷短视频，这是把娱乐服务作为场景，而与屋子无关。联想的逻辑与此类似，SIoT围绕场景一个个进行智能化，这个“场景”，被定义为服务于“人”的儿童教育、健康、娱乐等。

3、如何才能给不同的人在不同的时间推荐不同的服务？

5个APP、8种连接协议、24种设备，3个家庭成员、3种偏好被1个大数据系统分析，最后向小孩推荐了成人的内容，向大人推荐了教育和游戏……

这种智能家居带来的服务，显然最终会被抛弃。

全家庭成员共享智能家居已经成为共识，但无论是交互方式、大数据分析、用户画像等环节，智能家居都没有在技术层面很好地跟上。

这需要技术能力开放由以语音为主体，走向人脸识别、体型甚至手势的图像识别，而语音本身甚至也可以在“声线”、“声调”等方面进行开发；

也需要大数据层面的不断优化的，让IoT设备变成真正的管家，时间越久越懂用户（不同用户被区分开来）。

显然，联想SIoT宣称的未来生活“新三大件”——物联网（Everything connected）、自然交互界面（Everywhere Interacted，自然交互、语音、视觉和图像）、智慧助手（Every moment cared），就带有类似的目的。

与此类似的，是TCL所谓听觉、视觉、情感三大交互，其TV产品可以根据每个用户的喜好和交互习惯，去完成AI的用户画像，并进行区分用户的内容推荐，或是预先预测用户的意图。

4、远在云端的IoT+服务和线下服务的关系到底是什么？

虽然被IoT的连接在互联网上，技术在云端，连创业者都自称互联网公司，但智能家居在最后的实施阶段，一定是一个线下的活动，除了摆起来就能用的、可以“网购”的单品，那些需要安装的家居产品，你总得从线下渠道卖出、帮助安装、提供售后服务。

所以，海尔、TCL、联想、美的、格力这些品牌纷纷涌入，除了制造业背景带来的产品优势外，更重要的原因是其拥有线下触达能力优势。

同时，如果真的要在硬件产品之外做长久服务，挖掘新的商业机会，最终也需要人去直接对接，如同面向消费者的“客户经理”，就像长期盯住客户提供理财服务的理财经理一样。

这恰恰是不少IoT生态链企业，甚至IoT巨头级平台最缺乏的能力。

回过头来看，联想方面所宣称的今年转型过程"第一大战略"是"开放的全生命服务周期服务平台"，恰恰盯上的就是这块蛋糕。阿木称，联想的2400个服务网点、1万+专业IT服务工程师、3大呼叫中心全流程的服务管理系统，将向整个智能家居产业予以开放。

而这当然不只是联想的优势，凡是拥有线下渠道与服务积淀的厂商做来做IoT平台，都具备潜在的开放能力，相信更多的线下服务资源开放将会到来，这是消费级IoT生态要往深处走必然的、现实的需求。

【完】

曾响铃

1钛媒体、品途、人人都是产品经理、砍柴网等多家创投、科技网站年度十大作者；

2虎啸奖高级评委；

3作家：【移动互联网+ 新常态下的商业机会】等畅销书作者；

4《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家杂志撰稿人；

5钛媒体、虎嗅、36kr、界面、铅笔道等近80家专栏作者；

6“脑艺人”（脑力手艺人）概念提出者，现演变为“自媒体”，成为一个行业；

7“今日头条问答签约作者”、现为多家科技智能公司传播顾问。

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