转型三年达到盈亏平衡，这个SaaS公司做了什么？

创业多艰，对创业者是一个综合的考验，除了市场洞察力、执行力等还要有一个良好的心态。尤其ToB创业，本身就是一个长跑的过程。

外勤365创始人&CEO 刘昭

作为ToB创业大军中的一员，刘昭是理性而有耐心的，2012年底他创立外勤365踏入移动化的浪潮，期间经历过艰难的转型，转型三年公司实现了盈亏平衡，算是完成了对团队和自己的一个初步“证明”，不过回顾这六年并非一帆风顺的创业经历，他觉得只是“正常的工作”，对于经济寒冬，他认为这是周期性经济行为，没什么可值得说的。

平常心难得，推掉外界给予创业者的光环，也卸去了没必要的包袱。但只有平常心不够，创业也需要危机意识。

自我证明的转型

近20年来中国出现了互联网和移动互联网两波创业机遇，只不过消费级市场率先开了花，前者诞生了BAT等互联网巨头，而后者诞生了TMD等独角兽。企业级服务市场花开得可能晚些，目前并没有出现如Salesforce那样量级的企业，但是创业者信心未改。

2010年开始随着智能手机的出现，4G网络的发展，让移动办公成为了可能，销售易、纷享销客、EC、外勤365等纷纷进军移动CRM领域。刘昭介绍选择创业和大多数人一样看到了中国SaaS的机会，手机移动办公是对PC的一个突破，其中外勤人员跑业务更需要移动办公，2012年底刘昭决定外勤场景切入。

从外勤到销售自动化，原本计划围绕着CRM做大做全，做通用解决方案。但是到了2016年刘昭发现移动化已经成为标配，用手机工作已经成为家常便饭，市场走向了下一个阶段。他思考着“在有移动化的基础上我们的产品和方案能产生什么更大的价值？”

与此同时，在移动CRM领域出现了众多的玩家，并且经过几年的拼杀，并没有哪一家能够爆发式增长，或者在市场中胜出，于是外勤365开始走向了转型之路，大的战略方向从通用CRM解决方案转为做垂直行业解决方案。目标客户从中小企业也逐步转向中大型企业，有了前期的积累，刘昭把重心放在了消费品行业。

但是不可能一口吃个胖子，转型是一个系统工程。因为中小企业和中大企业的需求有根本的不同，从产品到服务体系的支撑都要转变，在刘昭看来就像又一次创业。

“第一步是产品是否能满足，这是本质的，”比如大企业管理是系统化的，有管理思路和方法论，不是单一简单产品能够满足的，从消费品的巡店场景来看，大企业关注不同门店的覆盖率，巡店的人员、频率、线路都要事先规划好，管理的颗粒度远远超过小企业，订单流就更复杂，牵涉到商品，价格，促销，库存。

与产品配套的是销售和服务体系。以前是做中小企业主要是客服和电话销售的远程沟通服务为主，而大客户需要单独的项目经理和专业的实施团队，因为其业务复杂涉及组织机构人员众多，“客户的系统上线，不是说IT部门说上线就上线，牵涉到各个部门，各个地方的分公司，甚至要到各个地方的分公司做实施和培训。”

目标客户从中小企业转向中大企业都会经历这样的转型阵痛，甚至有的创业者认为这样的转型是“自寻死路”，其难度可见一斑。刘昭对T媒体分享了一件印象深刻的事，在2016年初有一位大客户对外勤365的产品非常满意，提出需要派专门的项目经理跟进2-3个月，因为没有相应的人才储备而与之失之交臂。

而经过近三年的发展，外勤365已经完成了针对中大型客户从产品到销售、服务体系的升级，此外还搭建了独立的客户成功团队，第一步让客户用起产品，接下来根据客户的业务需求引入团队在行业的实践积累，帮助客户成功。

目前外勤365的营收中有50%来自中大型客户，SaaS续约率达到80%。

转型已经初步取得了结果，而接下来刘昭将重点放在AI。

AI搅动未来市场格局

日前外勤365上线了语音报单功能，以语音输入代替手动录入订单，刘昭在朋友圈转发这一AI新功能的相关文章时写道“2019年，我们会做出一个更加智能的外勤365，将大大提升一线业务人员的工作效率。”

2019年被刘昭称为外勤365的AI元年，其新的品牌Logo增添了“AI”，外勤人员在“AI”的帮助下自由舞动，新Logo的启用也表明其发力AI的决心。

从全球市场CRM市场来看，近来有所暗淡，实施成功率并不高，客户投入热情也有所降低。Gartner近期发布的针对全球3000多名CIO的一项调查报告显示，2019年35% 的CIO将对CRM减少投资，不过人工智能支持的数据分析有可能在未来几年重振CRM行业。

SAP的客户体验解决方案CTO Moritz Zimmermann表示：尖端的CRM系统可以根据所收集的数据判断销售机会。

实际上为销售线索打分进行智能推荐一直是CRM厂商的追求，刘昭介绍销售线索评分智能推荐国外应用的相对成熟，但是在国内目前用不起来。这里面有两方面的原因，一是国内的数据不易获取，不像国外有Facebook、Linkedin，国内用户的信息基本都在微信里，信息获取不足导致评分失准；二是国内企业非常重视销售线索，销售线索严重短缺，所以即使评分很低，销售也会跟进联系。

刘昭认为国内CRM为销售线索打分智能推荐这条路目前很难做到，而图片识别、语音识别可以实实在在的落地。

据悉，语音报单并不是外勤365的AI主体，2018年发布的图片识别才是，该视觉识别引擎是公司自己研发，在消费品行业已经有很好的场景落地。

业内对AI落地需要具体场景已经达成共识，在刘昭看来应用场景分为两类，一类是对原来工作提升效率，比如巡店人员需要记录门店出售自家商品具体的货品种类、数量，然后拍照佐证上传到企业系统，企业后端还需有个人检查，前后加起来每个店都需要花费10分钟或者以上的时间。使用外勤365的图片识别功能，只需要拍一张照片，所有数据自动识别收集，会提升上百倍的效率。

第二类是原来即使人力也无法做到的业务场景，通过AI做了一个突破。比如门店竞品的数据收集对企业制定市场策略非常重要，而一个厂家的竞品的种类可能有几十甚至上百种，人力无法将之完全记录形成结构化数据，现在也是一张图片就能搞定，识别率达到96%，光线条件好的地方识别率甚至能到99%。此外判断货品陈列是否合格等以前无法以人力完成的事情可以通过AI完成。

当然总体来看，AI所能解决的还是低端重复的人力工作，整个AI技术的国内在视觉识别方面比较成熟，在智能语音和语义理解方面还有不足。

刘昭明白每个细分领域都有独特的场景，所以在当前的阶段，外勤365做AI引先找一个细分的场景切入，确保可落地可商用，等这个场景应用成熟后，再去看看其他场景有没有应用的空间。

各方都非常看好人工智能在CRM领域的发展，甚至有人认为是影响未来格局的关键。“AI对于整个CRM竞争格局的影响不敢说，对于消费品行业竞争格局有很大的影响，AI是该行业竞争格局变化的一个突破口。”刘昭如是说。

“中国CRM市场被严重低估”

投资人投资时一般先看赛道后选赛手，对于创业者来说押对赛道也至关重要。国内CRM市场走到今天没有出现一个相当体量的玩家，是因为中国CRM市场不够大吗？

有的创业者曾有过这样的质疑，但是包括刘昭在内的多数创业者认为国内CRM市场足够大，认为中国CRM市场被严重低估。

“国内CRM市场不够成熟，CRM带来的是一套销售管理的方法论。中小企业从本质上意识不到，认知缓慢，大型企业认知好一些，市场教育还有待完善。深入一点讲中国的企业家们对效率型工具比较认同，对于提升管理方法论的东西，认同度没有那么高。”

刘昭认为目前中国CRM市场整体处在初级阶段，相信未来会有好的发展。

国内CRM厂商都在摸索前进，有的继续做通用的CRM解决方案，横向拓展，比如销售易除了PaaS平台，已经推出了营销云、销售云、IoT云等7朵云。有的聚焦在垂直解决方案，围绕着该行业纵深发展，比如外勤365聚焦消费品行业，围绕着消费品行业从外勤管理到到渠道商管理，进销存管理，再到市场费用管理，打造行业的闭环。EC聚焦于教育培训和中小企业服务行业，小满聚焦于外贸行业。

孰优孰劣现在下结论还为时尚早，不过刘昭用近三年的时间把SaaS做到盈亏平衡，证明了自己和团队的选择可行，现在正走在创业的爬坡阶段。

四时有序，冬去春自来。而经济寒冬不会自行消失，个人与公司的行为都影响着周期的长短。人生能有几个春秋？外勤365 CTO李晓宇曾经说过外勤365始终以“学生”的角色发展的眼光看中国的发展市场，前途光明道路曲折。

而寒冬正是修炼内功的好时机。

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