千亿市场，AI客服背后的秘密

文/史艺敏

编辑/叶丽丽

用人工智能技术辅助人类完成一些重复性工作，提升效率的应用，已经出现在各行各业。

鲸准研究院的报告《2018中国智能客服行业研究报告》提到，相比语音识别和计算机视觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。其中一个领域就是客服领域。

长久以来，客服行业存在着人员流动性大，培训成本高，大量重复性问题过度消耗人工客服等痛点，AI客服正在改变这一现状。

2016年沈李斌创建乐言科技的时候，面对的就是不成熟的NLP，但也看到背后蕴含着的巨大商机。

曾在IBM Watson担任研究员的他，拥有近20年计算机自然语言处理和深度机器学习的人工智能研究经验，他创办的乐言科技，专注于自然语言处理和知识图谱两个方向，主要是为了让机器理解人类语言，辅助人类工作。

乐言科技主要为B端电商企业提供智能客服系统服务，助力商家服务C端用户，目前累计服务的终端用户近7亿人次。2016年5月，它完成数百万人民币的天使轮融资，2018年5月，完成来自云锋基金的A+轮融资。

乐言科技融资历程，图片来自于天眼查

沈李斌知道，想把智能客服做成，最关键的是提升技术。他告诉锌财经，AI技术在中国是在2014年前后开始加速发展的，就人工智能客服领域来说，过去尽管不断有人尝试产品研发，但市场宣传和实际交付的产品有差距，节省一部分人力的同时错误百出，没有产生太大价值。

业务方面，沈李斌找来了前淘宝天下事业部总经理赵兴斌担任CMO。技术方面，他找来了知识图谱领域领军人物王昊奋博士，资深的并行计算、推荐系统技术专家、前猎豹移动资深研发总监吴海华。

乐言科技的最初尝试，也是和淘宝店家合作，技术最早在电商客服领域落地。

沈李斌清楚记得乐言第一款雏形产品上线于2016年双十一，当时是在两个共创商家处试用，负责读懂售前售后语言、分流用户。

沈李斌带着10人技术团队驻扎在两家杭州共创电商的客服大堂，开启为期三个多月的研发。研发期间，团队不断熟悉客服的实操流程，了解电商的业务形态，总结商家在实际操作过程中遇到的困难，清楚什么问题是机器没有回答的，什么问题是系统没有处理好的，并及时调整技术方向。

那次的实操经验，让沈李斌感到担忧，AI客服产品到达什么阶段才能商用，那么多大大小小的问题怎么准确回答，他心里没底。

为了保证准确率，乐言科技采取的是人机混合服务模式，早期所有机器回答的内容人工客服需要看一遍，修改和调整机器回答错误的部分。沈李斌提到，从最早机器只能回答10%问题，现在能在保证准确的严苛条件下回答70%左右的问题。

沈李斌告诉锌财经，到目前为止，乐言科技有一些技术指标已经在业内领先，但是AI客服还没达到完全能够替代人类的水平。

拿数据语言分类训练来说，仅判断发货情况就要考虑：客户来咨询时有没有下订单，是否包含预售订单，订单是单件还是多件，多件时是否要求拆单，拆单是全部发货还是不分拆等情况。

乐语助人语料库覆盖全电商业务场景

沈李斌介绍，目前人机的分工是：“智能客服解决流程化问题，人工客服解决个性化问题。”

他解释，涉及到知识、理论等浅层次问题，机器记忆力是优势；但机器回答越多出错概率也就越高，更多人性化、复杂化的交互服务需要人工客服来完善解答。后台数据显示，AI客服大幅提高了人工客服的效率，乐言人机混合模式将客服接待人数提升至两到三倍。

目前，每个产品版本的内部测试准确率超过99%才会上线。“客服行业很多人都会说准确率在90%到95%之间。但在电商环节，如果准确率是95%，说明20个问题就会错一个，这对咨询转化率的伤害很大。”沈李斌说。

咨询转化率作为一项产品技术的重要衡量指标被沈李斌不断提及。“AI软件没法做到100%准确，要学会引导商家在理性看待正确率的情况下，了解其他指标的重要性。比如咨询转化率的提升能够直接带给商家利益，看数据商家就能理解。”

咨询转化率主要作用于售前场景，是指顾客进行售前咨询后的下单率，这考验着客服的回答速度、准确率、商品资料完善度。

沈李斌介绍，目前乐言智能客服产品的咨询转化率在商家原有下单率基础上能提升10%。

乐语助人拟人化回复

为何能够提升咨询转化率？沈李斌给出解释，其一，拟人化场景的产品形态让服务体验更亲情化互动，消费者不会感到是个冷冰冰的机器人；其二，智能客服能做到及时回复，从而减少客户流失；其三，售前回复内容目前可以通过机器学习容纳概括，回复准确率甚至高于生手的人工客服。

2017年3月30日，产品“乐语助人”正式签下商务第一单。截止到2018年，乐言共服务淘宝、天猫平台数千家实体商家的很多淘宝商户。产品从最初的女装品类服务，已陆续拓展至男装、童装、美妆、护肤品等多个类目。“做到四五十个不同的模型之后，整个电商基本也就全覆盖了。”沈李斌说。

“乐语助人并没有明显的阶段性迭代，但一直在不断修补漏洞。”沈李斌说。据了解，在乐言服务社群里，商家主管、店长等经常提出产品功能上的新要求，而这也为产品优化提出最实际的方向。

沈李斌打趣说，“你可以想象数千家商家，哪怕10%的商家提一些功能建议，一个月提一个，那也够忙的了。”团队将商家建议分为AI功能性提升及业务支撑技术提升两部分，根据紧急程度以及可实施性不断完善。

目前，AI客服领域竞争趋于激烈，阿里店小蜜直接面向淘宝天猫商家提供AI服务，2017年双十一数据显示为商家接待超过上亿条咨询，咨询成交GMV超过15%。网易于2016年4月14日正式对外发布七鱼，定位做智能客服机器人。

AI客服市场究竟有多大？沈李斌曾经在接受媒体采访时提到，中国当前的客服人员超过1000万人，按照人均6-8万/年的人力成本计算，整个客服市场规模每年约7000亿。若其中15-20%被智能客服替代，整个市场空间就有1000-1400亿。

在千亿市场规模的背后，沈李斌指出：目前整个智能客服行业市场仍处于相对散乱的初级阶段，技术的发展要与实际业务结合展开，发展也不快，但未来技术成熟后，能够创造出更大的产品价值。

目前，乐言已经在金融、教育、政务等领域尝试新业务，同样的，也在一次次和商户的合作中摸索前进。

锌财经

智能客服在哪些环节替代了人工？智能客服和人工服务的分工是怎样的？

沈李斌

在为终端消费者进行服务的环节。包括售前获客、售后服务。智能客服在处理流程化的内容上是做的比较好的，主要通过自动化方法处理掉；但比较个性化的、特别权威的内容由人服务跟解答。人工可以做相对更亲情化的、更个性化的交互服务。

锌财经

未来客服行业智能客服的重要性会更高吗？

沈李斌

智能客服很大地提高了效率。网店每周上新人工客服是应付不过来的，可能回答一个问题需要十分钟，二十分钟，用智能客服这方面就体验会大大改善。

节省下来的客服可以去跟一些售中售后的问题，做人性化的服务。目前人工客服正在自然流失，比方说广州、杭州这些地方用工成本很高，90后、95后不太喜欢做客服，商户用工比较困难，春节刚过，1/3的人可能就不回来做客服了，这种现象比较普遍。所以智能客服未来角色会越来越重要。

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