文/陈灵
编辑/叶丽丽
保洁服务最大的难题是什么?
杭州市青年企业家协会常务理事、奥航创始人马志军告诉锌财经,是服务难以标准化和难以测评。
十年里,奥航建立了“酒店式清洁服务模式”,解决了这两个行业难题,并获得了快速发展。
目前,奥航的员工有一千多人,业务涉及清洁服务、物业服务、家政服务、养老服务等多领域。分公司分布在杭州、宁波、上饶等十多个城市,其中,清洁服务面积达500万方,物业管理面积达300万方。
原来位于杭州大关街道的狭小办公室已经坐不下了,去年,马志军买下了新天地世嘉君座的写字楼。
从七楼的办公室窗外看去,视野开阔,马志军回忆起从3万元起家的十年创业路。
2004年,中国迎来商业地产元年,热潮从北上广深等经济发达城市蔓延到二三线城市。
2008年举办的北京奥运会、2010年举办的上海世博会,将全世界的目光聚焦到了中国。
而当时国内的清洁服务水平和房地产的迅速发展并不匹配。彼时30岁的马志军嗅到了机会。
马志军曾经在房产集团担任过总经理秘书,也在一家大型企业担任过董事长助理。决定创业后,进行了一圈考察,他发现2008年,国内保洁、家政行业仍然处于散兵式状态,水平低,服务领域狭窄,更缺乏行业标准。
2008年年初,马志军创建“OHANT奥航”品牌,并开出第一家门店。最开始选定的方向是家政保洁,但很快发现当时入户保洁叫好不叫座,盈利成了难题。
他决定放弃门店,专攻小区、写字楼等公共区域的保洁,这个单线业务一做就是三年,也是至今奥航整个业务架构中,总量第一的业务。
马志军很清楚地记得,2009年,公司拿到的第一个公共区域保洁业务,是位于萧山的开元加州阳光小区。
开元团队中不少是五星级酒店出身,跟开元合作,不仅可以撑起奥航的品牌形象,还能帮助提升业务水平。
奥航“酒店式清洁服务模式”就此奠定基础。这个模式中,最重要的三点是进行流程化管理、标准化测评和精细化服务。他清楚地认识到,这个模式会成为行业的竞争力。
学法律出身的马志军很追求规范。奥航给保洁员制定了非常详细的工作流程。
“一个是工作时间表,一个是作业指导书。”马志军举了个例子,比如擦玻璃,第一步必须保护现场,第二步除胶,第三步刮洗,第四步收边,第五步清理现场。而工艺流程上,如何抹尘,如何清洗抹布,如何折叠抹布都形成详细的规定。
2014年是奥航发展的第二个关键节点。杭州市授权奥航牵头,制定了一份《杭州市住宅小区公共区域保洁服务规范》,是杭州市级第一个地方标准,也是当时中国清洁服务领域首个标准。奥航的知名度在业界打响了。
这一年,奥航成为了阿里巴巴的服务商。当时,阿里巴巴在全国范围找保洁公司,上海、深圳两家中了投标,但服务并不理想。马志军临危受命。
临近春节,招保洁人员成为难题,团队的高管和员工全部退了返乡的火车票,腊月26日,奥航公司全员包括马志军,成了阿里巴巴新园区的保洁员。
“时间太短,对园区不熟悉,完全没头绪。前面的保洁公司没有做任何交接,全部靠自己一边碰壁一边摸索。”马志军回忆。
阿里巴巴的保洁要求高达268项。针对这268项需求,他给阿里园区量身定制了268项标准。
2016年,奥航又承接了G20峰会会场45万平方米的开荒清洁工程。“这样的工程量没有强大的技术实力是很难完成的。”马志军告诉锌财经。
第一太平戴维斯发布的数据显示,2020年,全国住宅物业面积将达300亿平方米,社区服务消费将超万亿元。
2018年,马志军认识到整个行业步入成熟期,高端业主已经不再满足低端清洗保洁服务,他们对从业人员的职业道德、综合素养、专业技能提出更高的标准和要求。
他观察到,以前做保洁的都是上了年纪的人和下岗员工,现在越来越多高素质的新鲜血液加入。对于这些人,最重要的是还是管理。
像服务标准化一样,马志军在团队的管理上也实行标准化的强管理模式。“项目经理每天要做哪些记录,要做哪些文件,全部标准化。”马志军说。
锌财经
如何看待家政服务的互联网模式?
马志军
一些公司把家政当成互联网来做,我认为不太对。服务业,互联网只能解决它的实现方式和实现路径问题,而不能够替代它服务,服务业,本质还是线下服务。
锌财经
如何看待社区生活服务业的未来趋势?
马志军
人工智能的应用会成为这个行业发展的新趋势。
这个行业现在面临转型。中国的劳动力人口在以每年1000万数量级在消失,城市化进程的加快,导致人力成本增高。随着机器人、物联网、大数据等新一代人工智能技术的兴起,保洁这一块接下来面临的是一个拐点,趋势将是智能化、机器化、标准化、零距离。
不过,我认为,人工智能是锦上添花的工具和手段,为行业突破困境创造了很好的条件,但最核心的部分依然还是服务,背后是温暖的人。
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