双十一乱象频出，国美祭出三板斧

随着双十一倒计时72小时正式开启，已持续十年的年度电商狂欢却有了一丝尴尬的味道。这个曾经让阿里一枝独秀的电商节，早已成为如今百团大战的核心战场。甚至原本在线下安静闷声发大财的购物中心、商超、航空公司等都加入到了双十一酣战中。曾经最成功的“造节”案例原本是每个消费者都翘首以待的年度大戏，然而，资金增幅缓慢，退货率居高不下，玩法日益复杂，客户满意度降低……今年的双十一却一不小心就成了网络吐槽的风暴中心。

复杂玩法降低客户满意度引发众多吐槽

相信前不久，不少人的微信以及朋友圈都会被这样一张图刷屏。而这仅仅是双十一发起人淘宝的众多折扣政策之一。

除了全民总动员的PK大战，淘宝还制定了包括满200减20，满400减50等不同力度的折扣。而最让消费者感到头疼的，恐怕就是订金膨胀规则——不少商品只能在凌晨1点之后支付剩余金额，但在凌晨1点之前支付可以享受折上折。如果在凌晨1点之后支付，则可以享受订金膨胀……

也就是说，无论早晚支付，都无法享受到全部的叠加折扣。付还是不付，大概是不少消费者都需要纠结的难题。以至于不少网友吐槽：一顿操作猛如虎，最终只得一毛五。

渠道成本控制成就双十一本质

也有不少网友怀念当初那个“一言不合直接五折”的单纯双十一。

从电商角度而言，双十一当然是成功的。这场卖家与买家的双赢本质而言是大数据，渠道以及供应链共同发力的结果。

在大数据的加持下，商家得以找出消费者最爱的系列商品，通过渠道压缩，降低中间供应链层级，省去了中间的供应商环节之后，商家直接让利给消费者，从而实现“买家少花钱，卖家多赚钱”的局面。

此外，在双十一刚开始兴起的那几年，电商节并不多见，大多数促销依旧停留在五一，十一等时候，消费者资金相对集中，双十一神话由此被创造。

但当时光走到今天，种类繁多的电商节稀释了消费者的购买力，流量成本的提升也让商家的运营成本不断升级，此外，不少淘宝平台商家已从最初的自产自销往代理转变。层级的提升阻拦了商品的溢价空间，再加上多年的消费惯性，不少消费者都默认“双十一一定最便宜”，因此靠噱头而非实际降价来吸引客流也就自然成为不少商家的选择。

国美三大玩法，开启真正实惠

相比其他电商平台“九曲十八弯”的玩儿法，国美直接提出“赔赔赔”政策——贵就赔，晚就赔，假就赔，同时配合百人组团0元购，会员福利日与爆款5折日等系列促销活动，干脆利落的将价格一让到底。

国美的思路很简单，双十一归根结底还是拼价格、品质、服务，经过这九年双十一的洗礼，消费者对于双十一价格的敏感度已经下降，消费更加理智，既然大家都在压低价格，此前的消费冲动，逐渐走向消费克制，下单之前比一比已经成了双十一新的习惯，所以，谁能保证最低价，谁就能吸引更多的消费者，买贵了不要紧，差价国美赔给你，只要在国美购物，就能在价格上“不吃亏”。

之所以能够开启“简单粗暴”的双十一玩法，则还是要归功于国美成熟的供应链系统与完善的服务体系。

对于很多电商平台来说，三至五线市场的物流配送以及安装售后是颇为头痛的一个问题，如果不能投入巨资建设，只能依靠第三方公司进行，最终很有可能发生各类售后问题，甚至影响品牌形象；而对于地方性零售商，物流和线下资源是他们的优势，但受限于供应链能力，他们在产品丰富度和种类上都与电商差距不小。

国美在零售行业经营三十余年，与商家的良好合作关系保障了国美拿货时的价格优势。更重要的是，国美自身已有一套完善的大数据系统，可以为厂商的生产提供反向指导，促使厂商生产出更符合消费需求的产品，通过精准定位精确指导，降低滞销与压货可能。据悉，国美今年前九个月综合毛利率超过18%，定制的差异化产品销售占比达到48%。

在服务方面，遍布全国的近1900家门店将成为国美双十一的最佳“囤货”场所。国美2016年就率先布局农村市场并推出“星火计划”，在三至六线城市开设县域级门店，将自身供应链、物流、仓储、配送、安装等方面的能力向下输出，让农村消费者也可享受到与一二线大城市同等的服务与体验。在物流仓储配送方面，据国美2018年上半年业绩报数据显示，国美当前拥有428个仓储、300多万仓储面积、数万物流配送人员，支持全国近1900家门店自提，为用户提供时效性与灵活性的双重保障。此外，国美还先后推出了送装同步、一键退换货、按时送达、晚就赔、买贵补、不满意退、空调安装“十免”按需配送等安装配送举措。

此前，国美已携手拼多多开启了系列成功团购。可谓在双十一之前来了一次完美的预演。此外，针对双十一期间的高频退换货情况，国美还制定了整套完善的服务体系——每一个国美门店都将成为社区服务站点。帮助消费者完成送货，安装，售后维修等系列服务，为其购物更增添一分安全感。

在玩法上，国美同样不甘人后。以其百人组团0元购为例，消费者可直接在微信小程序上搜索“美店商城”，只要组团凑够100人，所有商品都可免单。而且该成团是指跨商品组团，即消费者可以根据自己所需自由组团，真正享受实惠与福利。

双十一之所以能够购物狂欢，靠的不是复杂体系与噱头，而是真正的“实惠”。

国美多年的供应商体系成就了正品低价可能，从而为“贵就赔”和“假就赔”打下基础，遍布成网的线下门店则在无形中打造了一张物流大网，当然有底气“晚就赔”。因此，国美的三板斧，看似简单粗暴，实则是大数据、供应链与服务体系共赢的结果。而这套组合拳则拳拳到肉，打到了消费者心里，相信今年的双十一，国美表现将会更有看头。

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