文/九凤
编辑／九月
新零售的故事还在绘声绘色地讲着。
“场景无限，货物无边，人企无间”，这是京东所描绘的未来零售场景。
2017年以来，无论是电商平台还是传统零售业，都争先恐后地涌上探索新零售的道路。
锌财经一年多来，走访过的企业家，近半数都和新零售有关，其中就包括闪修侠、有赞、机有等。
闪修侠在修手机这门老行当里，探索出一条打破行业格局的新路子。如今，闪修侠已占领了维修上门领域60%以上的市场份额，是这个细分赛道里的第一。
有赞则乘着社交电商的风口，成为中国内地最大的移动零售服务商。
机有将信用租赁从自营做成了平台，完成了从服务消费者到服务商家的转变。
消费领域发生着日新月异的变化时，他们说，不变的是服务本质。
11月4日，锌财经邀请到了新零售行业的企业代表有赞、机有、闪修侠，从各自的业务模式出发，预测未来，共同探讨如何在消费新趋势下，回归服务本质，抓住下一个商业机会。
机有科技 CEO | 张文朝
新消费模式下的信用租赁，会经历三个阶段
机有是专注于线上线下信用租赁、场景体验、服务于一体的新零售服务平台。
我们是基于消费者和商家关系发生变化的背景下诞生的。
信用租赁，我们做了一年多，很多开实体门店的人说，生意难做。他们应该思考，现在的主流消费是80后和90后，实体店的消费模式能不能再吸引年轻人。
整个行业背景在变化，消费者和商家的关系变了，以前是买卖关系，做一次生意。但现在是服务关系。
现在讲消费降级，租赁可能是性价比最高的方式。举个例子，在3C数码领域，用户有三个痛点，购买成本高，体验成本高，使用成本高。租赁能够解决这“三高”。
最早我们认为我们的用户缺钱，但后来我们发现，他们不缺钱，只是追求新的消费理念和方式。他们觉得这样比较便利、生活化和有价值。
我们正在搭建一个信用租赁平台，来赋能线上和线下。一句话可以清楚机有到底是做什么的：打造金融科技平台，赋能智能数码行业。
我们现在的业务模式非常简单，目前阶段，我们为商家提供5块能力：流量服务能力、交易服务能力、金融服务能力、售后服务能力，还有最核心的会员服务能力。
我们在新的消费模式下选择了信用租赁。我觉得新的机会将经历三个阶段。
第一个阶段是业务的探索阶段，要通过自己垫资采购，扎到消费租赁的这个业务模式里边。
在6月份之前，我们自己花了1000万垫资，用户要采购租赁，我们可以垫资采购，然后租给他。
第二个阶段，是自营转变为平台。平台发展阶段，最核心的是帮助我们的商家跑量。
我们是纯互联网的团队，有流量获客的能力；我们又是一家金融公司，有风控的能力；既然是一家金融公司，我们又有募资的能力。
今年6月18日，我们宣布从自营转为平台化。以前和机蜜、乐租是同行业的竞争关系，但是现在反过来了，我们给他们提供服务。
第三个阶段，是做基于科技赋能的租赁行业的服务业务提供商，也就是后面不碰业务了，而是给向乐租这样的行业巨头提供底层的服务。
所以，我们基于新零售模式下，通过信用租赁构建了自己的模型。未来机有就是一个租赁平台，在这个平台下面我们希望更加开放，去服务好大家。
在上面，有我们的商铺，比如说，有OPPO、vivo、小米，这些品牌服务商，有会员服务，有风控服务。
在这个过程中，我们会把银行这些执牌机构的金融机构拉到我们的整个生产里边来，基于他提供的品牌、货，基于我们提供科技服务能力的平台，大家把这个信用租赁生意做好。
闪修侠vp | 刘洋
服务满意度超过99.5%背后，是服务精细化逻辑
闪修侠这家公司，当前覆盖了30个城市，服务了3000万以上的用户，定单超过300万，服务满意度做到了超过99.5%。
为什么可以做到？因为坚持服务背后的东西。闪修侠的核心是服务，背后有一套非常完整的逻辑，包括客户满意度、服务、用户体验。
闪修侠这项服务模型里解决的不仅是客户的痛点，还有工程师的痛点，平台的痛点。
2015年，创始人王源提出了一个服务三角理论，分别是客户、工程师、平台。
第一个点，客户。当年手机刚出来的时候，客户的需求点，是功能性的消费，手机出现问题，目标是修好。
但是今天，不仅仅是手机坏了修好，人们还会关注这项服务需求上面的投入产出比。大家会关注一些隐私、体验的问题。
闪修侠最核心的四点：在线定价、维修透明、上门服务、无忧售后，解决新模式下消费者的刚需。
第二个点工程师。工程师也有痛点，他除了赚钱的基本生存需求，还有发展需求。
我们工程师的合作不是用员工聘用模式，而是合作模式，类似一个手艺人众包的模式，通过合作模式，服务的时间就没有界限，只要客户有需求，那一片的负责工程师就可以在马路边、地铁站、麦当劳、星巴克……随时随地提供服务。
在闪修侠这里，我们工资最高的工程师，一个月收入差不多有3.5万，这样的工程师在闪修侠这里不止一个，我们至少是有几十个。
对短期工程师来讲，跟线下比，这里能赚到大量的钱；长期的话，我们给工程师提供了大量的学习机会，有两条线可以发展，一方面他可以在技术方面拓展，成为技术专家，另外一方面是在管理上面发展，成为管理层。
第三个点，闪修侠平台。上门就意味着成本。按照传统的模式，如果一个月维修量是10万台手机，平均一个店修3300个手机，那么传统的方式，大概需要30家线下店，每家店还要配前台、库管，成本很大。
那么，将线下的非标服务转变成线上的标准化服务，成了商业模式转型的根本问题。
所以，闪修侠很简单，建立一间约200平方米的中央管理中心，管理中心职能就是集中管理和仓储，维修工程师不用在店里，而是像滴滴司机一样分布在城市里的各个地方，像公司的合伙人一样，以自己的技术和时间换报酬。
从公司运营角度来看，这至少节省了几十家店的装修、房租和人工成本。
从用户角度看，则节省了用户跑路以及在维修店内等待时间的成本。
此外，服务是一个精细化的过程。比如，修手机虽然现在只要半小时或一小时高效的事情，但这件事情我们要给它标准化，从客户下单到最后服务完成，我们中间设置里很多节点。像这样的精细化节点在闪修侠里面有3000到4000个。
闪修侠后面有很强大的团队，我们有产品研发、服务运营、客户体验、用户体验这样的岗位，他们在研究如何让工程师更容易掌握，更容易上手，让客户体验更好。
有赞产品运营负责人 | 即心
整个社交电商的增量市场，小程序是爆发点
对于有赞来说，我们有一个自己的定位，叫做我们致力于成为商家服务领域里最被信任的引领者。也就是说，我们对自己的定位是服务。
我们现在在线上的微商城帮助大家获取流量。我们希望迈出向线下探索的这一步。其实我们线上大概70%的商家都有线下门店。我们打算主要从线下零售、美业、餐饮三个场景来做产品。
从2012年走到现在，我们觉得移动社交是整个中国人的第二个生活。但很多商家在移动社交的交易领域，生意占比还不高。
我们认为，整个社交电商其实是有缺口的，缺口在哪里？就是小程序。电商正式迎来了以移动社交为轴心的增量市场，小程序是爆发点。
目前微信DAU（日活）是10亿，但是，微信的小程序DAU大概只有三到四亿，也就是说这里还有六七亿的人还没有触达。
但是微信小程序这件事已经是一个主流的趋势，而且它必定会不断地增长。
第一，小程序有流量红利在；第二，它有多维度的链接功能。
小程序带来了哪些变化，存在哪些差异？
第一，使用即安装 = 记录留存，用户访问小程序，就有访问记录，通过各种入口均可回流。这样，比公司去开发APP，成本要低很多，而回头客也要高很多，而且还能内嵌到APP里，会形成很好的互补。
第二，更多的回访，会带来更多的访问路径。不知道大家有没有注意到，整个小程序的端口发生了很大的变化。之前，小程序可能没有特别容易找到的位置，客户不知道怎么进入。但是现在，微信小程序在很主要的位置。
第三，微信持续开放了任务栏下拉、小程序列表、附近的小程序等入口
第四，小程序订单来源更丰富，“微信聊天主界面下拉”成交复购拉动明显。
第五，广告/搜索 = 更多的流量红利，通过小程序广告投放和微信搜索能力的持续开放，获得更多新流量。
第六，更封闭的生态循环，微信小程序的内容被完整封装进了微信App，非常封闭。其他平台不得不跟进布局自己的小程序。
言而总之，我觉得有赞作为服务商，作为一个在无线时代跟着整个社交大趋势走到今天的公司，我们能够看到未来的趋势是：社交电商端还有巨大的现存市场和部分的缝隙机会点，而通过这些机会点和线下的新零售电商做结合，中间有这样一个桥梁，就是小程序。
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