消费金融投诉榜单里的红与黑

2010年，曾任职于高盛和美国财政部长的保尔森写下了《峭壁边缘》这本书，讲述了每次金融危机到来，他处于金融震荡的“震中”的观察。

保尔森在书中大量引用了股价和信用违约掉期（credit default swap）合约价格的变化，他说：

并不是因为这些数字本身有多么重要，而是因为它们可以最生动地反映我们的金融市场和整个经济在危机时期中的那种迅速崩溃的信心和日益强烈的危机感。

媒体消费投诉服务平台21CN聚投诉发布了2018年第三季度互联网消费金融投诉排行榜。在2018年第三季度，21CN聚投诉共受理全国消费者对互联网消费金融行业有效投诉量58449件，当期确认投诉解决量16912件，解决率28.9%。

事实上，消费金融投诉榜单之中也能看到中国金融市场的某些显性指标和隐性指标指标，可以透视消费金融市场的红与黑。

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榜单中看不到的信息

拉开榜单可以发现看到有效投诉量排名，以及各平台投诉解决率。乍一看似乎那些主流平台都看起来不够安全。不过，如果从投诉率和投诉解决率的角度看，事实并非如此。

1、隐性的投诉率

我们去看主流的几家消费金融平台的有效投诉量会发现，其中玖富是1751件、宜人贷343件、平安普惠是921件、拍拍贷939件，麦子金服469件。

榜单中的玖富、拍拍贷、平安普惠看似投诉量大，但作为数千万用户的平台，去计算投诉率会发现其实非常低。要知道宜人贷用户规模达到了2000万，玖富用户超过6600万，拍拍贷用户规模是6000万，平安普惠用户1000万，麦子金服用户规模1000万。

真正算投诉率，宜人贷是0.17‰，玖富是0.26‰，拍拍贷是0.16‰，平安普惠是0.92‰、麦子金服是0.47‰。

这样的投诉率都处在相对健康的水平，如果在算上投诉解决率，会发现存在问题的投诉数据还会继续下降，宜人贷是0.16‰、玖富下滑到0.14‰、拍拍贷是0.14‰、平安普惠是0.88‰、麦子金服是0.46‰。

事实上，宜人贷、玖富、拍拍贷、平安普惠等都是目前具有网贷平台备案的主流平台，处于较为健康的状态。表面上看大平台处于榜单的前列，实际上核心原因还是在于他们的体量太大，并不需要过多操心。

2、被忽略的腰部平台

榜单中的腰部平台往往是大众容易忽略的。你去看榜单中的腰部平台会发现，里面集中了一批不知名平台，用户量可能仅仅只有数十万规模，却高投诉率低解决率——这些平台投诉解决率不到10%甚至不到5%，某些平台解决率低于1%。

以用户规模来计算投诉率会发现，它们的投诉率可能会高达2%-10%，这种高投诉率相伴而生的往往是超高利率、暴力催收以及投资人的炸雷风险。

这部分平台虽然在榜单中并非处在显眼位置，却需要真正加大注意力——他们背后往往有关联公司，将投资人资金用于平台自身或将资金输送给平台的关联公司，小额分散的消费金融业务仅仅只是很少的一部分。

据零壹数据不完全统计，今年7月份第一周，至少26家P2P平台出现各种问题，其中7家宣布清盘，4家已被立案；这26家平台待还本金至少在150~200亿元以上。

真正去看这些炸雷平台就会发现，其中大部分平台都是不知名平台，和头部平台尤其是头部备案平台没有任何关系。

3、被投诉里的那些猫腻

21CN聚投诉在2017年全年的投诉数据中梳理出投诉内容主要集中在电话骚扰、暴力催收和利费较高。

平台被投诉也分成很多复杂情况。很多时候并非平台问题而是用户问题。

要知道，消费金融信贷期限较短，一般在1个月至12个月之间。通常讨论的消费金融不包括住房和汽车等消费贷款，专指日常消费需求，包括日耗品、衣服、房租、电子产品等小额信贷。

通常来说，消费金融用户短期周转是健康的，这对很多刚入社会的白领而言是不错的选择，特别是购买数码产品采用分期付款的方式可以缓解很大一部分日常资金周转压力。

必须明确，的确也存在某些不良平台暴力催收、裸抵押以及通过收取手续费等其他费用的方式规避监管，超出利率红线的现象，这种投诉属于正常范围。

但是，部分用户自身财务管理能力过差，以至于无力偿还，最后和平台陷入扯皮状态，如果利率明晰、期限确凿，用户拒不还款引发电话催收，在后续的催收过程中为逃避债务而恶意投诉平台，这显然就是用户自身的问题了——这种现象不仅仅会带来投诉率过高的问题，甚至还会导致平台坏账。

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技术投入与平台健康

今年互联网金融行业正在加速规范，随着政策落地，消费金融必然会迎来爆发潮——事实上这也是监管层面引导和欢迎的领域。

央行数据显示，短期消费信贷占居民最终消费的比例持续提升，由2008年的3.6%上涨到2016年的17.1%，但相对于美国28%的比例仍有很大的差距，增长空间巨大。

前瞻产业研究院《中国消费金融行业市场前瞻与投资分析报告》则是显示，自2012年以来，我国消费信贷市场逐步启动，2016年我国人民币信贷余额达到106.6万亿，其中，消费信贷余额为22.2万亿，消费信贷占人民币信贷余额的20%左右。

在消费金融不断扩张的环境下，越来越多用户鱼龙混杂，虽然很多消费金融公司不断提高反欺诈水平，但开展欺诈业务的“黑产”同样也在使用人工智能、大数据等技术提高欺诈水平。

像宜人贷、玖富这些行业内领先的公司，几乎都在提升大数据风控、人工智能、智能投顾等技术。

在这种环境下，平台方则是需要加大技术投入，做好平台风控，一方面用大数据和人工智能真正服务好那些信用较高而且具有偿还能力的高质量用户。另一方面也要防止金融欺诈，避免不必要的损失，防止这部分“垃圾业务”影响平台表现。

中国消费金融处于起步期，虽然目前还有很多不成熟的地方，但是在这份榜单中我们更多可以看到中国消费金融企业的规模效应以及平台自身风控水准。

这恰恰是中国消费金融在未来崛起的基石。

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