中国 SaaS 死或生之七：死生非大事，利益最相关

在《中国 SaaS 死或生》系列二文章中，笔者分别从 SaaS 的直接和间接参与者表现方面进行了简单阐述，我们发现，对于资本和媒体而言，SaaS 死或生无非风口的起与落，风起时，捧你即生，风停时，踩你即死；对于 SaaS 厂商而言，SaaS 死或生关键在于厂商们能否做到“两手抓”：既要脚踏实地做产品，又能长袖善舞搞宣传。

其实，仔细研究不难看出，无论是间接还是直接参与者，SaaS 死或生的落脚点还是在用户身上，因为他们才是最终买单人。不过，比较滑稽的是，SaaS 企业用户也是最不关心 SaaS 死或生的那波吃瓜群众之一，Who cares? 他们关心的是该产品、解决方案或服务是否能更好的满足其需求，并最终为其带来收益上的体现，交付形式可能只是其次。

虽然企业用户不care，但是他们却决定了 SaaS 的死或生，所以在本系列最后一篇文章中，笔者将管中窥豹，从SaaS 客服领域企业用户的需求变化来一探国内 SaaS 市场点滴。

规模不断增长，国内 SaaS 依然“活着”

2018年9月，Gartner 发布了最新的全球云计算预测，其预计2019年该市场规模将继续增长，其中 SaaS 领域的收入将在2019年达到850亿美元，较2018年增长17.9%。

来源：Gartner

国际市场上，SaaS 领域继续高歌猛进，国内表现如何呢？从 T 研究发布的《2017年中国云客服市场研究报告 》可以看出，自2015年国内企业 SaaS 元年至今，云客服（这里研究的主要是SaaS领域）市场规模呈逐年增大趋势，预计2018年将达近10亿元。

所以，从整体来看，得益于SaaS 厂商在市场宣传和品牌推广等市场教育方面的不断深入，企业用户对 SaaS 产品的认知度和接受度越来越高。除了存量用户稳中有升的预算投入外，越来越多的潜力用户开始涌入 SaaS 市场，T研究统计，2017年，仅云客服领域的潜力用户数量就达成功用户的6.74倍。

市场规模的不断增大及潜力用户占比的不断提高并没有体现出媒体笔下“国内企业 SaaS 市场一地鸡毛”的惨状，反而更增加了其生机勃勃之姿，至少从用户的表象上来看，SaaS 依然是活着的。

殊途同归，创收才是王道

那么，活着的 SaaS 又满足了用户的哪些需求变化呢？

在国内 SaaS 的早期阶段，用户对其认知尚不成熟，对产品的采用也多有跟风、粉饰之嫌：“行业内已经普及，跟随进行部署”、“领导外出掌握信息的需求”、“响应上级部门政策创新的要求”等务虚之用。

不过，随着国内SaaS市场的不断成熟，用户对SaaS产品的需求也朝着更加务实化的方向发展。例如，T研究统计，2017年，在教育培训行业的潜力市场内，借助云客服优化现有业务成为潜力用户的主要目的，占比高达57.8%。而优化的目标则是希望提高客服人员回答问题的质量，从而达到获客、留客的目的。

来源：T研究

而到了 2018年企业用户（这里以中大企业为例）对 SaaS 产品的功能需求则又上了一个台阶。除了基础的内部提效、规范管理及满足其与客户的简单业务往来外，在该阶段，企业用户需要的是能够提升客户服务体验从而满足其留存、拉新客户需求的 SaaS 产品及服务。

来源：T研究

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