智能金融时代如何提升用户体验？中信银行有一个生动案例

10月14日，中信银行联合腾讯云召开“语见·美好未来”发布会，中信银行手机银行推出智能语音服务产品，这是全国首个可以通过手机银行进行纯语音、全流程办理转账等金融业务的语音产品，彻底改变了用户与手机银行的交互方式。

用户“动动嘴”就能获取服务

先来看看中信银行手机银行智能语音服务究竟能做什么。

引入智能语音服务后，用户打开手机银行就可以通过语音服务键，获取各种金融服务，包括转账、查询、理财等常见金融交易服务。

而且用户只需要用自然语言，而不是学习特定命令来获取对应服务。举个例子，用户可以直接说“我的账户余额是多少”、“我要转钱”、“我想转个账”、“给张三转100元”、“推荐一个理财产品”。

用户发起服务后，手机银行将通过语音回复，引导用户继续操作。

对于用户关心的安全问题，中信手机银行也有周全的考虑，比如语音转账只支持转给可信收款人。

用户还可以得到个性化的服务推荐。基于历史大数据和用户画像，中信手机银行可提供“猜你喜欢”、“智能提醒”等个性化的管家式服务。

借助于智能语音服务实现，手机银行7*24小时在线给用户提供对话式服务，也能提供签证办理、出游攻略等非金融服务的业务导航，甚至可以跟用户闲聊寒暄。

简单地说，“动动嘴”获取金融产品、金融服务和生活服务，是中信银行智能语音的核心能力。

而在手机银行引入智能语音服务，也有着多重价值。

一方面，智能语音让手机银行的交互变得前所未有的简单，方便了所有人。

一般来说，用户在手机银行即便是查询余额，也都需要繁琐的步骤，往往要点选多个菜单。手机银行承载功能日益庞杂，产品和服务越来越多，智能语音技术让用户动动嘴就可以快速获取个性化的服务，十分方便。

另一方面，智能语音服务是手机银行无障碍服务的里程碑，增强了对特殊用户群体的友好体验。

移动互联网越来越便捷，然而信息鸿沟却越拉越大，因为种种原因，有部分用户群距离移动互联网越来越远，比如视障人群、再比如中老年人。

所有人都需要金融服务，中信银行在第34个国际盲人节前夕推出智能语音服务，正是希望这一服务可以帮助视障群体以及老年人在手机上便捷地获取服务，在用户手机系统已设置为talkback/voiceover（语音辅助功能）模式时，手机银行自动启动语音服务模式，为视障用户提供全流程语音金融服务。

中信银行手机银行还针对老人群体提供大字版和语音服务双重无障碍功能。据我了解，中信银行手机银行是国内首个强调无障碍服务的手机银行，这体现出普惠金融的理念——让每一个人都可以平等地获取金融服务。正是因为此，可以说中信银行智能语音服务也是一个公益行为。

中信银行从语音切入智能金融

智能语音交互在近年来已成为触摸屏后的又一次交互革命。

一个证据是智能音箱正在风靡全球，国外有Amazon Echo、谷歌Home、苹果HomePod等玩家，国内则有天猫精灵，小度智能音箱、腾讯听听、小米小爱等产品如雨后春笋出现，同时也腾讯云小微这样给传统音箱提供智能化平台支持的产品技术。根据Strategy Analytics最新的统计数据显示，今年第一季度全球智能音箱出货量已经累积到920万，按照这一趋势，未来智能音箱将跟电视一样成为家庭标配。

当然，不只是智能音箱，手机智能语音助理、智能车载语音助理、智能语音输入法、翻译机、智能客服等智能语音交互技术驱动的产品都在爆发，用户也越来越习惯通过嘴巴与各种智能设备交互。

与此同时，在互联网金融、金融科技等潮流兴起后，金融行业潮水的方向已经变为“智能金融”，简单地说，就是将日益成熟的AI技术应用到金融的方方面面，从前台的开户、业务办理、智能客服、智能投顾，再到后台的用户洞察、风控、反欺诈、降本增效，AI技术在金融行业正无处不在。金融与AI本身就是天造地设的一对：金融的本质是数据处理，AI的本质是从数据中学习进化。

智能语音交互和智能金融潮流兴起，中信银行率先将智能语音服务引入手机银行，就是一个大胆且精明的举措。一方面，大幅提升用户体验、实现无障碍金融服务；另一方面，占据了智能金融的智能语音金融的先机。

尽管Siri等语音助手已经相对普及且走向开放，不过鉴于金融服务本身的特殊性，将其直接与Siri整合难度是非常高的，特别是风险问题。在手机银行内提供智能语音服务，是最现实的解决方案，可以在提供便捷服务的同时确保安全性。未来，智能语音服务将成为手机银行标配。

长期来看，智能语音技术改变的不只是手机银行，它可以帮助银行实现智能呼叫中心、声纹识别支付，甚至未来ATM机都将成为智能ATM机，整合智能语音服务。随着智能语音在不同设备中渗透成为人们“唤醒万物”的方式，银行服务也将通过智能语音向更多场景渗透，中信银行也将以智能音箱为载体，输出金融服务，未来还将金融通过语音渗透到家居、车载更多生活场景中。

金融机构拥抱智能金融需要“助手”

智能语音服务已随处可见，然而将其融入到金融服务却不容易，中信银行智能语音服务能够从概念走向大众，背后的帮手腾讯云不得不提。

首先，腾讯云是中信银行智能语音服务的智能语音技术支持者。中信银行智能语音服务支持自然语言交互，识别率达到商用水平，背后应用了腾讯云提供的语音识别、语音合成，语义理解、自然语言理解诸多语音技术。

腾讯云是腾讯所有AI技术成果输出的窗口，比如腾讯云这次给中信银行提供的语音技术就来自于微信。

微信从成立之初就在布局语音技术，因为语音是微信核心功能通讯的基础，基于海量用户语料，微信语音技术不断进化，被应用在语音转文字、语音搜索通讯录、声纹登录等用户耳熟能详的功能上，微信支持自动翻译则是基于自然语言处理、语义理解等AI技术。2013年微信推出语音开放平台，2015年成立AI实验室下设语音产品线，2017年又成立搜索应用部整合AI相关技术资源。微信语音产品线可支持客服机器人、智能外呼系统、语音银行系统的语音转写、语音合成，并可支持实现智能语音分析系统。

近日腾讯进行成立二十年来的第三次架构大调整，成立技术委员会，明确将继续加大对AI实验室、机器人实验室和量子实验室的投入，这给腾讯云构建了更强的底层技术特别是AI技术支持，未来腾讯的AI技术成果都将通过腾讯云开放出来。

其次，腾讯有社交生态的加持。腾讯的战略是连接一切，如今的重点是连接更多垂直商业场景，金融是一个重要分支，腾讯金融科技的理念是开放，整合各种优质金融服务到理财通等产品中。微信的社交、客服和营销能力对金融机构同样很具价值，比如信用卡消费提醒往往会通过微信推送，甚至一些银行直接开办“微信银行”通过公众号、小程序来部分承载手机银行的功能。总的来说，腾讯能够给金融机构提供的不只是技术支持，还有生态能力。许多金融科技公司都在走金融开放路线，不过社交生态却是腾讯的独门绝技。

最后，腾讯对企业服务日益重视。腾讯今年架构调整另一个看点是成立了云与智慧产业事业群（CSIG），将腾讯云、互联网+等B端服务业务整合在一起，此举表明腾讯对企业级服务的日益重视，也将加强腾讯企业级服务对腾讯生态资源的整合能力，灵活作战，形成更强的竞争力。事实上，腾讯一直希望成为各行各业的“数字化助手”，助力行业的数字化转型升级。

几乎不用怀疑，金融行业将是腾讯关注的重点，这个行业足够大，而且是民生和基础设施级行业，符合腾讯的愿景。而且腾讯在金融科技和金融科技开放上已经有足够强的积累，技术沉淀和行业理解与日俱增。正是因为此，腾讯云可以给金融行业提供更加专业的智能服务。这一次与中信银行合作的智能语音服务，腾讯云就提供了私有化部署能力，满足了金融机构对数据安全的需求。

与其改变潮水的方向，不如矗立潮头。

智能金融大潮下，金融机构一定会智能金融化，与互联网巨头合作将是趋势，互联网巨头有算法、数据以及生态服务，腾讯云凭借着腾讯系的智能技术、社交生态和企业服务能力，或将成为金融机构的重要助理。

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